Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения
Шрифт:
Пример закрытых вопросов, точнее, их избытка, действующего на нервы.
Разговор в автобусе:
— Вы выходите на следующей?
— Да.
— А впереди вас выходят?
— Да.
— А вы их спрашивали?
— Да.
— И что они ответили?
и т. д.
Закрытые вопросы любят начальники, по неопытности путающие воспитательные беседы с допросом, — ведь при этом «ответчики» лишаются инициативы и свободы выбора ответов. Зато без вопросов указанного свойства не обойтись, когда процесс принятия решения или озвучивания конкретного мнения затягивается, партнер колеблется, мнется и «темните, ставя под угрозу достигнутое ранее принципиальное согласие. Вот тогда-то и спрашивают: «Ну так как же: да или нет?»
Классическая формула закрытых вопросов предполагает присутствие в них местоимения «Вы»:
• Вы убеждены, что так будет правильно?
• Вы присоединяетесь к мнению предыдущего оратора?
• Я правильно понял, что Ваше замечание относится к?..
Роль вопросов в выведывании, передаче, закреплении, уточнении информации, в регулировании беседы любого свойства неоспорима. Однако каждая из перечисленных функций осуществляется в полной мере только тогда, когда собеседник заинтересован в диалоге, когда он испытывает потребность не только высказываться по волнующей его проблеме, но и без усилий и эмоциональной напряженности отвечает на поставленные вопросы. Чтобы обеспечить условия наибольшего благоприятствования, необходимо овладеть тактикой и техникой постановки вопросов. Разумеется, начинать следует с продуманного подхода к их формулированию, затем решить проблему их расположения, чередования, распределения (в зависимости от характера контакта, фазы общения, конечной цели беседы и пр.).
Нищий философ Сократ не писал многотомных сочинений. Наш известный современник, историк и драматург Эдвард Радзинский воссоздал особенности его личности и представляет себе стиль его общения с народом так.
Он ходил по улицам Афин и приставал к грекам с вопросами. В результате этих вопросов они должны были понять истину, что эти очень сладкие вещи — участвовать в народном собрании, речи в народном собрании, любимое занятие афинян — участие в заговорах, забота о теле, — все это не добро, а зло. А забота о разуме и о душе — вот это и есть добро.
И это не вызывало, видимо, восторга у народа, и когда Аристофан написал комедию о Сократе, с каким восторгом ее встретили афиняне! Еще бы — осмеяли философа!
Заключенного в тюрьму Сократа приговорили самому просить наказания у народа — таков был церемониал. Сократ сказал (его слова донес до потомков философ Платон):
— Я жил среди вас как овод, который пристает к коню — к очень благородному, но уже очень обленившемуся коню. Это опасное занятие — беспокоить тучное животное, потому что конь, проснувшись, просто хвостом пришибет этого надоедливого овода. Не делайте так, афиняне, потому что, уверяю вас, другого овода вы нескоро найдете, потому что получаю я за эту работу только одну плату. Вы же знаете мою бедность и вашу ненависть… [6]
6
Радзинский Э. Моя театральная жизнь. Часть третья: «Сыграем Сократа». — Цикл телепередач, 2000 г.
Как видно из примера, древнегреческий философ не заблуждался относительно последствий собственных вопросов, однако сознательно шел на риск, усугубляя исход своих действий. Очень точно и образно он предсказал роковые последствия попыток пробудить народ от сытой безмятежности; раздраженные современники приговорили его к смерти.
К счастью, не всех пытливых и неугомонных «почемучек» ожидает подобная участь. Как бы то ни было, одной из самых важных является следующая функция вопросов — регулирующая социальные роли, поведенческие типы.
Иными словами: кто спрашивает, тот лидирует. Как лидировал поплатившийся за это Сократ. Возможно, по причине свойственной людям осторожности, предусмотрительности, среди нас есть множество индивидов, которые вообще предпочитают, пореже спрашивать о чем-либо, боясь получить нежелательную информацию (уподобление страусу). Психологи констатируют: для заявки на лидирующую роль необходимы личностная зрелость и готовность пойти на определенный риск. А еще — правильный выбор лица, которому можно задать вопрос на интересующую одного человека или всю команду тему (например, о перспективах развития фирмы, сроках реорганизации, пересмотра функциональных обязанностей, получения социальных льгот и т. д.).
Источник информации должен быть надежным; официальное лицо, к которому обращены вопросы, должно отличаться честностью и отвечать за свои слова. Цена ошибки при этом велика, пропорциональна вероятности получить дезинформацию и стать жертвой манипулятора (например, обратившись к руководителю, называемому «трудным боссом», или неформальному лидеру-информатору). Следствием неверного выбора источника в погоне за актуальной, новой, востребованной информацией могут быть:
• обвинения в распространении дезинформации, слухов, панических настроений;
дискредитация кого-либо из коллег, знакомых;
девальвация собственного авторитета и утрата социальной роли (трансформация роли лидера в позицию изгоя, лжеца, сплетника и т. д.).
Необходимо учитывать также негативное влияние фактора дисперсии — потерь информации при ее прохождении через несколько административных звеньев (в неформальном общении — через нескольких лиц, ступеней). Чем их больше, тем грубее искажение информации «на выходе», ведь каждый в данной цепочке либо теряет какие-то сведения, либо вносит отсебятину. Эти действия было бы несправедливым называть преднамеренной дезинформацией, однако их дисфункция очевидна.
И все-таки идти на риск временами необходимо, хотя бы для того, чтобы быть информированным, а не плестись в хвосте, не оказываться то и дело «перед фактом», когда уже ничего исправить нельзя. Вспомним, какое обиженное лицо бывает у человека, узнавшего о чем-то последним. Так что стиль современной жизни — не избегать получения информации, а учиться ее безошибочно добывать и оценивать. И в этом нам помогут разнообразные, уместно заданные вопросы.
Глава 2. Специализация вопросов
Предназначение этого материала — вовсе не расширение кругозора пытливых и любознательных. Ознакомиться с многообразием вопросов и сферами их приложения — значит положить начало осознанному подходу к их формулированию и распределению по информационному полю беседы. Это и является целью главы.
Итак, одной из основных функций умело поставленных вопросов можно считать управление процессом коммуникации через активизацию партнера, своевременный захват и удержание инициативы общения, наведение на нужный ответ и т. д.
Поскольку долгие годы украшением личности советского человека считались честность, открытость, бескомпромиссность, а хитрость и изворотливость прямо или косвенно осуждались, людей воспитывали на умении смело и принципиально задавать прямые вопросы, на которые собеседник обязан так же прямо ответить. Но неугомонные представители «лженауки» — психологии (каковой ее объявляли несколько десятилетий нашего века) — никак не хотели этим ограничиваться и выдали важный секрет: есть тысяча причин, по которым люди не стремятся отвечать на прямые вопросы. Одни признавались, как студенты на экзаменах: «Я знаю, но выразить не могу!». Вторые боялись уронить свой авторитет, обнаружив некомпетентность. Третьи попросту боялись передавать информацию: а вдруг это принесет вред? Четвертые были недостаточно общительны, иными словами — буки. Таким образом, причин — великое множество. Следовательно, пора подумать о замене прямых вопросов чем-либо из арсенала мастеров риторики.
Начинать, правда, следует не только с выбора адекватного обстановке и собеседнику вопроса, но и с четкого его формулирования, чтобы не блокировать общение первыми же фразами, как это случилось в приведенных ниже сценках.
Одессита остановил прохожий с чемоданом:
— Уважаемый, если я пойду по этой улице, в конце будет вокзал?
— Вокзал там будет, даже если вы по ней не пойдете, — вежливо ответил одессит.
Или:
— Скажите, вы случайно не сын Рабиновича?
— Да, я его сын. Но то, что «случайно», слышу впервые.