Чтение онлайн

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6. Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Правила эффективного слушания относятся не только к правилам хорошего тона, но и способам манипулятивного общения.

Манипулирование – это способ незаметно склонить человека к словам и поступкам, выгодным манипулятору [30] . Манипулятор – это человек, разбирающийся в психологии. Иногда он действует примитивно, и его несложно распознать, а бывает, это «мастер жанра», и попасть под их влияние могут даже люди, сами неплохо разбирающиеся в психологии.

Способов манипуляций сотни. Вот наиболее часто встречающиеся:

1) силовое давление. Манипулятор прямо или завуалированно угрожает своему собеседнику;

2) оказание неожиданных любезностей или услуг, выходящих за рамки привычных отношений между людьми. «Похвала – самое дешевое и, пожалуй, лучшее средство воздействия на людей» (12 совет предпринимателю С. Паркинсона) [31] ;

3) усиление эмоций. Манипулятор в ходе деловых переговоров пытается вызвать сочувствие, испуг и т. д.;

4) искусственное создание дефицита времени, отпущенного на принятие решения. Если нет серьезных причин, то нехватка времени – попытка манипулирования оппонентом;

5) затягивание переговоров. Чтобы получить несколько минут для переговоров с коллегами, начальством и партнерами в ход идет пролитая на стол минералка;

6) сужение круга обсуждаемых тем. Признаки применения этого приема – постоянный возврат к одной и той же проблеме и использование одних и тех же формулировок;

7) «метод сандвича». В начале и в конце переговоров манипулятор говорит вещи незначительные и даже приятные, нежелательные факты, помещая в середину беседы. Собеседник автоматически соглашается со всем сказанным.

Научиться искусству манипулирования людьми можно на специальных курсах, в достаточном количестве предлагаемых различными консультационными компаниями.

Но гораздо важнее противостоять атаке манипулятора, которого сначала необходимо распознать. Во-первых, следите за собственными мыслями и действиями. Если вы отклоняетесь от выбранного курса, целей, вдруг начинаете чувствовать себя чем-то обязанным оппоненту, вами манипулируют. Во-вторых, следите за балансом распределения ответственности и выигрыша. Если ваш контрагент пытается присвоить заслуги себе, а вину за неудачу переложить на вас, он вами манипулирует. «Часто встречается ситуация, когда человека просят что-то быстро сделать сверх установленных договоренностей или, например, бесплатно. При этом ему говорят, что он такой талантливый, один-единственный, кто может это сделать» [32] . Иногда встречается прямо обратная ситуация – манипулятор имитирует беспомощность, и «жертва», понимая, что без ее вмешательства все рухнет, сама «берется за дело». Таким образом, чтобы «раскусить» манипулятора, нужно уважать собеседника, внимательно следить за его речью, жестами, позой, не отвлекаться от переговорного процесса, постоянно помнить об их конечной цели.

Психологи советуют для защиты от манипулятора выбрать одну из двух стратегий – пассивную или активную.

Ваше поведение при пассивной стратегии выглядит так:

1) вы принимаете правила игры, но увеличиваете дистанцию между собой и манипулятором;

2) вы избегаете общения с манипулятором;

3) вы ставите под сомнение все идеи и предложения оппонента;

4) вы пытаетесь подружиться с манипулятором.

Набор действий при активном противостоянии таков:

1) вы открыто отвергаете возможность сотрудничества с партнером-манипулятором;

2) вы разоблачаете методы манипулятора вопросом «Зачем вы все это мне говорите?»;

3) вы применяете весьма эффективный «метод отложенной реакции». Не отвечайте на реплики манипулятора сразу, делайте паузы, обдумайте все сказанное партнером и свой ответ. Манипулятор рассчитывает на эффект внезапности, осторожные ответы собьют его с толку;

4) держитесь спокойно и уверенно. Говорите сдержанно. Если вы произведете на оппонента впечатление человека, отвечающего за свои поступки и принимающего решения, ему будет тяжелее манипулировать вами. Действия же человека нервного, не уверенного в своей правоте, зависящего от эмоций, легче поддаются манипулятивному воздействию.

По поводу применения манипулятивных приемов на практике существует множество мнений. Грань между воздействием и манипулированием крайне тонка. Но, в конце концов, вам решать, каквести себя с партнерами. Вопрос «манипулировать или нет?» можно отнести к этическим дилеммам менеджера.

Этика – это система норм нравственного поведения человека, общественной или профессиональной группы [33] . В отличие от понятия «этикет» этика затрагивает нравственный аспект поведения человека. Нормы этикета нужно выучить и придерживаться их. Но этикет – это «пыль в глаза», по соблюдению правил хорошего тона нельзя судить, придерживается ли менеджер или организация норм деловой морали, а именно их надлежащее исполнение создает фирме репутацию добропорядочного, надежного партнера.

Деловая этика – набор основных этических понятий, которые используются бизнесменом при ведении переговоров с партнерами, ведении документации, в конкурентной борьбе. Целевые ориентиры этики деловых отношений – сотрудничество, укрепление деловых отношений, координация отношений между партнерами. Выполняя правила и нормы бизнес-этики, вы приближаетесь к данным целям. Этика позволит сделать ваши отношения с партнером гармоничными, постоянными и взаимовыгодными.

Золотое правило морали «не делай другому того, чего не хочешь себе» замечательно работает не только в повседневности, но и в деловых отношениях. Это правило регулирует жизнь бизнес-сообщества, заставляя предпринимателей заботиться не только о получении сиюминутной, единомоментной прибыли, которая, как известно, является главной целью существования фирмы. Для того чтобы обеспечить деятельность компании в долгосрочной перспективе, менеджерам просто необходимо ориентироваться на нравственные нормы, которые на практике очень часто вступают в конфликт с расчетом и меркантильными интересами. Филипп Котлер в своей книге «Основы маркетинга» приводит 14 трудных нравственных ситуаций. Вот пример дилеммы менеджера.

«Являясь вице-президентом по маркетингу пивоваренной компании, вы узнаете, что в одном из самых прибыльных для вас штатов собираются поднять возраст официально разрешенного потребления спиртных напитков с 18 лет до 21 года. Вам предложили присоединиться к другим пивоварам, организующим лобби против законопроекта, а также сделать определенные денежные взносы. Как вы поступите?» [34] .

Не правда ли, тяжело сделать выбор? При возникновении сложных ситуациях, когда необходимо выбрать между материальными выгодами и общечеловеческими ценностями, менеджер должен вспомнить о таких понятиях, как добро, зло, справедливость, долг, совесть, ответственность. Но в двойственной ситуации любой вариант ее разрешения приведет к двойственной реакции окружения: если менеджер выберет действия, приводящие к прибыли и быстрому эффекту, то общество оценит его поступок как безнравственный, но заинтересованные лица, например акционеры, будут говорить о его компетентности, профессионализме.

Солидные компании с мировым именем и многолетним опытом вырабатывают этические принципы, которые применяют в спорных ситуациях. Все нормы, представленные в подобных сборниках, можно разделить на три группы [35] :

1) нормы высшего уровня (гипернормы), основанные на общечеловеческих ценностях и зафиксированные в «Принципах международного бизнеса» – Всемирном этическом кодексе, принятом в 1994 г. в Швейцарии. Назовем некоторые гипернормы:

а) социальная ответственность бизнеса;