Чтение онлайн

• Правильно выбирайте время. Не начинайте давать обратную связь, когда другой человек находится в состоянии стресса, отвлекается или слишком спешит и не может уделить достаточно внимания тому, что вы хотите сказать. Единственная причина дать корректирующую обратную связь — помочь другому человеку, но это не сработает, если он не сможет сосредоточиться на вашем сообщении.

• Следите за соотношением. Помните, что положительная обратная связь более эффективна, чем отрицательная, и имеет тенденцию укреплять отношения. Спросите себя, какой тип связи вы предоставляете чаще. Если вы переусердствуете с отрицательной, тогда постарайтесь увеличить количество положительной. Скажите человеку, что он делает хорошо.

• Подумайте, прежде чем говорить. Давая корректирующую обратную связь, легко сбиться с пути. Прежде чем начать, подумайте, что именно вы хотите сказать и как вы это скажете. Если вам особенно трудно, вы можете сделать заметки о том, что хотели бы сказать. Вы не будете использовать заметки вечно, но они могут стать прекрасным инструментом, который поможет вам преодолеть этот дискомфорт.

• Говорите один на один. Старайтесь не давать человеку корректирующую обратную связь, когда присутствует кто-то еще. Большинство людей считают унизительным, когда их критикуют в присутствии других (хотя чем участливее и ассертивнее вы даете обратную связь, тем меньше проблема). Они больше сосредоточатся на своем смущении, чем на вашем сообщении. Вместо этого старайтесь говорить с человеком, когда он один, или пригласите его встретиться с вами тет-а-тет, но не забывайте о собственной безопасности: "Анжела, мы можем поговорить с вами в вашем офисе?"

• Ограничьте вопрос. Если то, что вы говорите, может показаться человеку угрожающим, начните с утверждения, которое четко очертит вопрос: "Обучение плаванию идет очень хорошо, но, когда ты плывешь на спине, твоя правая рука не поднимается так высоко, как…", "Мне очень нравится проводить с тобой время, поэтому я хочу рассказать тебе, как я отреагировал на твое опоздание". Ограничение вопроса сигнализирует о том, что ваша критика не связана с более серьезной проблемой и не означает, что вы полностью отвергаете человека.

• Будьте точны. Чтобы обратная связь была полезной, человек должен точно знать, о чем вы говорите. Если вы скажете: "Мне не понравилась твоя презентация", он не будет знать, что нужно изменить. Возможно, ему следует вообще прекратить проводить презентации. Однако если вы скажете: "Я не смог разобрать твой почерк на доске", он точно будет знать, что делать. Будьте конкретны и давайте детали.

• Добавьте в сообщение позитив. Попробуйте начать свою обратную связь с того, что вам понравилось. Таким образом, люди не будут чувствовать, что вы нападаете на них, и будут более открыты для принятия вашей обратной связи. "Я считаю, что у тебя очень хорошо получилось то-то, а вот… могло бы быть и лучше".

• Давайте информацию, а не совет. Те, кто получает прямой совет, часто сопротивляются, и это правильно. Люди имеют право сами решать, что им делать, а что нет. Давая корректирующую обратную связь, сосредоточьтесь на предоставлении информации о проблеме. Позвольте другому человеку самому решить, что с ней делать. Фраза "У тебя рубашка вылезла из брюк" звучит лучше, чем "Заправь рубашку". Фраза "Я вас не слышу" звучит лучше, чем "Говорите громче".

• Не проявляйте эмоций. Давая корректирующую обратную связь, вы можете испытывать сильные отрицательные эмоции: "Я не могу поверить, что этот идиот дает мне еще больше работы!" Решите, что вы хотите сделать: выпустить пар или предоставить информацию, которая будет полезна другому человеку? Не пытайтесь делать и то и другое. Громкое высказывание разочарования или гнева заставит собеседника почувствовать угрозу, и рационального осмысления обратной связи не будет. Иногда ваша эмоциональная реакция на поведение человека и есть ваша обратная связь. Но даже в этом случае спокойное высказывание часто бывает полезнее, чем очень эмоциональное: "Я чувствую фрустрацию из-за такого большого объема работы, так как не могу выполнить его так быстро, как хотелось бы".

Некоторые из этих идей вы, вероятно, уже используете. Другие могут быть неуместными в определенных ситуациях. Какие из них кажутся вам наиболее полезными? Назовите одну-две. Обязательно сосредоточьтесь на них в нижеследующих упражнениях.

__________

__________

Практикум. Комфорт и навыки предоставления корректирующей обратной связи

Подумайте о людях из вашей жизни: кому вам нужно время от времени давать корректирующую обратную связь? Назовите четверых.

Для каждого человека определите вопрос, по которому вы хотели бы иметь возможность более эффективно предоставить корректирующую обратную связь.

Оцените, насколько комфортно вы себя при этом чувствуете. Вы становитесь беспокойным, враждебным или расслабленным и уверенным в себе? Используйте шкалу от 0 до 10, где 0 означает, что вам совсем некомфортно, а 10 — очень комфортно.

Затем оцените по 10-балльной шкале, насколько эффективно вы даете обратную связь (где 0 — совершенно неэффективно, а 10 — очень эффективно). Эффективность означает, что человек точно понимает, что вы имеете в виду и как, по вашему мнению, было бы лучше, и не чувствует, что вы атакуете его лично.

Ниже представлен пример.

Человек. Старший вице-президент компании.

Проблема. Каждый месяц с опозданием сдает квитанции за газ.

Комфорт. 8 (Я спокойно могу ему об этом сказать)

Эффективность. 0 (Кажется, он никогда этого не поймет)

Теперь попробуйте привести собственные примеры (рис. 12.1).

Рис. 12.1. Оценка комфорта и эффективности предоставления корректирующей обратной связи

Теперь сложите вместе все четыре показателя комфорта: __________

Сложите все ваши показатели эффективности: __________

Рис. 12.2. График оценки комфорта и эффективности предоставления корректирующей обратной связи

Отметьте свои результаты на графике (рис. 12.2). Обратите внимание, что оценка комфорта указывается на вертикальной оси, а эффективности — на горизонтальной. Отметьте точку пересечения знаком X. Например, если ваш общий комфорт равен 10, а эффективность — 30, X будет в секторе В. Если ваш общий комфорт равен 30, а эффективность — 10, X будет в секторе С.

Обратите внимание, что на графике есть четыре сектора.

Сектор D

Если ваша отметка оказалась в секторе D, значит, вы чувствуете себя некомфортно и не считаете свою конструктивную обратную связь эффективной. Ваш дискомфорт искажает то, как вы это делаете. Возможно, вы избегаете обратную связь из-за беспокойства или даете ее расплывчато, неточно или враждебно, потому что недовольны необходимостью это делать. Когда дело доходит до обратной связи, ваш стиль, скорее всего, пассивный или пассивно-агрессивный. Советуем перечитать главы 2, 4 и 5 (о стрессе, отрицательных и положительных убеждениях об ассертивности).