Продажи, переговоры
Шрифт:
– Их учит наш корпоративный тренер.
– Если их уже обучают, какова причина, что решили связаться с тренинговым центром?
– Нам хотелось бы больше эффекта от об у чения.
– Что именно подразумевается под э ф фектом?И т.д.
После чего переключаетесь на другой сегмент (например), договоренность о сроках:
– Есть у вас какойто определенный график обучения?
– Нет. Строгой привязки нет.
– Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга?И т. д...
Необходимо обращать внимание, что неправильное следование этому правилу может увести ваш разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения.
Обычно это происходит, если продавец не смог определить отправную точку определения высшей выгоды покупателя. См. главу «Вбитие крюка».
Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов и непонятности, что и как делать дальше.
– Сколько лет вы на рынке?
– 10 лет.
– Все 10 лет вы здесь в Москве наход и тесь?
– Нет, мы переехали сюда из Архангельска.
– А сколько в Архангельске были?
– 2 года, но там были трудности.
– Что за трудности?
– Нехватка кадров.
– А по какой причине?И т. д...
Этот эффект можно снять написанием корпоративного сценария продаж.
Информационное и решающее «Нет»
При задавании закрытых вопросов следует различать следующие варианты ответа «Нет».
Информационное «нет» – ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что Клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался и т.д.
Положительный момент заключается в том, что как бы Клиент не ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе.
Решающее «нет» – вы получите, если зададите прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) Клиента, принять решение, ответив вам автоматическим отказом.
Такой ответ ведет к занятию Клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика, ведет к эскалации напряжения.
Информационное «нет»
Решающее «нет»
– Применяете ли вы в своей работе с персоналом мет о ды ХХХ?
– Хотите применить в в а шей р а боте с персоналом методы ХХХ?
– нет
– Да.
– Нет.
– Хорошо, значит у нас есть общая тема для разговора.
Вопросы, которые могут привести к решающему «Нет», возможно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.
Вопрос «Почему?»
В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:
– Мы с вами не договоримся.
– Почему?
– Я не согласен на эти условия.
– Нет, ну почему?
– Эта схема работать не будет.
– Почему?
При неустановлении контакта ведет к:
бессознательной агрессии оппонента;
автоматической реакции «по кочану»;
к высказыванию (вслух) причины, по которой оппонент с вами не согласен;
занятию оппонентом жестких, высказанных позиций по отношению к вам.
Зачастую вопросом «почему?», вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и может еще, не до конца обдуманный ответ, который будучи высказаным в какойто форме, заставляет оппонента его придерживаться.
У оппонента нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказывает первое подходящее, что ему пришло в голову.
Оппонентзакупщик, получающий товар с фабрики, принадлежащей родственникам:
– Нам ваше предложение неинтересно.
– Почему?
– Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не с а мый качественный.
Инвестор, боящийся признаться, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:
– Для меня вопрос вложения денег не акту а лен.
– Почему?
– Я их уже вложил в другой проект.
Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:
– Я не буду покупать этот тур.
– Почему?
– Нуу, мне не нравится отель и пляж далеко.
Вопрос «почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как ведет к достаточно подробной ИСТИННОЙ причине отказа и соответственно возможности с ней работать.