Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода
Шрифт:
В случае несогласия сотрудника с принятыми правилами следует обсудить ситуацию с руководством во избежание конфликта.
Корпоративные правила часто отражают нормы принятого дресс-кода. Невыполнение предписанных правил и нарушение дресс-кода сотрудником рассматриваются как нанесение морального ущерба фирме, что грозит наказанием в виде удержания из зарплаты или увольнения.
Корпоративные правила определяют схему разрешения внутренних споров. В случае несогласия с коллегой или руководством следует действовать в соответствии с принятыми правилами.
Критика
Рядовым сотрудникам, руководству среднего и высшего звена в процессе межличностного общения часто приходится сталкиваться с критикой, кризисными ситуациями, личными конфликтами.
Критические замечания высказываются начальством подчиненным, подчиненными – в адрес руководства, коллегами старшими по званию или возрасту – в адрес младших, коллегами равного уровня – друг другу.
В связи с тем, что даже справедливые замечания часто воспринимаются с обидой, а порой даже болезненно, высказывая замечания, будьте особенно осторожны. Иначе цель повысить качество работы сотрудника достигнута не будет.
Важно, чтобы производственные замечания не создавали конфликтов и осложнений в деловых и личных взаимоотношениях. И критикующему, и критикуемому необходимо придерживаться строгих этических правил и уделять внимание корректности в общении.
Особенно трудная ситуация создается в случае критики молодыми и менее опытными сотрудниками старших по званию и возрасту людей. В этом случае критикующему необходимо быть особенно корректным и обладать весомыми, доказательными аргументами.
Столкнувшись с критикой, не стоит торопиться «сводить счеты», доказывать во что бы то ни стало свою правоту. Честная, искренняя позиция, желание разобраться в истинных причинах ошибки, вежливость и доброжелательность сделают критику конструктивной и полезной для развития дела и принятия верного решения.
Критикуете вы
Критическое замечание, высказанное некорректно, часто приводит к межличностному конфликту, ухудшению психологического климата в коллективе.
Критиковать коллегу или сотрудника в присутствии клиентов, партнеров, коллег нетактично, замечание лучше высказать без свидетелей, тет-а-тет. В процессе разговора допустимо уточнить, что в случае халатности и неисправления ошибок о них будет сообщено вышестоящему руководству и коллективу.
Чтобы сделать важное конструктивное замечание в процессе переговоров или презентации, руководителю допустимо пригласить сотрудника на несколько минут выйти из кабинета. Коллегам делать подобное не рекомендуется.
Важно, чтобы критика была направлена на содержание профессиональной деятельности сотрудника, его решения и поступки, но не на личность или характер.
Вместо «Как такого сотрудника могли принять на работу!» лучше сказать: «Ваша работа выполнена некачественно».
По возможности не только укажите на промах, но и предложите обсудить варианты исправления и разрешения ситуации. Добавьте в объяснение фразу: «На вашем месте я поступил бы…»
Перед тем как высказать критическое замечание, выберите наиболее подходящий момент.
Оценивая другого, проанализируйте, достаточно ли вы сами осведомлены и профессиональны. Особенно в специфических юридических, бухгалтерских или организационных вопросах.
Чтобы критика не обидела человека, но достигла цели, критикуйте правильно. Корректное критическое замечание содержит аргументированные факты. Оценочные критерии допустимы лишь в ситуации, когда вас просят оценить презентацию или работу.
Следите за громкостью голоса, тембром и интонацией. Эмоциональность и крик недопустимы.
Не стоит начинать фразу с отрицания, замечание лучше начать с общей похвалы: «В целом работа удалась, если дополнить ее…»
Не обобщайте, говорите конкретно и конструктивно. Не стоит говорить: «Зачем тебя только взяли на эти переговоры», лучше объяснить: «Было бы лучше придерживаться разработанного плана».
Критикуя определенный этап работы, не припоминайте сотруднику другие ошибки, только в крайнем случае, если похожие промахи повторяются часто или вы уже обсуждали подобную ошибку.
Не торопитесь устраивать «выволочку» или «разнос», подобные встряски скорее снижают, чем повышают работоспособность. Правильная, конструктивная и дружелюбная критика вызывает желание исправить ошибки.
Критическое замечание смягчит ссылка на собственный опыт, это поможет вызвать доверие критикуемого.
Оцените реакцию критикуемого. Если человек чрезмерно расстроен, сократите свое объяснение, иногда договаривать не стоит.
Уделите особое внимание последней фразе. Вывод в результате критического замечания должен вселить веру в собственные силы у критикуемого: «Уверен, что теперь все будет исправлено быстро», «Не сомневаюсь, что вы приобрели опыт и легко исправите ситуацию».
Важно, чтобы не только сотрудники, но и руководство соблюдало этические правила критики.Критикуют вас
Реакция на критику зависит от ситуации, критикующего лица, справедливости замечания. Следует разделять справедливую критику по существу вопроса и критические, часто необоснованные придирки. Конструктивные критические замечания в процессе работы, в момент обсуждения вопроса или выдвижения предложений не следует воспринимать как обидные, они нацелены на улучшение работы. Критическое замечание воспринимается как высказанное пожелание, его следует принять во внимание.
Оказавшись объектом критики, определите ее направленность – ваши профессиональные навыки или личные качества. В деловой обстановке обсуждать личные качества позволительно, лишь если их особенности касаются производственных вопросов. В остальных случаях критиковать следует только за выполняемую работу.
Проанализируйте позицию критикующего, его цели: улучшить качество вашей работы, помочь вам или продемонстрировать в присутствии руководства и коллег свою значимость.
Если критик не воспользовался возможностью высказать вам свои замечания заранее и наедине, вряд ли он думает о деле. Если же замечания высказывались и раньше, без свидетелей, значит, критикующий действительно заботится о качестве работы.
Выслушивая критику, постарайтесь не растеряться, даже если замечание произнесено неожиданно. Если вы расстроены, не демонстрируйте это, сначала постарайтесь разобраться.
В случае критического замечания после окончания вашей презентации или выступления поблагодарите оппонента за высказанное мнение, скажите, что вам приятно, что он так серьезно относится к выполненной вами работе, что тема вызывает дискуссию и слушатели имеют свое мнение. Подобная любезность позволит не только сбить с настроя критикующего, но и выиграть время для размышления. Чтобы дать себе время на раздумье, предложите критикующему высказаться по теме шире.
Если вы согласны с замечанием руководителя или коллеги, продемонстрируйте желание и готовность исправить ошибку.
Не стоит критиковать себя еще больше: «Как же я мог так ошибиться», лучше сказать: «Я сожалею о такой досадной ошибке и готов ее исправить».
В случае необоснованной критики спокойно сообщите, что понимаете заинтересованность оппонента, но не согласны с его мнением. Приведите свои аргументы или предложите собеседнику обсудить тему позднее.
В случае нанесения личной обиды не торопитесь переходить к перепалке и отвечать тем же. Спокойным тоном сообщите, что подобные заявления не имеют прямого отношения к производственному вопросу или вам жаль, что собеседник так расстроен.
Личная подпись и факсимиле
Личную подпись, способ росчерка и оформление окончания делового письма можно рассматривать как визитную карточку. В былые времена по росчерку пера и умению расписываться определяли образованность человека.
Лицам, часто подписывающим документы, деловые или рекламные письма, следует уделить особое внимание впечатлению, производимому подписью. Особенно когда весь текст сообщения отпечатан и подпись является единственным рукописным элементом.
Графологи утверждают, что по подписи можно распознать натуру человека. Вид, размер, наклон, аккуратность и сложность подписи выражают не только характер, но и настроение человека, что особенно важно в этикете деловой переписки.
Часто подпись начинается с буквы имени или фамилии и заканчивается коротким горизонтальным или витиеватым штрихом.
Подпись, направленная вверх, характеризует человека темпераментного, настроенного оптимистически или находящегося в приподнятом, трудовом настроении. Ровный росчерк вправо говорит об уравновешенности расписывающегося лица. Подпись, уходящая вниз, подчеркивает неуверенность или неудовлетворенность выполняемой работой.