Чтение онлайн

Научные объекты ведут себя в соответствии с законами природы, ибо у них нет воли. Клетки делятся, планеты вращаются вокруг солнц, сода при добавлении кислоты шипит, а металлический слиток меняет форму под воздействием температуры и давления. Ни у одного из этих объектов нет сознания, самосознания, эмоций или чувства юмора. Зато животное царство, частью которого мы все являемся, не перестает удивлять. Кто бы мог подумать, что встречаются пингвины-гомосексуалисты, что бактерии умеют «говорить» на сложных языках или что голуби находят выход из лабиринта? Но научный менеджмент по большей части исходит из того, что люди — это рациональные субъекты, которые будут вести себя согласно установленным правилам. Мы знаем, что люди как индивиды не ведут себя руководствуясь чисто рациональными причинами, и все же предполагаем, что, когда мы собираем вместе множество людей, каким-то образом их иррациональности друг друга нейтрализуют и эти люди ведут себя согласно рациональным формулам. (Сколько людей требуется для превращения иррациональной организации в рациональную?)

Поскольку менеджмент по существу не является наукой, он не дает «ответов» и, особенно, «бизнес-решений». Тем не менее теория менеджмента состоит из множества методологий и готовых решений, обеспечивающих пошаговые инструкции по тому, как стать успешным. В мышление бизнесменов въелось, что следование наработанным методам гарантирует успех. Очень немногие ставят под вопрос эту аксиому. Когда данные показывают, что большинство усилий по реинжинирингу процессов не приносят обещанных результатов, большинство слияний и поглощений оказываются неудачными, а компании с системами материального поощрения топ-менеджерам уступают тем компаниям, где такой системы нет, — руководство, вместо того чтобы усомниться в истинности теории, старается понять, на каком этапе оно ошиблось, дабы попробовать еще раз. Эти методы и решения — модные диеты и чудо-продукты мира бизнеса. Пока руководители компаний не прекратят поиски волшебных решений и «надежных» пошаговых инструкций, компании никогда не выработают здоровый подход к менеджменту. Бизнес не отличается от жизни; он и есть жизнь. Здоровый бизнес требует того же, что здоровый образ жизни. Модные диеты и подробные инструкции не помогают ни в том, ни в другом случае.

Я давно поняла, что намного легче работать заодно с человеческой природой, чем наперекор ей. И, что еще важнее, у вас гораздо больше шансов на успех, если вы работаете в согласии с людьми, а не идете против них. В основе тейлоризма лежала необходимость заставить людей вести себя как машины, поступать наперекор человеческой природе. Менеджеры часто жалуются, что их программа провалилась потому, что работники были недостаточно дисциплинированы, чтобы выполнять их указания. Представители вида, который придумал космические ракеты, Интернет, комиксы и видеоклипы, не приспособлены к тому, чтобы следовать слишком строгим правилам, забыть про эмоции и поступаться своим достоинством в угоду корпоративной политике. Вместо того чтобы применять эти методы к персоналу, пытаясь нивелировать человеческую нестандартность, руководителям нужно использовать их как инструменты, позволяющие использовать преимущества этой самой нестандартности. Вместо того чтобы пытаться изгнать человечность с рабочего места, нам нужно стремиться развивать ее по максимуму. Разница — в осознавании того, что решения, методы и теории — не истина, но чье-то представление о том, как работает этот мир. Мы можем учиться у других людей, чтобы расширить свои горизонты, но необходимо понимать, что велика вероятность того, что какие-то из их идей ошибочны.

Но в этом и вся загвоздка, не так ли? Как отличить хорошие идеи от плохих? Все начинается с того, что вы думаете. Или даже так: все начинается с того, что вы начинаете думать. Хоть я тут и вешаю всех собак на консультантов, вина в наших корпоративных болезнях лежит и на компаниях. Многие компании нанимают консультантов, чтобы те думали за них. Нанимают, чтобы консультанты вырабатывали их стратегии, или реструктурировали их компании, или определяли целесообразность их слияний и поглощений, — в результате люди, которые ничего не знают о вашем бизнесе, принимают самые важные для вашего бизнеса решения. Одним из самых крупных изъянов тейлоризма была попытка отделить мышление от работы. Это наследие Тейлора до сих пор живо в мире бизнеса, где мышление зачастую не поощряется, а выполнение задачи вознаграждается. Если надо выбирать между компьютерной программой, инструкцией или электронной таблицей, которые выдают готовый ответ, и человеческим мнением, многие компании выберут безмозглый вариант.

Изменить наше мышление — одновременно и самая трудная, и самая легкая задача. Я собрала вместе несколько упражнений, которые помогут вам думать не прибегая к услугам консультанта. Смысл этих упражнений в том, чтобы помочь вам думать о вашем бизнесе в ином контексте, вне рамок модных методологий менеджмента и в парадигме формирования здорового образа жизни и здорового стиля ведения бизнеса. Только не забывайте, что это не решения, а только способы помочь вам понять, где мифы, а где реальность.

Мыслительное упражнение № 1

Больше человечности

Если люди — кирпичики любого бизнеса, то все, что помогает людям стать лучше, улучшит и ваш бизнес. В моем представлении организации состоят из четырех элементов — это индивиды; подгруппы и их взаимодействие; вся группа; взаимодействие всей группы с остальным миром. Когда мне нужно определить, поможет или повредит организации новая программа или инициатива, я пользуюсь следующей методичкой. Причем все равно, как называется инициатива, лишь бы она отвечала одному из следующих условий.

Улучшает взаимоотношения. Самых больших успехов в реинжиниринге процессов я добивалась, когда мы улучшали взаимоотношения между различными структурными подразделениями. Первые программы в области реинжиниринга процессов и создания групп качества собирали людей вместе для решения задач и обмена информацией. Самая серьезная проблема с системами управления талантами в том, что они заменяют отношения бумажной работой и рейтингами. Я обнаружила, что по этой же причине проваливаются некоторые попытки внедрить менеджмент знаний: «студентов» обучает не живой учитель, а бездушные бумаги. Всякий раз как у кого-то заводятся в бюджете лишние деньги, которые можно потратить на тренинги, я обычно рекомендую какой-нибудь тренинг по коммуникации. Чем лучше обстоят в вашей организации дела с открытыми и откровенными коммуникациями между всеми уровнями корпоративной иерархии, тем вероятнее, что проблемы и сложные вопросы будут быстро выявляться и быстро решаться. По моему опыту, многие проблемы бизнеса вызваны отсутствием коммуникации, и часто моя подлинная ценность как консультанта заключалась в том, что я служила посыльным между подразделениями или иерархическими уровнями. Надо ли говорить, что это очень дорогостоящий способ общения? Если ваша программа нацелена на улучшение взаимоотношений, вы победитель. Если это попытка заменить человеческие взаимоотношения — ну, флаг вам в руки!

Способствует рассуждению и расширяет мышление. Это можно применить ко всему, что обеспечивает более эффективные решения и рассуждения, например, к более полной информации, более глубокому пониманию сути проблем и явлений и более внятным отчетам. Автоматизация процесса управления поставками стала великим благом потому, что все поставщики и продавцы видят одну и ту же информацию и могут принимать решения, основываясь на ней. Стратегическое планирование — великолепное средство расширить знания. Показатели тоже помогают. Проблема возникает, когда вы пытаетесь использовать эти инструменты вместо рассуждений. Листок бумаги или сложная информационная система не способны заниматься анализом, сбором информации, синтезом и делать выводы. Это человеческая способность. Все клиенты привычно ненавидят автоматические колл-центры с их «Нажмите кнопку “один”» и стандартными сценариями потому, что те пытаются заменить человеческое рассуждение. Тем не менее базы данных с информацией по распространенным проблемам и историям клиентов помогают сотруднику отдела клиентского обслуживания диагностировать проблему, поскольку предоставляют информацию, помогающую рассуждать. Есть большая разница между списком вопросов для рассмотрения и списком позиций, которые надо оценить, чтобы в конце страницы подсчитать рейтинг. Люди не против добавления новых вопросов в первый список, это только дает им больше пищи для размышления. Однако, если вы должны всю информацию сводить в таблицу для подсчета баллов, любой захочет, чтобы таблица получилась как можно короче и проще, и в итоге какая-то часть сведений не будет учтена при принятии решений. Убедитесь, что ваша инициатива направлена на повышение качества мышления, а не на поиск инструмента, заменяющего мышление.

Создает обстановку, которая помогает сотрудникам радоваться жизни. Поменяйте офисную мебель, устраивайте корпоративные пикники, делайте все, что поможет превратить работу в приятное место. Я считаю, что все, что компания делает, чтобы улучшить жизнь работников, в конечном счете улучшает ее отношения с клиентами, местным сообществом и акционерами. Как представители рода человеческого, мы имеем обязательства друг перед другом — помочь сделать нашу жизнь такой, чтобы ее стоило проживать. С развитием цивилизации мы, можно сказать, распрощались с такими явлениями, как геноцид и рабство. Нет причин терпеть рабство на рабочем месте просто потому, что к ярму прилагается зарплата. Я видела — в основном на фабриках — кошмарные рабочие места: шумные, грязные, душные, где было холодно зимой и жарко летом. Работники постоянно отпрашивались с работы, сказываясь больными, и использовали любой повод, чтобы устроить перерыв. А вы бы на их месте не стали? Я видела и фабрики, где было чисто, стояли кондиционеры и защита от шума. Прогульщиков там не было. Снижение затрат не оправдывает отношение к работникам как к рабам, особенно сейчас, когда стресс, сверхурочные, короткий отпуск и обед на рабочем месте являются нормой. В таком снижении затрат нет смысла даже с точки зрения бизнеса. Чтобы люди могли думать и работать, им нужны отдых, фитнес и регулярные перерывы. Я принимала участие во многих программах снижения затрат, и часто в числе первых вещей, от которых решали избавиться, оказывались бонусы сотрудникам — например, бесплатный кофе, доплаты за обеды, абонементы в тренажерный зал со скидкой. Только потом до борцов за экономию доходило, что эти бонусы на самом деле повышают производительность. Данных, демонстрирующих, что инвестиции в персонал обеспечивают улучшение результатов деятельности компании, таких как рост выручки и прибыли, более чем достаточно.

Делает жизнь клиентов лучше. Хотя я думаю, что лучший способ хорошо обслуживать своих клиентов — это хорошо относиться к своим работникам, я слышала о компаниях, обманывающих клиентов, достаточно историй, чтобы с полным правом сделать этот пункт четвертым в моем списке. Я просто не вижу, как можно создать устойчивый бизнес, если ваша единственная цель — заработать денег для себя. Разве дело не в том, чтобы создать что-то ценное, за что можно получить деньги? Это не то же самое, что заниматься бизнесом ради денег. Мы любим продукты Apple не за то, что у них высокая маржа прибыли, и покупаем лекарства не потому, что у фармацевтических компаний хорошая чистая прибыль на акцию. Мы верим, что эти продукты сделают нашу жизнь лучше, пускай даже ненамного. Как правило, люди легче расстаются с деньгами, если верят, что купленная вещь сделает их жизнь лучше. По своему опыту я знаю: каждый раз, когда компания переводит разговор с того, как повысить качество услуг на то, как заключать самые выгодные контракты на обслуживание, или с того, как создать жизненно важные лекарства на то, как создать лекарства-блокбастеры, — пиши пропало, это признак начала конца. Я думаю о деньгах как о критерии — критерии успеха. Деньги должны быть средством, не целью. Когда они становятся целью, компания входит в опасную зону, где интересами потребителя пренебрегают, и рано или поздно компании приходит конец. Если инициатива ориентирована на то, чтобы принести пользу миру, шанс, что она принесет пользу компании, гораздо выше.

Мыслительное упражнение № 2

Используйте другой контекст или попытайтесь повторить это дома

Известное упражнение на развитие инновационного мышления — изменить проблему, которую вы пытаетесь решить, поместив ее в другой контекст. Например, если вы стараетесь найти способы быстрее вывести ваши продукты на рынок, представьте себе другую ситуацию, когда вы стараетесь сделать что-то побыстрее, например построить дом или вылепить скульптуру. Мое мыслительное упражнение № 2: подумайте, окажется ли ваша программа или инициатива эффективной в другой жизненной ситуации? Если то, что вы предлагаете, не будет работать в организации другого типа, оно, вероятно, не будет работать и в бизнес-организации. Ниже несколько сценариев (немного странных, согласна), в которых темы, поднятые в этой книге, рассматриваются сквозь призму иных обстоятельств.