Деловая коммуникация в профессиональной деятельности
Шрифт:
вступить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному
слушанию.
АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде
слушания осуществляется такая организация коммуникации, при
которой партнеры лучше понимают друг друга: все более
осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.
При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ
СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения
информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.
В деловом общении как слова, так и жесты имеют много
значений и могут быть раскодированы, как уже отмечалось, слушателем
по-разному. Иногда говорящий, особенно взволнованный, путается
в словах, дает слишком большую волю чувствам, выражаемым
путаной жестикуляцией, - все это может исказить смысл
высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, о чем же
он, собственно, ведет речь.
Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение.
Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или
глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет
“предпринимать обходные маневры”, нагромождать слова, скрывая
истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих
высказываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь
тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас
действительно стремятся понять.
На адекватность понимания влияют и такие факторы, как
зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и
эмоциональная культура, “фильтры”, через которые большинство
людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).
Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать
говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы
тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более
83
понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи
и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.
Специалисты в области общения выделяют четыре приема
установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
§ 5. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ПРОЦЕССЕ СЛУШАНИЯ
Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к
говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных
вопросов (таблица).
На уточнение :
(что и как я
услышал)
На развитие:
(получение
новой,
дополнительной
информации)
На отношение:
(к кому-нибудь
или чему-нибудь)
На понимание:
(Что и как я
понял)
Уточните, пожалуйста…
Правильно ли я вас услышал?..
Повторите, пожалуйста…
В этом случае используют такие
вопросы: Что? Где? Как? Когда?
Почему? Какой? Зачем? и т. п.
Или: “Не могли бы вы сообщить
дополнительно..,
прокомментировать.., разъяснить более подробно.
Как вы относитесь к ?
Что вы думаете о ..?
Как, по вашему мнению,..?
Правильно л и я вас понял?
– полное повторение тезиса;
– перефразировка;
– основная мысль сказанного;
– отражение своих чувств;
– отражение чувств партнера;
– развитие мыслей партнера;
– подведение итогов того, что
понято и как понято.
При ответе
говорящий уточняет,
повторяет или
подтверждает правильность
Комментарий, то
есть разъяснение,
объяснение, новая
информация
Мнение,
Суждение
Да, правильно.
Или новая
формулировка
Ключевые слова (подчеркнутые) свидетельствуют именно о необходимости
уточнения прослушанной информации.
Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что
он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений
коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях
восприятия информации полезно формулировать и такие фразы: “Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?”
“Что вы имеете в виду?”
“Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста…”
“По вашему мнению, это невозможно?”
“Другими словами, вы считаете, что…”
“Если я вас правильно понял, то…”
84
“В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?”
“Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это…?”
Перефразирование, или вербализация. Перефразировать -
значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий
перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть
сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.
Перефразирование можно начать словами:
“Насколько я мог вас понять,..”
“Итак, вы полагаете…”
“Иными словами, вы считаете…”
“Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял…”
“Вы думаете…”
Обычно перефразирование как прием обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей
партнера. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а
не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими
словами, а не механически копируя сказанное партнером.
Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание
уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает
говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний.