Чтение онлайн

К: Нас это не интересует.

П: Я достаточно давно работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже работает с другой компанией. У кого-то запланирована разработка этого направления, только через полгода. Кому-то просто не хватает информации, чтобы принять решение. Позвольте спросить, что вы имеете в виду?

Мы предлагаем взамен возражения клиента свои версии возражений, вернее даже другие возражения, такие, с которыми нам будет легче справляться, которые обрабатываются легче.

Мы уже говорили о достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражений. Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную категоричность.

К: Мы не рекламируем свой продукт.

П: Вы не рекламируете свой продукт?

Только интонация ваша должна быть максимально корректной, иначе клиент воспримет ваш вопрос как издевательство.

Услышав интерпретацию своего возражения, клиент действительно способен поддаться ее влиянию.

К: Мы работаем с другим поставщиком.

П: Правильно ли я понимаю, что для того чтобы вы стали работать с нами, вам нужны очень веские аргументы?

К: Разумеется!

П: У меня есть такие аргументы.

К: И в чем же они?

Yes! КЛИЕНТ НАШ!

Мы говорили с вами о сопротивлениях, которые являются источником всевозможных возражений клиента, и о том, какое поведение продавца снизит то или иное сопротивление клиента. Мы упоминали об общих правилах обработки возражений, а также об универсальном алгоритме, обеспечивающем успех при переговорах с клиентом. Также мы разобрали 11 форм обработки возражений [вы, разумеется, понимаете, что их больше, я, например, знаю 19]. Каждая из них подходит для любого возражения. То есть мы понимаем, что одно и то же возражение можно обработать несколькими десятками способов.

Теперь я предлагаю углубиться в частности и рассмотреть конкретные примеры обработки возражений – частные методы, как я их называю. Мне нравится подмечать успешные технологии, которые используют профессиональные продавцы, подчас сами этого не осознавая. Я люблю искать разные примеры обработки возражений в той литературе, которая мне доступна. Это кажется мне полезным. Несмотря на то что методы действительно частные, сфера их применения может быть значительно расширена при удачной адаптации. Некоторые частные методы предоставляют возможность создавать свои методы по аналогии. Я уверен, что некоторые из частных методов известны вам, некоторые вы успели позабыть, а какие-то будут для вас полезным открытием. Надеюсь, вам доставит удовольствие ознакомление с этими методами.

К: Сколько стоит ваш ксерокс?

П: Тысячу долларов.

К: Это дорого!

П: А сколько недорого?

К: Я думаю, что-то около семисот.

П: Так значит, речь идет о трехстах долларах?

К: Да…

Заметьте, вы вовлекаете клиента говорить не о тысяче, а о трехстах долларах. То есть обсуждаете цифру, которая в три раза меньше. Весь трюк заключается в том, что вы от абсолютного числа переходите к разности, а затем уже о разности говорите как об абсолюте. Власть цифр над нашим сознанием беспредельна. Несмотря на то что клиент понимает, что ксерокс не может стоить 10 долларов, он воспринимает как преграду именно 1000. Понимаете меня? Не 300, а 1000. 1000 долларов является для него препятствием. А что является препятствием для клиента, становится тем же самым и для нас. Вы психологически подводите клиента к обсуждению других чисел. Триста долларов – не тысяча, а в 3,33 раза меньше!!! Вот именно, речь идет о трехстах долларах. Это на самом деле так. Но когда клиент говорит «слишком дорого», на него давит не разность желаемой и реальной цены, а цена сама по себе. Вычитайте! Тем самым вы подводите клиента к покупке.

Продолжаем наш диалог с клиентом.

П: Значит, речь идет о 300 долларах. Сколько будет работать этот ксерокс? Я полагаю, порядка пяти лет. В году 250 рабочих дней. Вы будете использовать его по рабочим дням. За пять лет – 1250 дней. Значит, если вы разделите 300 долларов на 1250 дней, получится 24 цента в день. В результате, если вы приобретаете такой ксерокс, вы делаете дополнительные вложения – 24 цента в день.

Точка зрения, которую вы предлагаете клиенту, – растянуть затраты на все дни использования продукта. Клиент воспринимает цену как необходимость отдать деньги прямо сейчас. Вы же подаете цену продукта как ежедневное вложение в товар. Вы как бы даете клиенту психологический кредит, предлагаете представить, что этот кредит существует. Разумеется, в реальности возможности дать такой кредит у вас нет, но возможность осуществления психологического кредита – безусловно, есть. И вы используете эту возможность. Вы растягиваете цену на все время использования товара. По сути, вы даете клиенту следующий повод для размышления: «Цена – это плата за все время использования, а не сумма из вашего кошелька или с вашего банковского счета».

Если методом вычитания вы уменьшили обсуждаемое денежное число в 3 раза, то теперь вы уменьшили эту сумму в 1250 раз (количество дней использования). 24 цента обсуждать гораздо легче.

А мы продолжаем наш диалог.

П: Итак, 24 цента в день это 7 рублей. 7 рублей в день. Скажите, сколько зарабатывает самый незначительный для фирмы сотрудник в день? Если даже зарплата составляет 5000 рублей, то в день получается 227 рублей. То есть ваши дополнительные вложения в 32 раза меньше, чем зарплата самого низкооплачиваемого работника. Но что такое ксерокс? Это очень важно – сотни необходимых для бизнеса документов в день!!!

Не обязательно сравнивать с зарплатой, можно сличить с полиэтиленовым пакетом, с проездом в маршрутном такси, с чем-то еще. Главное показать клиенту, что его дополнительные вложения, которые могут предоставить так много возможностей, сравнимы с ежедневными пустяковыми затратами.

П: 24 цента в день – 7 рублей. А теперь я хотел бы еще раз повторить, какими качествами обладает данный ксерокс. Скорость печатания – в 1,5 раза выше, чем у предыдущей модели. Качество печати сравнимо с хорошей полиграфией. Гарантия – 3 года. Постоянное сервисное обслуживание. И все это вы приобретаете благодаря дополнительным затратам – 7 рублей в день.