Чтение онлайн

Итак, вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью вашей презентации. А что являлось целью вашей презентации? (Ну, это уж вы у себя спросите.) В нашем случае целью презентации было увеличение заинтересованности до такой степени, чтобы у финансиста возникло желание представить менеджера по продажам генеральному директору.

П: Я так полагаю, вы будете обсуждать это с генеральным директором. Могу ли я участвовать в этом обсуждении?

К: Нет, думаю, не стоит.

Если клиент говорит «нет», у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И ваша задача – не опускать руки, не принимать «нет» клиента за последнее его слово, но попытаться выяснить причину. Как? Все так же, задавая вопросы. Ваша очередь, товарищ маузер.

Задайте вопрос-объяснение. К этому времени у вас, я полагаю, уже наладился определенный контакт с клиентом, что позволяет вести беседу далее. Ваш контакт делает ваше взаимодействие шире, чем просто предложение о приобретении. Контакт с клиентом всегда шире продажи. Если это не так, то у вас нет контакта. Итак, спросите у клиента, что ему мешает принять положительное решение.

П: Позвольте спросить, а почему? [Да… а почему? Я могу чем-то помешать? Вам что-то не нравится? А при каких условиях это было бы возможно?]

К: Просто я хочу подумать сам.

Существует много форм вопроса-объяснения. Самый резкий начинается со слова «почему». Предполагаю, вы задаете мне сейчас вопрос: «А разве можно спрашивать у клиента, почему?». Ведь клиент может обидеться, сказать, что это не ваше дело. На это я отвечаю, что если он действительно так реагирует на слово «почему», значит, ваш контакт с ним еще непрочен, и вы слишком рано стали задавать вопрос о согласии. Вернитесь на более ранние стадии цикла продаж и попытайтесь понять, что там было неправильно.

В более легком варианте вы можете спросить, что не устраивает клиента, но тогда вы предполагаете, что его что-то может не устраивать. Более нейтральным является вопрос «А с чем это связано?». Здесь уж клиенту не отвертеться. Узнавайте причины отказа, потому что на основе услышанного вы сделаете массу полезных выводов. Клиент отказывается по субъективным причинам, в связи с третьими факторами, по вполне объективным причинам. Более того, когда клиент обнажает причину своего несогласия, в этот момент он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Осталось только переделать ваше предложение под него. Заметьте, я говорю переделать предложение, а не продукт. Все в ваших руках.

После объяснения клиента полезным может оказаться суммирующий вопрос-мнение, когда вы снова подчеркиваете те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный резонанс. А после краткого резюме опять спрашиваете его мнение в свободной форме.

П: Вы смогли увидеть [первое преимущество], мы разобрали [второе преимущество], вы обратили внимание на [третье преимущество]… и я рассказал о [последнее преимущество]. Что вы думаете по этому поводу?

К: В принципе, все хорошо, но необходимо время, чтобы обдумать все.

Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента. Создает положительную установку. Ставит вопрос по-новому. Учитывая ту стадию цикла продажи, на которой вы задаете такой вопрос, можно допустить [и часто так и бывает], что клиент если и сомневается по-настоящему в чем-либо, то скажет об этом именно сейчас.

Но предположим, что, несмотря на все искусство продавца, клиент остается непонятным в плане собственных желаний. Мы чувствуем некоторые сомнения в его голосе, в его поведении и реакциях, но говорить об этом он не намерен. Тогда советую воспользоваться вопросом о предполагаемых причинах.

Такой вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.

Другими словами, клиент не желает поделиться своими сомнениями. В таком случае мы можем сами предположить причины его колебаний.

Вопрос о предполагаемых причинах задается как в негативной, так и в позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентируясь на степень вашего контакта и состояние клиента.

Негативная форма.

П: Ваши сомнения связаны с … [ваше первое предположение]?

К: С этим все в порядке.

П: Может, вас не устраивает … [следующее предположение]?

К: Здесь тоже хорошо.

Позитивная форма.

П: Вам понравилась …? [Вы говорили, что вас устраивает …?

Как я понимаю, самое главное для вас – …?

Может быть, тогда это связано с …?]

И после очередного вашего предположения клиент наконец-то раскрывается, становится искренним.

К: Просто при такой стоимости продукта мы сможем рассчитываться только частями в течение длительного срока, по-другому нам не позволит бюджет.

Чаще всего сомнения в деньгах, но не всегда, повторяю, не всегда. Некоторым начинающим продавцам кажется, что единственное, чему возражают клиенты, так это стоимости продукта. Это не так. Не хлебом единым жив человек. В главе, посвященной обработке возражений, мы подробно рассмотрим различные причины сомнений клиента, из которых финансовые – лишь одно из многих.

Итак, мы теперь осознаём, что остается неразрешенным для нашего клиента. Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос об уступке.

Уступка на уступку. «Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете нам навстречу?» – вот основной смысл вопроса об уступке.

В психологии влияния существует закон – закон обмена уступками. Если вам кто-то уступает в чем-то, то, как бы вы ни противились, но вам тоже в чем-то захочется уступить ему. Парадокс закона обмена уступками состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Наша психика не воспринимает различий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена. Можно «махнуться не глядя», как в детстве. Умелые переговорщики используют этот закон очень продуктивно, доводя его до совершенства.

Задайте клиенту вопрос об уступке.

П: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас приемлемым … [свое условие]?

К: Мне надо это обсудить с генеральным директором.

П: Может быть, мне стоит присутствовать при вашей беседе с ним, чтобы более полно отвечать на все технические вопросы?

К: Пожалуй…