Деловая коммуникация в профессиональной деятельности
Шрифт:
Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно
несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными
сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает
и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное
состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень
важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда
информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой
ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства
разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма
распространенной фразы “Я знаю, что вы чувствуете” лучше скажите: “Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)…”
“Вы вроде бы огорчены…”
“Мне кажется, что вы испытываете…”
“Не чувствуете ли вы себя несколько…”
“Вероятно, вас это очень расстроило”
“Представляю, как вам тяжело…”
“Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую…”
“Я вижу, как вы переживаете…”
“Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя…”
“Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что…”
“Любой бы на вашем месте огорчился…”
85
Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует
учитывать степень интенсивности проявления его чувств, используя с этой
целью соответствующие слова, например: несколько, немного, совершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника
следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он
устанавливает с партнером по общению. Полезно также представить
себя на месте говорящего (как говорят, “походить в чужих
ботинках”), использовать такой механизм межличностного общения, как
эмпатия, то есть вчувствование в другого.
Отражение чувств предполагает наличие у собеседника
психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем
своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.
Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части
услышанной” информации в единое целое. Тем самым, подводя
итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его
основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления
обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом
совещании, конференции, на переговорах и “круглом столе”, в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть
проблемы, подытожить сказанное.
Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как:
“Вашими основными идеями, как я понял, являются…”
“Если подвести итог сказанному, то…”
“То, что вы сказали, может означать…”
“Итак, вы считаете, что…”
“Обобщая то, что вы сказали…”
“До сих пор мы рассматривали…”
“Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может
означать следующее…”
Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора
деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны
слушающего.
§ 6. ПОЛЕЗНЫЕ СПОСОБЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ФОРМУЛИРОВАТЬ ДИАЛОГ
• Сделайте паузу на 8 секунд для того, чтобы вовлечь партнера в
диалог.
• Удивите его словами: “Действительно?”, “Ах, вот что!”.
• Согласитесь с высказываниями: кивните головой, улыбнитесь, скажите “да”.
86
ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ
• Вы испытываете чувство, что…
• С вашей точки зрения,..
• Вам кажется…
• Исходя из вашей перспективы…
• Вы полагаете, что…
• Если я вас правильно понимаю,..
• У меня сложилось впечатление, что вы - рассержены, уверены, довольны, шокированы и т. д.
• Вы считаете
– себя непонятым,
– что на вас оказывают давление, и т. д.
• Это вам интересно…
• Кажется, что…
• Скажите мне, если я ошибся…
• В некотором смысле у меня сложилось впечатление, 4fo…
• Я спрашиваю, так ли важно…
• Это правда, что…
• Разрешите мне сказать своими словами то, что вы только что
изложили, прежде чем я отвечу…
• Вы имеете в виду…
• Что это означает для вас?
• Я услышал, что вы…
• Похоже на то, как будто бы…
• Я как раз обдумываю, являлся ли ваш деловой партнер именно
тем человеком, который вам нужен.
• Я думаю, вы бы…
ЧЕГО ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ ДЕЛАТЬ, ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЯ
1. Вносить реплику: “Со мною это когда-то тоже было”.
2. Успокаивать партнера: “Это еще не так плохо”.
3. Оценивать: “Однако это очень хорошо (плохо)”.
4. Критиковать: “Здесь вы сделали ошибку”.
[Источник: Гисберт Бройниг. Руководство по ведению
переговоров. М., 1996, с. 82-83].
Пять правил эффективной обратной связи
1. Отвечайте партнеру на языке “Я-сообщение”. Формулируйте
вашу реакцию на слова собеседника через описание преживаемых
чувств и мыслей: “Я думаю, что…”, “Мне кажется…”, “У меня
такое ощущение…”. “Вы-обращение” в ситуации слушания менее
эффективно, в нем порой содержится неконструктивный элемент
°Ценки другого человека, что может быстро привести к
конфронтации, например: “Думаю, что вы заблуждаетесь.., ошибаетесь.., не
Снимаете ситуацию…” и т. п.
87
2. Обратная связь - “здесь и теперь”. Если вы выскажете свою
обиду лишь через несколько дней, партнер может отказаться от
слов, сообщив вам, что он этого не говорил, вам все это показалось.
Отсроченная межличностная информация может быть искажена