Чтение онлайн

Напишите – «Акции по привлечению».

П: Восьмое – призы для ваших сотрудников. Ежеквартально наша компания проводит конкурсы среди магазинов и оптовиков. Лучшие продавцы, которые реализуют нашу продукцию, поощряются денежными призами. А раз в году лучших мы отправляем на 3 дня в Швецию. Это очень сильная мотивация для продавцов, за которую вы не платите ничего, а лишь получаете дополнительную прибыль! Девятое – если у вас возникнут какие-то жалобы относительно качества товара, наш менеджер по рекламациям немедленно рассмотрит этот вопрос и заменит бракованный товар качественным. У нас есть соответствующие договоренности со всеми нашими поставщиками.

Отметьте – «Оперативный разбор рекламаций».

П: И десятое – рекламная поддержка товаров, которые мы предлагаем. В некоторых случаях мы можем указывать список магазинов, в которых клиенты могут приобрести этот товар. В этом списке может стоять адрес вашего магазина.

Напишите – «Реклама».

П: Валерий Федорович. Вы говорите, что видели цены ниже. На сколько процентов? На 10 %. Хорошо.

Зафиксируйте на правой стороне листа – «–10 %».

П: Разумеется, мы можем пойти вам навстречу и снизить цену на 10 %, но вы же понимаете, тогда мы должны чем-то пожертвовать. В таком случае мы не можем обеспечивать вам бесплатную доставку.

И вот он, момент истины – зачеркивайте сначала четвертый пункт, затем пятый, зачеркивайте жирными линями, чтобы как ножом по стеклу.

П: Также мы не можем предоставлять вам сотрудников для проведения презентаций.

Продолжайте угнетать клиента – зачеркивайте пункт седьмой, а затем восьмой.

П: Стимулирование персонала также невозможно. И последнее – для нас реклама обходится в копеечку.

Зачеркивайте десятый пункт.

П: Валерий Федорович, посмотрите на это. Что для вас важнее и прибыльнее?

Вот так! That’s it!

Это классический американский способ обработки возражений и завершения сделки. Да, скорее всего, он даже направлен на стимулирование клиента на принятие решения, но. Но, так как во многом он предотвращает некоторые возражения клиента, или наоборот стимулирует проявление истинных, я отношу метод «Позвольте, я это запишу» в рубрику частных методов обработки возражений. Сам метод очень легко адаптируется к российской и даже к совковой действительности. Достаточно только немного подумать, как.

Вкратце описывая метод, скажу, что самое главное в нем – фиксация всего, что говорит клиент. Запись на бумаге. Лучше иметь специальные бланки, на которых могут быть написаны следующие слова:

«Бланк заказа» – самый жесткий вариант.

«Бланк клиента» – помягче.

«Потенциальный клиент» – еще мягче.

«Необходимая информация» – очень нейтрально.

(Если ничего не записано, то и оценку дать невозможно.)

Вы только что купили квартиру. Ну, представьте себе, что это так. (Не будьте занудами. Не говорите, что вам ее никогда не купить, потому что ваш шеф – жмот, а на такой работе едва удается сводить концы с концами…) Вы подъезжаете на машине, которую вы, кстати, тоже недавно купили (мы договорились с вами, что вы в состоянии это представить!!!), к суперпупермегамаксиунимартумаркетушопу. В кармане вашем много денег. Ну очень много. Потому что вам надо обставить квартиру и сделать мелкий ремонт на сумму этак в сто-триста тысяч долларов. (Ну, мы же договорились

.) Вы выходите из машины, громко хлопаете дверью, так что даже директор нашего суперпупермегамаксиунимартамаркеташопа выглядывает из своего окна, и попадаете в пространство бесконечных коридоров, наполненных всем, что ваша душа пожелает. К вам подходит услужливая девушка – продавец-консультант, и начинается разговор.

П: У нас тут так много всего, так что моя работа – демонстрировать нашим посетителям наши возможности! (И смотрит на вас зелеными глазами – обожаю зеленые глаза, – вы понимаете, что вы попали, утонули и поддаетесь гипнотической власти такого консультанта.)

Вы: Да, хочу посмотреть, что есть из сантехники.

П: Да, сантехника, позвольте, я это запишу [и записывает в свой бланк, который лежит у нее на планшете, который лежит в руках, которые загребущие].

Вы: А зачем вы пишете, я пока ничего не покупаю, я просто у вас спрашиваю?

П: Да, разумеется. Я пишу исключительно для того, чтобы ничего не упустить из того, что вас интересует. Я пишу, чтобы быть готовой ответить на любой вопрос. Кстати, унитазы вас интересуют?

Вы: Да, наверное; тот, что мне поставили халявщики-строители, меня не очень устраивает.

П: А какая модель вам больше всего нравится: люкс, президент, простолюдин или чукча?

Вы: А вон тот люминесцентно-красный, что за модель?

П: А, вас заинтересовала опытная модель «Вызов миру», я это зафиксирую.

Вы: Подождите, подождите, зачем вы это пишете, я только спросил!

П: Я пишу, чтобы ничего не упустить, мне важно все, что вы говорите.

Вы: Ну ладно…

А теперь более серьезно. Вам необходимо фиксировать в специально подготовленном бланке все основные пункты, на которых концентрируется клиент. Таким образом, в завершение разговора у вас будет составлен полноценный бланк заказа. И все, что останется клиенту, так это взглянуть, правильно ли вы все указали и не упустили ли что-нибудь. Естественно, как мы с вами понимаем, не обязательно, а иногда даже вредно говорить «позвольте, я это запишу». Главное в этом методе – фиксировать, тем самым придавая процедуре разговора более формализованный характер. Ваши записи могут психологически дисциплинировать клиента. Вы своими действиями как бы говорите клиенту: «Мы серьезные люди, мы занимаемся важными вещами, которые касаются и вас и нас. Я не хочу понапрасну тратить время, ни свое, ни ваше, я готов тщательно и скрупулезно изучать ваши потребности и в соответствии с ними предлагать вам приобрести тот или иной товар. А иначе зачем нам встречаться». Я скорее говорю о внутреннем послании, о том, что не произносится, но имеется в виду. Впрямую так говорить вряд ли стоит. Хотя могут быть и исключения, когда так сказать будет уместно и правильно. Даже в случае, когда вы не спрашиваете разрешения у клиента записывать то, что он говорит, вы можете услышать от него вопрос: «Зачем вы фиксируете то, что я говорю?» Возможно, клиент и не скажет эти слова, но немой вопрос на его лице будет настолько явным, что не ответить на него с вашей стороны будет невежливо. Желательно, когда вы заканчиваете разговор с клиентом, показать ему сухой остаток вашей беседы, сформулированный на бланке заказа [он может называться и более ненавязчиво (или менее навязчиво), мы говорили об этом]. Покажите и ждите. Теперь очередь клиента принять решение, насколько серьезно было то, что он говорил.

Этот метод не подходит для всех видов продаж в том исполнении, о котором говорю я. Но его элементы могут пригодиться каждому, кто хоть как-то занимается продажами. Потому что, если вы будете иметь в разговоре с клиентом специальную форму, как бы вы ее ни называли и что бы вы при ее заполнении ни говорили, вы получите много преимуществ по сравнению с вашими конкурентами, которые такой формы не имеют.

А именно, вы получаете точную фиксацию беседы.

Клиент поймет, что у вас хорошо продуман процесс переговоров, а значит, продуманы и другие процессы, к примеру, поставки, обслуживания.

И ваша запись – это стимул, усиливающий атмосферу конкретности и деловитости.

Подумайте об этом!

Есть несколько чрезвычайно жестких методов, которые, если о них просто читаешь или слышишь, вызывают волну непонимания, возмущения или смеха, но которые, если их правильно применяешь, работают в… % случаев (процент поставьте сами, когда проверите). Наверное, этот метод – один из них.

Вы ведете переговоры с клиентом по поводу оказания маркетинговых услуг. В течение ряда встреч вы все детальнее обсуждаете возможности вашей совместной работы, но окончание каждой вашей беседы знаменуется нерешительностью клиента. Он умудряется завершать каждые переговоры предложением подумать еще, напоминанием, что он должен учесть все факторы, и так далее. Короче говоря, клиент безбожно тянет время. Вы каждую встречу говорите себе: «Все, сегодня я ставлю точки над “i”». Но беседа идет так плавно, она обещает вам так много, что вам кажется, будто решение клиента уже созрело. Но как только вы собираетесь завершать переговоры, клиент опять берет паузу на раздумья, исследования предложений конкурентов. Думаю, многие из вас бывали в аналогичных ситуациях. Для такой ситуации, для такого сопротивления завершению я могу предложить вам метод «Здесь все правильно указано?».