Все тупые, кроме нас! Психология мирового бизнеса
Шрифт:
Отметим, что разговор идет о конфликтах, а не о контрактах и переговорах. Современная доктрина гласит, что успешные деловые отношения должны строиться на выигрыше обоих партнеров ( win-win situation), мы об этом упоминали, но это отдельный вопрос.
Поведение в конфликте
Рассмотрим, как относится к конфликтам американский руководитель, менеджер.Противоречия и конфликты для него – совсем не синоним неприятностей. Это, конечно, не то, на что он сам непременно напрашивается. Но он обучен (и это подтверждено его практическим опытом) тому, что конфликт часто полезен и продуктивен. Именно конфликты делают очевидными скрытые объективные проблемы, требующие быстрого решения.
...
И американская история полна примеров позитивного, удачного решения различных конфликтов: это и отмена рабства, и прекращение расовой дискриминации, и установление равноправия женщин и т. д. А чего Рузвельт добился, преодолевая Великую депрессию! Вот уж действительно «его пример – другим наука». Депрессия сыграла роль катализатора положительных перемен.
В развивающейся, растущей организации противоречия возникают постоянно. Конфликты здесь естественны, обсуждения и разногласия – норма. Заметив конфликт, целесообразно не заглушить, а высветить его, найти объективные противоречия и рационально их устранить. Подчеркнем – рационально. В 99 % случаев разрешение конфликта не означает «драку». Стремление же насильственным образом разрешить его может быть обусловлено и характером человека, и условиями жизни. Чем хуже – тем агрессивность выше.
...
Как справедливо отмечали классики, когда тебе нечего терять, кроме своих цепей, тебя легче всего подбить на последний и решительный бой.
Вот каков общий алгоритм разрешения конфликта:
1. Анализ ситуации.
2. Нахождение оптимального варианта решения.
3. Составление плана действий и следование ему, с корректировкой в зависимости от того, как складывается ситуация.
Анализ начинается с рассмотрения фактов. Необходимо четко представлять истинную, объективную сторону дела, а не опираться на мнения и эмоции. Важно определить источник конфликта. Если он исходит от кого-то конкретного, то правильнее всего именно с этим человеком и иметь дело. Нужно прямо у него получить первичную информацию, а не обсуждать ее отголоски с кем-то третьим. Следует установить причину конфликта. От причины часто зависит способ его разрешения. Вот некоторые стандартные причины:
• нарушение или несовпадение интересов сторон;
• нарушение субординации;
• нарушение личного пространства;
• нарушение одной из сторон норм, принятых другой стороной;
• принятие несправедливого, с точки зрения одной из сторон, решения;
• недостаточность или ошибочность информации и т. д.
Эти либо другие причины необходимы, но недостаточны для начала конфликта. Он возникает, когда превышается «порог приемлемости» одной из сторон. Сколько-то и что-то (у каждого норма своя) мы сносим, но до определенного предела.
На стадии анализа выясняются и цели сторон. Необходимо понять, чего же эти люди хотят? Какова конкретная цель «противника»? Задайте все необходимые вопросы, чтобы выяснить это. Полезно уяснить и то, чего же хотите вы.
...
Это совсем неочевидно. Попробуйте для примера четко сформулировать свою цель на ближайший год.
Выбирая вариант решения, необходимо стремиться к тому, чтобы он был приемлем для обеих сторон.
Конфликт,по определению современных психологов, – осознание несовместимости действий или целей. То есть речь часто идет о несовместимости кажущейся, а не фактической, субъективной, а не объективной. Конфликт – это не игра или драка, где итог – обязательно победа или поражение. Подходы здесь шире. Можно подчинить, настоять на своем видении и решении проблемы. Можно подчиниться, принять точку зрения другого. Можно пойти на компромисс, в чем-то уступить, а в чем-то добиться уступок. Но лучший путь – так называемый третий путь – интеграция. Решить конфликт этим способом означает найти оригинальный, неочевидный подход к проблеме, устраивающий обе стороны и выгодный им обоим. Суметь взглянуть на мир по-новому. Идеальное решение – это решение без проигравших.
...
Нетрадиционно. Не по-азиатски. В русских народных сказках одна сторона постоянно дурит другую, например мужик медведя, оставляя ему то никчемные вершки, то столь же бесполезные корешки. Или любовь по-древнекитайски: задача мужчины получить удовольствие, но хитроумно сберечь семя, которое его противник-женщина стремится отнять. Можно ведь в этих же ситуациях стремиться не к своей выгоде, а к общей. Выигрыш и удовольствие будут существеннее.
По возможности конфликт нужно уладить на своем уровне, непосредственно с коллегой и сразу. Идти к руководству и просить его помочь разобраться можно только в тех случаях, когда самим это сделать не удалось. Одностороннее же обращение за помощью к начальству или другому коллеге, вовлечение в конфликт людей со стороны, да и просто желание поделиться своими проблемами, чтобы получить сочувствие, все это воспринимается, как трусость.
...
Мы приводим примеры «правильного», рекомендуемого поведения. В жизни бывает и не так. На деле ведь нет идеального «среднего американца». В США живут дети разных народов, и в какой-то ситуации они могут вести себя, как представители своих культур. А культуры эти настолько своеобразны и оригинальны (там ведь есть все!), что на практике можно столкнуться с тем, что события начнут развиваться совершенно парадоксальным образом. И все же во всех ситуациях лучше вести себя «правильно». Это высоко ценится и приводит к успеху.
План и действия в соответствии с ним должны отличаться четкостью и конкретностью. В план включаются необходимые шаги с указанием сроков их выполнения.
Помните, что ни правота, ни доброта, ни справедливость сами по себе в конфликте не побеждают. Если они на вашей стороне – это лишь дополнительные плюсы. В жизни побеждает одно – сила. Пускать все на самотек нельзя, нужно действовать. Для достижения желаемого результата согласовывайте действия своих сторонников, приобретайте новых, собирайте дополнительные факты, формируйте общественное мнение, будьте активны.
...
Для достижения своих целей можно использовать специальные техники манипулирования, учитывающие психологию поведения людей. Правда нет общей точки зрения на то, насколько это этично. Но ведь и улыбка – тоже манипулирование. Выбор ваш. Вот пара взятых из американских книжек примеров, как добиться своего:
Техника «Мордой об дверь» («Door-in-the-face»).Просят об огромном одолжении, рассчитывая на неминуемый жесткий отказ. После отказа обращаются с разумной просьбой, в которой отказать уже трудно.