Чтение онлайн

единого слова, но всем своим видом демонстрирует “неприятие”

или “отсутствие”. Он сидит в такой красноречивой позе, что она не

может не вызвать у вас беспокойства. Это сигнал, предупреждающий об опасности.

/ Ситуация: “Этот человек отключился от слушания”. Он

отвернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза

открыты, но взгляд не встречается с вашим. Тело расслаблено и

откинуто на спинку стула. Заметьте, что он отложил свой блокнот, -

это еще один тревожный сигнал.

Он снял очки - очевидно, они ему больше не нужны. Зато часы

на виду - он держит их прямо перед опущенными глазами. Он

нетерпеливо ждет, когда вы закончите.

Проанализируйте ситуацию: в чем здесь дело?

Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть, он все это уже слышал. Может быть, он чувствует, что обойден

вниманием. Может быть, вы так и не коснулись проблемы, которая его

волнует. Может быть, думает, что вы перехватили у него инициативу.

Какова бы ни была причина, прав он или неправ, его поза, телодвижения и мимика ясно говорят вам, как он чувствует себя в данную минуту.

Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт глаз, спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его волнуют.

Маневрируйте. Спросите его, что он мог бы посоветовать исходя из

собственного опыта. Не сводите с него глаз, втягивайте его в

разговор. Заставьте его изменить позу, податься вперед, к вам, - и вы

почувствуете, что атмосфера в зале изменилась, дело пошло на лад. _

[Источник: Р.он Хофф.Я вижу вас голыми. М., 1996, с. 139-14 Ц.

Какой слушатель вам нужен:

“Идеальный” слушатель имеет следующие характеристики: - пытливый ум и “открытое сердце”;

– умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное

с уже известным;

90

– способность сосредоточиваться и слушать “всем своим сущестом”; - умение “слушать сердцем”, без предубеждений, не осуждая

говорящего;

– осознание процесса, сознательный отказ слепо “следовать за

толпой”;

– умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать

возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали; -направленность на восприятие новых идей, методов и

способов, улавливание “сути”;

– способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь

или дополняя;

– склонность к интроспекции, способность и стремление к

критической проверке, пониманию и трансформации своих

собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому

себе и другим людям;

– сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с ломощью

своих ощущений, чувств и интуиции.

Эти характеристики выявлены Маделин Беркли-Ален в ходе

специального исследования и описаны в упоминавшейся книге

“Забытое искусство слушать”.

Глава 7

ВОПРОСЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

.. .Недостаточно только иметь хороший разум,

главное - это хорошо применять его.

Р. Декарт

Кто спрашивает, тот и ведет.

Поговорка

Значение вопросов при деловом взаимодействии в следующем: • вопрос - удобная форма побуждения (“Вы могли бы…?); • с помощью вопросов привлекается внимание партнеров; • вопросы несут определенную информацию (базис вопроса

“Где вы храните деньги?” - предполагается, что спрашивающий

знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ

(содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий

согласия);

• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика

показывает отношение партнера к теме вопроса, которое может

распространиться и на задавшего его;

91

• вопросы помогают разговорить партнера, “раскрыть” его; • правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично

исправить ошибку в аргументации или поведении; • вопросы создают основу для доверительных отношений.

§ 1. ВИДЫ ВОПРОСОВ

В деловом взаимодействии могут быть использованы виды

вопросов:

информационные - для сбора необходимых сведений; контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью; для ориентации - придерживается ли партнер ранее

высказанного им мнения;

подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться

одобрения;

ознакомительные-для ознакомления с целями, мнением партнера; однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что

вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша

времени;

встречные - при правильной постановке ведут к сужению

разговора и подводят партнера ближе к согласию; альтернативные - предоставляют возможность выбора (не

более чем из трех вариантов);

направляющие - в случае если партнер отклоняется от темы

беседы, с помощью вопросов его “возвращают” в нужное русло; провокационные - с целью установить, чего в действительности

хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию; вступительные - позволяющие заинтересовать партнера в

разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем

партнера;

заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.

С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои

мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным

выводам.

Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро

и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер

заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания.