KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов
Шрифт:
KPI – Прирост продаж относительно аналогичного периода прошлого года AS (Ass on sale), %.
Формула расчета: AS = ((SVpresent/ SVpast) – 1) x 100%,
где SVpresent и SVpast – объемы продаж аналогичных периодов текущего и прошлого года.
KPI – Отношение доли новых продуктов в общих объемах продаж сторонним клиентам к запланированной доле, безразмерный.
Формула расчета: SVнов.факт./SVнов.план.,
где SVнов.факт. – общий объем продаж новых продуктов компании сторонним клиентам по сбытовым площадкам, по категориям, по брендам в тоннах за истекший месяц; SVнов.факт. – запланированная доля объема новых продуктов.
KPI – Отклонение фактического показателя доходности от планового по сбытовым площадкам, %.
Формула расчета: ((Пдфакт./Пдплан.) – 1) x 100%,
где Пдфакт. – фактический доход (выручка) за вычетом всех расходов на производство и продажу собственной продукции за истекший месяц; Пдплан. – плановый показатель доходности по сбытовым площадкам.
KPI – Динамика средних цен продаж по сбытовым площадкам к аналогичному периоду предыдущего года, %.
Формула расчета: ((A/B) – 1) x 100%,
где А – средняя цена продаж сторонним клиентам за истекший месяц по сбытовым площадкам, категориям, брендам; В – средняя цена продаж сторонним клиентам за аналогичный период предыдущего года.
4.2.2.2. Должность – Менеджер по работе с клиентами
KPI – Количество рекламаций, %.
Формула расчета: (Nвоз./Nобр.) x 100%,
где Nобр. – общее количество клиентских обращений; Nвоз. – количество клиентов, обратившихся с жалобами.
KPI – Доля выручки по ключевым клиентам в общей выручке, %.
Формула расчета: (SRк.к./SRoбщ.) x 100%,
где SRк.к. (Sales Revenue) – выручка от ключевых клиентов;
SRoбщ – общая выручка.
4.2.2.3. Должность – Руководитель отдела продаж
KPI – Рейтинг из опроса покупателей, балл.
Формула расчета: суммарный балл всех оценок/количество опрошенных покупателей.
KPI – Индекс численной дистрибуции ND (Numeric Distribution) по группам продуктов, %.
Формула расчета: ND = (Oи/Ообщ.) x 100%,
где Ои – количество торговых точек, в которых присутствовал исследуемый товар; Ообщ – общее число торговых точек.
KPI – Индекс взвешенной дистрибуции WD (Weighted Distribution) по группам продуктов, %.
Формула расчета: WD = (Ти/Тобщ.) x 100%,
где Ти – товарооборот торговых точек, имеющих в наличии изучаемый продукт; Тобщ. – общий товарооборот торговых точек по категории.
4.2.3. KPI для подразделения руководство
В рамках перспективы Клиенты целями являются повышение качества обслуживания и, соответственно, прирост выручки, сокращение затрат и пр.
4.2.3.1. Должность – Генеральный директор
KPI – Коэффициент роста запланированного оборота, безразмерный.
Формула расчета: Онп/Опп,
где Онп – оборот компании в настоящий период; Опп – оборот компании за прошедший период.
4.2.3.2. Должность – Руководитель подразделения
KPI – Затраты на кв. м площади, тыс. руб./кв. м.
Формула расчета: Vз/S,
где Vз – объем затрат; S – площадь (кв. м).
KPI – Коэффициент оценки количества утраченных клиентов компании за период, %.
Формула расчета: (Nук/Nок) x 100%,
где Nук – количество утраченных клиентов за период; Nок – количество общих клиентов Nок.
4.2.4. KPI для подразделения Операционный зал в банке
Цели, преследуемые введением KPI для начальника операционного зала банка, могут быть следующие: повысить удовлетворенность клиентов, в том числе за счет сокращения времени ожидания и повышения качества обслуживания, повышение прибыльности компании и пр.
4.2.4.1. Должность – Начальник операционного зала банка
KPI – Время ожидания, мин.
Формула расчета: среднее время ожидания клиента.
KPI – Время выписки счета, мин.
Формула расчета: среднее время выписки счета.
KPI – Время ответа на телефонный звонок, мин.
Формула расчета: общее время телефонных переговоров/количество телефонных звонков.
KPI – Время урегулирования конфликта, мин.
Формула расчета: время урегулирования конфликта.
KPI – Операционный доход, руб.
Формула расчета KPI: NOI = EGI – (FE + VE + RR),
где NOI (Net Operating Income) – чистый операционный доход; EGI (Efective Gross Income) – действительный валовый доход; FE (Fixed Operating Expenses) – постоянные операционные расходы; VE (Variable Operating Expenses) – переменные операционные расходы; RR – расходы на замещение.