Чтение онлайн

Генеральный директор холдинга «007» Елена Юркан готова рассказать всем предпринимателям, как создать телефонную службу по оказанию бытовых услуг.

В Петербурге работают несколько коммерческих телефонных служб, позвонив в которые можно заказать разнообразные услуги, – например, 007, 008, 009, 050.

Вначале нужно определиться со спектром услуг.

Для сантехнических и электромонтажных работ нужна лицензия. Ее выдает Федеральное агентство по строительству и жилищно-коммунальному комплексу с последующим утверждением председателем Госстроя России в Москве.

Для получения лицензии большинство специалистов компании должны иметь высшее или среднетехническое образование по профилю проводимых работ. Срок получения лицензии – около 1,5 месяца.

«Стоимость лицензии для организации работы службы, подобной нашей, – около 50 тыс. рублей, – рассказала генеральный директор холдинга «007» Елена Юркан. – Некоторые виды работ, например ремонт и техобслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, требуют сертификации, которую выдает филиал по Санкт-Петербургу ГУ "Федеральный лицензионный центр при Госстрое России". Получение такого сертификата стоит около 20 тыс. рублей».

Если компания планирует заниматься ремонтом квартир, минимальный штат лицензированной ремонтной бригады – четыре человека: штукатур, плотник, маляр, электрик или сантехник. Для получения лицензии нужно, чтобы в штате компании было не менее половины специалистов с высшим строительным образованием. Лицензия на полный спектр ремонтных работ может обойтись в 70 тыс. рублей. Срок получения лицензии – около 2 месяцев, выдается она на 5 лет.

Для телефонной службы площадь помещения должна быть не менее 350 м2. Помещение для диспетчерской службы должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам (20 м3 на человека).

В отдельных помещениях должны располагаться бухгалтерия, администрация, а также гермозона – помещение для дорогостоящей техники и оборудования.

Компания «007» арендует помещение в одном из бизнесцентров в Московском районе (145 тыс. рублей в месяц). Желательно, чтобы выбранное помещение находилось не дальше 2-3 км от ПТС. Тогда абонентская плата за аренду прямых проводов будет около 6 тыс. рублей в месяц, а чем дальше – тем дороже.

«Для телефонной службы лучше выбирать трехзначный номер: его легко запомнить. Правда, его часто путают со справочными службами.

Трехзначный номер (ИСНН – индекс сокращенного набора номера) выкупается у ПТС, причем продажа идет на аукционе. Стартовая цена обычно около $50 тыс., максимальная – $150 тыс. Нужно также установить прямое соединение с ПТС (цифровой ИК-канал), проложить прямые и цифровые провода ($50 тыс.). Минимальная стоимость специального оборудования для телефонной службы и программного обеспечения Call-center отечественных производителей – компаний «Беркут», «Протей» – порядка $50 тыс. Стоимость импортного «Оракл» может доходить до $500 тыс. Для доставки авиа– и ж-д. билетов нужно специальное оборудование. Для работы с авиабилетами подойдет обычный компьютер, подключенный к Интернету (около $1500), а для ж-д. билетов требуется специальный терминал, соединенный с центральным сервером железной дороги (около $4 тыс.).

Компания «007» некоторые услуги оказывает не собственными силами, а сотрудничая с другими компаниями (доставка пиццы, прачечная, медобслуживание).

В компании «007» работают около 300 человек.

Это 150 механиков (ремонт бытовой техники), 50 сантехников, 40 операторов, техгруппа (программисты, телефонисты) – 4 человека, отдел жалоб – 3 человека (рассматривают поступающие жалобы от клиентов), отдел кадров – 6 человек, служба контроля и качества – 10 человек, администрация – 10 человек. Операторы работают посменно, в день они принимают порядка 300 звонков.

«От сотрудников, кроме профессионализма, мы требуем отсутствия вредных привычек, – говорит Елена Юркан. – Когда мы только начинали работать, найти непьющего сантехника было большой проблемой. Было несколько случаев, когда мастер приходил к клиенту, брал деньги и исчезал».

Компания проводит регулярные тренинги для операторов (обыгрывание стандартных ситуаций, антистрессовый сеанс, искусство продаж), диспетчеры проходят спецподготовку по устройству бытовой техники – чтобы возможную неисправность можно было определить по телефону, со слов клиента. «Операторов мы приучаем к мысли, что они продают услуги, а не просто отвечают по телефону, как в справочной службе, – добавляет она. – Того, кто хамит клиенту, после двух предупреждений увольняем».

«Нами опробованы три основных канала поступления информации к заказчику, – рассказывает Елена Юркан.

Это листовки в почтовый ящик, реклама в городских справочниках, информация в телефонных справочных службах – там мы имеем приоритет: если клиент спрашивает об услугах, нас называют в первую очередь». Это стоит около 50 тыс. рублей в месяц. Кроме того, компания рекламирует себя с помощью рекламных буклетов, гарантийных талонов (обратившийся клиент узнает обо всем спектре услуг).

Мария Ашмарина, генеральный директор ОАО «Телефонная коммерческая служба Санкт-Петербурга "008"»: «На мой взгляд, особых сложностей в том, чтобы открыть телефонную службу, подобную "007", сейчас нет – обращаетесь в отдел продаж ПТС, платите за регистрацию номера. Единственное – нужно учитывать, что в этом бизнесе нельзя стоять на месте, вам нужно будет постоянно внедрять новые услуги и новые технологии. Мы, например, можем послать запрашиваемую информацию по факсу, e-mail. А вот получение первой прибыли в этом виде бизнеса серьезно отсрочено – справочных коммерческих служб появилось много, зачастую они демпингуют, сбивая цены, поэтому привлечь компании, которые захотят обслуживаться у вас, нелегко. В то же время к тому, что компания "007" является альтернативой ЖКХ, я отношусь очень хорошо – если с газовщиками в госструктурах обычно проблем не бывает, то каждый приход сантехника и общение с ним – это просто унижение».

Вложив в открытие тира всего $2-3 тыс., можно получать доход от $4 тыс. ежемесячно.

Стрелковые тиры делятся на две категории: профессиональные и развлекательные. Первые работают при спортивных клубах и центрах, при общественных организациях. Например, Российской оборонной спортивно-технической организации (РОСТО) принадлежат 15 тиров в разных районах Петербурга.

Подобные тиры служат площадкой для тренировок сотрудников милиции и охранных предприятий, а также для обучения индивидуальных клиентов.

Развлекательные тиры как самостоятельные предприятия в Петербурге не развиты, хотя, по мнению участников рынка, востребованы. В основном они работают в спортивных клубах, развлекательных заведениях и на базах отдыха в качестве дополнительной услуги. Небольшой тир есть в ночном клубе Fireball, услуги тиров предоставляют на пригородных базах отдыха «Аквамарин», «Пчелка», «Юность», «Маяк», «Старая мельница» и др.

Открытие развлекательного тира с использованием пневматического оружия не требует такого количества лицензий и разрешений, которые необходимы для функционирования профессионального тира. Не столь строги и требования к помещению. В открытие подобного тира необходимо вложить порядка $2-3 тыс., тогда как профессиональный тир обойдется в 5 раз дороже.