НЛП для бизнеса и жизни. Искусство гипнотического убеждения
Шрифт:
Консультант: «А какой телефон вам бы понравился?»
Клиент: «Ну… не знаю. Вот увижу, тогда скажу».
Консультант: «У нас очень широкий выбор моделей…» И дальше идет перечисление тех характеристик разных телефонов, которые можно увидеть (начиная от его конструкции и заканчивая технологией экрана, которая делает картинку ярче). Важно! В момент перечисления откалибровать реакцию клиента на перечисляемые характеристики, отметить те, на которые тело клиента продемонстрировало его заинтересованность, и показать модели, которые предлагают лучшее сочетание этих характеристик. После того как консультант покажет возможные варианты, он должен спросить мнение о них, дать клиенту сказать! А задача консультанта в этот момент – выслушать не перебивая.
Будьте гибкими в своем поведении.
Если клиент хочет увидеть характеристики продукта, покажите ему ихПОЛЕЗНОЕ ДЕЙСТВИЕ
Когда вы демонстрируете товар и рассказываете о нем, вы используете аргументы и убеждение. Внушение полезнее использовать потом, когда будете стимулировать человека к принятию решения и конкретно покупке. На этапе демонстрации продукта клиент должен иметь выбор. По крайней мере, иллюзию этого выбора.
РЕКОМЕНДАЦИЯ
Не спрашивайте покупателя о иене, которую он рассчитывает потратить на покупку. Иногда она гораздо больше, чем он сам думает. Если клиент называет ориентировочную иену сам, начинайте демонстрировать сначала продукты, которые ей соответствуют, а затем можете предлагать варианты дороже. Особенно когда понимаете, что вкусы и желания клиента требуют этого.
Демонстрация продукта – момент торжественного открытия для клиента всех тех радостей, которые он с ним приобретет. Это открытие уникальности продукта для человека. Всегда калибруйте реакцию клиента на предложенный продукт и всегда оставляйте для себя альтернативы предложений.
ПОЛЕЗНОЕ ДЕЙСТВИЕ
Ваша задача – продать не тот товар, который дороже, а тот, который действительно подходит клиенту. По крайней мере, из тех, которые у вас есть.
РЕКОМЕНДАЦИЯ
Каждая вещь, которая есть в вашем магазине, очень ценная и эксклюзивная независимо от того, как долго она у вас находится. Перестаньте разделять товар на «новый» и «старый», на «тот, который нравится» и на «тот, который не нравится». Все, что находится в вашем магазине, – это все набор вариантов. Вдохновляйте каждую вещь энергией, красотой, уникальностью.
У каждого продукта есть свои качества и свойства. Поэтому обувь – из кожи, а мебель – из дуба. Хороший консультант сделает из каждого свойства и качества товара его неповторимость и его неоспоримое достоинство. Причем он будет учитывать, что для каждого клиента в этом свойстве будут важны разные достоинства. Для кого-то дуб, из которого сделана мебель, – это символ престижа и хорошего вкуса, а для кого-то – это экологически чистый продукт, забота о здоровье семьи.
ПОЛЕЗНОЕ ДЕЙСТВИЕ
Включайте клиента в процесс исследования качества предлагаемого продукта. Давайте его ему потрогать, примерить, спрашивайте о его ощущениях.
Помните, что вы рассказываете не о самом продукте, а о том, какую пользу он принесет его владельцу. Чтобы описать эту пользу, используйте ту репрезентативную систему, которой пользуется в общении с вами клиент. Создавайте яркие образы. С их помощью вы будете конкретизировать его положительные свойства. Если клиент обращает внимание на его недостатки, причем те, которые действительно предлагаемый вами продукт имеет, соглашайтесь с ними, но переформулируйте его фразу с использованием неопределенности, обобщения или номинализации. Это снизит значимость найденных «минусов».
«Эти туфли хоть и дизайнерские, но они очень дорого стоят!» _ «Да, вы правы. Действительно, красивые вещи сейчас стоят немало (вместо «много» или «дорого», помним про свойства частицы «не»). Наверное, потому, что они всегда уникальные, единственные в своем роде. Если вы решите порадовать себя ими, такие будут только у вас. И они действительно очень красивы».
Все найденные клиентом «минусы» товара прячьте в неопределенности, номинализации, обобщении, сравнении
Когда вы говорите клиенту о пользе продукта, о тех неповторимых качествах жизни, которые он приобретает, купив его, используйте модель нейрологических уровней, чтобы описать его свойства. Начинайте описывать их с реакции окружения, других людей («Эти туфли визуально удлиняют ноги, мужчины будут просто в шоке!»); затем переходите к особенностям поведения самого клиента, если он приобретет эту вещь («Вы можете быть уверены в своем внешнем виде на все сто!»); далее – к способностям («Сможете производить впечатление»); после – к ценностям («Видно, что эти туфли дизайнерские, у их владельца хороший вкус»); затем – к идентичности («Такие модели покупают светские львицы»); и – к миссии («Быть женщиной – значит быть совершенной во всем»). Необязательно использовать все уровни, но лучше соблюдать их последовательность.
РЕКОМЕНДАЦИЯ
При работе с возражениями клиентов используйте рефрейминг. Но! Этот рефрейминг должен возвращать покупателя не к положительным характеристикам товара, а к тем преимуществам и радостям, которые он дает [престиж, уважение, безопасность и т. д.].
При демонстрации продукта важно общаться с клиентом на том языке, который ему понятен, прощать ошибки в речи и использовании терминологии. Особенно если речь идет о технике.
Завершение покупки
Купить – значит принять решение о покупке. Чем больше вдохновлен ваш клиент, тем легче дается ему это решение. На этапе завершения покупки вы можете использовать внушения, чтобы принятие решения сделать более легким и приятным для клиента.
«Вы будете расплачиваться наличными или карточкой?», «Вам упаковать в пакет или в коробку?», «Вы возьмете еще футляр к этим очкам или возьмете только очки?», – техника «выбор без выбора».
Когда вы завершаете демонстрацию продукта, интересуйтесь мнением собеседника о нем. Пусть выражает его. Если у него возникают сомнения в покупке, ваша цель – понять, в чем именно он сомневается. Если клиент купит именно то, что ему хочется и нравится, велика вероятность, что он еще раз вернется к вам за покупкой. Поэтому хватит лениться, искренне интересуйтесь тем, что может сделать клиента более счастливым.
Завершение покупки – этап, на котором вы предлагаете покупателю сопутствующие товары. В худшем случае он приобретет только то, что уже выбрал, в лучшем – вы продадите «попутно» больше. Завершение покупки – момент, когда вы можете достигать «попутных» целей, тех, которые заодно. Именно в этот момент вы попутно можете продать ремень к выбранному платью, попутно приобрести постоянного клиента, попутно дать календарик с логотипом вашей фирмы, чтобы сделать рекламу, и попутно завести хороших друзей. Чем шире вы мыслите в терминах «попутно», тем лучше. Но! Не будьте слишком навязчивы, пусть это выглядит, как акт заботы, понимания, хорошего отношения к клиенту.
Ваш клиент снова вернется к вам. Он вернется к вам со своими друзьями или родственниками. Но только в том случае, если он будет доволен своей покупкой. Вы можете убедить его купить тот товар, в котором он сомневается. Но лучше, если он купит тот продукт, который вызывает у него безграничное восхищение.