Чтение онлайн

Вспомните вопрос о вероятности возникновения ядерной войны. Вряд ли вы, находясь в здравом уме и трезвом рассудке, серьезно пытались рассчитать вероятность возникновения ядерной войны. А тут необходимо ответить, причем назвать, вернее, написать, какое-то определенное число. Что в данном случае я делаю? Я побуждаю вас быстро сформировать отношение и мнение, которого раньше не было, а мнение должно быть достаточно четким. И чем отвечаете вы? Без наличия необходимой информации, исчерпывающих данных – даете ответ, какое-то мнение, которое по сути – псевдомнение. Вас буквально заставили сформировать мнение. Это очень опасный феномен, так как таким образом людей побуждают принимать решения раньше времени.

Вы разговариваете с клиентом, совсем недолго, совсем немного, и тут вы спрашиваете, нравится ли ему та услуга, которую вы презентуете? Что вы делаете? Вы формируете у клиента псевдомнение. У него еще не хватает данных, чтобы выразить свое отношение в терминах «нравится – не нравится». Но у него нет выбора. Вопрос уже задан, и, следовательно, голова клиента автоматически начинает искать ответ – и вот, мнение готово: «Не нравится». На самом деле клиент сам по совести не может сказать точно, но его слишком рано спросили. Будьте осторожны в вопросах. С одной стороны, псевдомнение – сильнейшее оружие в руках опытного манипулятора, с другой стороны, не вовремя сформированное псевдомнение – гарант полного провала на переговорах. Отложите книгу на пару минут и вспомните те ситуации, в которых именно раннее псевдомнение клиента стало камнем преткновения в дальнейших переговорах.

Вернемся к альтернативным вопросам.

Альтернативные вопросы также могут быть расширенными, то есть количество вариантов, которые предлагаете вы в вопросе, может быть больше, чем два.

Как вы проведете время в ближайшие выходные: пойдете в кино, останетесь дома, поедете на природу или навестить родителей, а может, сходите к теще (к свекрови)?

Когда вы предлагаете клиенту делать выбор из имеющихся вариантов, вы ограничиваете его выбор теми вариантами, которые удобны для вас. Это механизм действия альтернативного вопроса. Обратной стороной медали является то, что вы можете спровоцировать клиента задуматься о том, чему ранее он не придавал особого значения, или о том, что для человека является настолько очевидным, что даже не осознаётся им. Приведу пример.

Проводили очередной эксперимент, опять же в США.

Маленькое отвлечение. У меня часто спрашивают, почему я привожу так много примеров из западной жизни. Я отвечу, но отвечу неполно, так как ответ на этот вопрос многогранен. Я привожу примеры из западной практики, потому что эти примеры являются общим достоянием, в отличие от наших исследований, которые либо вообще не были проведены по причине отсутствия финансирования (по какой же еще), либо были проведены, да не были обобщены, либо были обобщены, да не были опубликованы.

Проводили следующий опрос в США: у достаточно большого количества людей в письменном виде просили отметить 10 величайших достижений двадцатого столетия. Опрос проводился двумя способами. Первой группе опрашиваемых предлагали самим придумать достижения. Второй – предлагали варианты и просили выбрать из них. Результаты поразительны!

Те участники опроса, для которых список достижений был открытым, на первом месте в большинстве случаев указывали атомную энергию и путешествие человека в космос. Большинство из тех, кому был предложен заготовленный список, указали, что величайшим достижением ХХ века является создание компьютера. Самое удивительное состоит в том, что участники открытого опроса в большинстве своем вообще не упомянули компьютер. По-видимому, информационные технологии настолько прочно вошли в нашу жизнь, что перестали осознаваться нами как достижения. О чем нам говорят результаты данного эксперимента, на какие размышления наводят? Я бы сделал следующие выводы.

Если вы хотите услышать субъективно важные для клиента вещи, задавайте открытые вопросы.

Если вы хотите натолкнуть клиента на определенную мысль, задавайте альтернативные вопросы.

Иногда альтернативный вопрос является не ограничением выбора клиента, а расширением выбора клиента. Он актуализирует те мотивы, которые до сих пор клиент не отслеживал.

Возвращаясь к псевдомнениям, я хотел бы посоветовать вам следующее. Когда вам необходимо узнать определенное отношение к чему-либо у клиента, и вы не хотите сформировать его псевдомнение, предлагайте ему выбор из нескольких вариантов, одним из которых является вариант «не знаю», «еще не определился». Когда вы позволяете говорить человеку так, особенно на первых фазах контакта, ситуация остается под вашим контролем, и у клиента остается возможность нейтрального суждения о вашей услуге – «пока не знаю», которое со временем превратится в позитивное.

Двигаясь дальше, я предлагаю универсальную, да, да, универсальную схему постановки вопросов, освоив которую, вы получите значительное преимущество как человек, занимающийся постоянными коммуникациями. Эту матрицу вопросов можно применять не только для заключения сделки, но и с любой целью, которая предполагает получение от клиента чего-либо: согласия на продолжение взаимодействия, дополнительной информации и пр.

Я продавец информационных технологий: информационная безопасность, ERP-системы (Enterprise Resource Planning System – планирование ресурсов предприятия), CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Мне удалось по телефону заинтересовать клиента встретиться со мной, чтобы я смог познакомить его с теми возможностями, которые дает наша система. Я вошел в кабинет клиента и…

П: Здравствуйте, Виктор, меня зовут Иннокентий Решаев, мы с вами договаривались на 15:00.

К: Да-да, помню, добрый день, присаживайтесь.

П: Удобно вы располагаетесь, склад и офис в одном месте, это позволяет более оперативно решать возникающие задачи, кстати, подъезд для клиентов хороший.

К: Да, перед тем как строить завод, наша компания долго выбирала место.

Какой вопрос лучше задавать клиенту сначала? Вопрос на «раскрытие», который не подразумевает принятия решения. Каждый из нас (за исключением меньшинства, которое не в счет] любит, а иногда просто обожает высказать свое мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на определенных людей и думаешь, дай им волю, они бы всю жизнь провели, только рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу. Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает – это раз, и не раскрывает никакой информации – это два. Рассказ о своем мнении не так напрягает человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах. В высказывании своего мнения есть что-то очень безопасное, тем более что мнение всегда до известных пределов можно изменить.

Можно сделать вывод, что беседу с клиентом стоит начинать с вопроса, который способствует выражению его личного мнения по какому-либо поводу.

П: Виктор, скажите, как вы относитесь к современным системам автоматизации производства?

К: Хорошо отношусь, но я финансист, как ваш вопрос относится ко мне?

П: Как вы думаете, какой способ финансового планирования является наиболее эффективным?

К: У нас огромное производство, нам необходимо учитывать массу факторов. Я лично пользуюсь таблицами Excel.

В вопросах-мнениях необходимо действительно спрашивать о мнении клиента и не путать это с чем-либо другим. Однажды один торговый представитель начал свой разговор с вопроса: «Как вы относитесь к использованию нашего продукта в вашей компании?» Это – не вопрос-мнение, это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз – очень непрофессионально. Фактически мы спрашиваем клиента, не успев познакомиться: «Ну что, берете?» – и, разумеется, получаем ответ «Нет».