Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло
Шрифт:
Если вы перейдете от отзеркаливания к перефразированию слишком быстро или не сможете точно перефразировать высказывание, вы получите ясный сигнал этого: человек расстроится еще больше. (Например, ваш коллега говорит: «Твой анализ был настолько ошибочным, что просто стыдно». Вы перефразируете: «Анализ был совершенно ошибочным», и он начинает кричать: «Ты никогда не слушаешь! Это твоя проблема! Он был настолько ошибочным, что тебе должно быть стыдно!») Это сигнал для вас, что пора вернуться к отзеркаливанию («Он был не просто ошибочным; он был постыдно ошибочным!»). Продолжайте использовать отзеркаливание, пока ваш собеседник не успокоится еще немного, а затем попытайтесь снова обратиться к перефразированию.
Существует одна ловушка, в которую попадают многие люди, – они не используют перефразирование до тех пор, пока другой человек не выскажется по поводу нескольких разных вещей. К этому моменту обсуждается уже такое количество идей, что тому, кто пытается использовать перефразирование, приходится выбирать, какую из них воспроизвести. Поскольку все мы иногда не слышим то, что не хотим слышать, то в этом случае могут легко потеряться те части сообщения, которые наиболее важны для собеседника. В результате он будет считать, что его не поняли. Если нечто подобное происходит с вами, попытайтесь попросить человека излагать одну идею за раз, чтобы вы могли убедиться: вы поняли все сказанное. Затем, выслушав одну идею, сразу же перефразируйте ее.
Часть 3. Находите решение (низкий уровень чувств)
В финальной части стратегии реагирования вы работаете вместе с другим человеком над тем, чтобы разрешить его основные тревоги, лежащие в основе атаки. Такой тип обсуждения возможен только при условии, что человек достаточно спокоен для рационального мышления. Если вы считаете, что это так, попробуйте задать ему нейтральный, открытый вопрос. Например, в ситуации, когда коллеге не понравился ваш анализ, вы можете спросить: «Что именно в моем анализе было ошибочным?» или «Что из того, чего не было в анализе, ты хотел бы в нем видеть?»
Получив ответ, вы поймете, что делать дальше. Если человек реагирует с помощью атак («Все было неправильно!», «Я уже говорил тебе, что мне нужно!»), вернитесь к использованию отзеркаливания. Если он не атакует, но при этом не отвечает на вопрос, вернитесь к перефразированию. С другой стороны, если он отвечает на ваш вопрос спокойно и прямо («Неправильным было…» или «Я хотел видеть…»), мы можете приступить к процессу совместного решения проблемы. Это может предполагать сбор фактов, совместное обсуждение уже известных фактов, просьбу о высказывании предложений, выдвижение ваших собственных предложений или совершенствование предложений друг друга. Если проблема, которую вы пытаетесь решить, носит личный характер – например, вы пытаетесь исправить вред, нанесенный романтическим отношениям, – вы также можете спросить другого человека о его чувствах и если это сработает, рассказать ему о своих.
Стратегия реагирования на атаки, состоящая из трех частей
Стратегия реагирования, состоящая из трех частей, помогла многим нашим студентам и клиентам разрешить сложные конфликты. Лаура, о которой мы рассказывали в начале главы, была знакома с этой методикой и в течение предыдущего месяца практиковалась в ее использовании под руководством Бена (нашего соавтора). После того как она отнесла свою дочь Кэти в ее комнату и дала себе несколько минут, чтобы успокоиться, она смогла осознать: Кэти использовала атаки, ее собственные ответы были совершенно бесполезны, а новая стратегия, которую она изучила, может принести лучшие результаты. Она решила, что стоит попробовать, и пошла в комнату Кэти.
Дверь была полуоткрыта. Лаура заглянула внутрь и постучала.
«Уходи! – закричала Кэти. – Я не хочу с тобой разговаривать!»
Лаура воспользовалась отражением, сказав с сопереживанием: «Ты не хочешь со мной разговаривать!»
«Да, не хочу! – сказала Кэти. – Ты злая! Это несправедливо!»
Лаура снова использовала отражение: «Ты говоришь, что я злая! Это несправедливо!»
«Да-а. – Кэти кивнула головой. Теперь ее голос стал мягче. – Это несправедливо, что я наказана».
Лаура перефразировала услышанное. «Это несправедливо, что ты наказана».
Кэти снова кивнула. «Ты не должна была выдавливать зубную пасту».
«Я совершила ошибку, – сказала Лаура. – Я должна была позволить тебе самой выдавить пасту на щетку, а я этого не сделала».
«Угу», – сказала Кэти.
«Я действительно совершила ошибку, так?»
«Да, так». К этому времени Кэти начала немного улыбаться. Она посмотрела на мать.
Лаура спросила: «Что ты думаешь насчет того, чтобы сделать еще одну попытку почистить зубы?»
Кэти заколебалась. «Я могу все сделать сама?»
«Ты все можешь сделать сама».
«Ну, – сказала Кэти. – Наверное… Да… Я это сделаю». И в конце концов зубы Кэти были почищены.
Вывод. Когда кто-то использует против вас вербальные атаки, нередко вы можете снизить накал конфликта, помогая этому человеку почувствовать, что его слышат и понимают (с помощью умелого отзеркаливания и перефразирования), – а потом перейти к конструктивному решению проблемы.
Третий этап реагирования: практика
Из всех стратегий, с которыми вы познакомились в этой книге, стратегия реагирования на атаки может показаться наиболее сложной и неестественной. Воспользуйтесь многочисленными возможностями попрактиковаться в ее использовании (см. обучающие упражнения), прежде чем попытаетесь применить этот навык в реальных разговорах.
Навык вмешательства: как помочь другим людям в противостоянии атакам
Когда два человека используют вербальные атаки друг против друга, а вы имеете возможность вмешаться (то есть обладаете всеми необходимыми навыками, правами и мотивацией), существует два основных способа, при помощи которых вы можете это сделать. Первый – вмешаться непосредственно в тот момент, когда происходит атака. Это работа на уровне продвинутых переговоров или психотерапии, которая выходит за рамки этой книги. Второй вариант, который мы с вами сейчас рассмотрим, – это проведение индивидуального тренинга. В зависимости от вашей роли и отношений с каждым из собеседников, вы можете заниматься тренингом с обоими людьми или с одним из них.
Если вы уже начали работать с тренером над преобразованием собственных атак, то знаете, насколько полезной может оказаться такая помощь. В следующих разделах мы дадим рекомендации, которые помогут вам решить, стоит ли брать на себя обязанности тренера, и когда это следует делать, а также какой вид тренинга будет в этом случае наиболее эффективным.
Первый этап вмешательства: осознание
Если вы уже научились замечать собственные вербальные атаки и направленные на вас, вам будет не очень сложно выявлять их в других разговорах. Когда вы услышите атаку, направленную на кого-то другого, – глядя ему в глаза или за его спиной, – остановитесь на минуту и задумайтесь о своей реакции. Что произошло с уровнем вашей энергии? Он понизился, повысился или остался без изменений? Возникло ли у вас чувство неловкости, беспокойства, страха, раздражения или гнева? Если вам свойственна сильная негативная реакция на атаки, осознание этого очень важно для вас. Прежде чем вы попробуете инструктировать другого человека, вы должны разобраться с собственными сильными эмоциями.