Чтение онлайн

В настоящее время вы даете больше положительной обратной связи (благодарственные письма, отчеты об исключительном обслуживании, комментарии о положительном опыте) или больше отрицательной (письма с жалобами, отзывы, отчеты о плохом обслуживании) незнакомцам, которые вас обслуживают? Как вы думаете, какое у вас соотношение положительной и отрицательной обратной связи (например, один комплимент на четыре жалобы)?

__________

__________

Если вы даете больше положительной, чем отрицательной обратной связи, может показаться, что вы совершенно правы: что обслуживание, которое вы получаете, обычно ужасно и лишь изредка становится терпимым. Вы, конечно, имеете право давать любую обратную связь, которую пожелаете. Но вопрос в следующем: чего вы хотите? Если вы действительно хотите улучшений, отметьте и прокомментируйте хорошее (или что-то, что лучше, чем обычно); не ждите идеала.

Договоритесь с собой, что вы измените соотношение положительной и отрицательной обратной связи. Если в настоящее время вы даете один положительный комментарий на каждые десять отрицательных, измените это соотношение на один к двум. Если вы не нашли ничего положительного, что можно сказать сегодня о ком-то, то вам нельзя комментировать и что-то отрицательное — как бы плохо ни было. Если вы уже имеете соотношение один к двум, измените его на один к одному или два к одному — два положительных комментария на один отрицательный. Какое у вас соотношение? (Не ставьте перед собой слишком амбициозных целей, это упражнение сложнее, чем вы думаете!)

__________

Сохраняйте это соотношение хотя бы в течение недели. Если вам трудно вести учет, носите с собой бумагу и ручку (или используйте листы оценки ассертивности). Делайте заметки каждый раз, когда вы хвалите кого-то за работу. Позвольте себе негативную обратную связь только после того, как вы сделали нужное количество комплиментов. По прошествии недели вернитесь на эту страницу.

Удалось ли вам сохранить соотношение, которое вы выбрали?

__________

Если нет, то с какими препятствиями вы столкнулись?

__________

__________

Когда вы поработаете над этим какое-то время, подумайте об изменении соотношения. Если вы не достигли цели, упростите задачу, если достигли — усложните. Не исключайте отрицательную обратную связь полностью. Не выходите за пределы трех плюсов на каждый минус. Отрицательная обратная связь также полезна, и ее не следует избегать. В главе 12 мы научимся давать конструктивную обратную связь.

Каким будет ваше новое соотношение? Выберите такое, которое вы можете поддерживать в течение месяца.

Сложные отношения

Выберите сложные отношения в своей жизни — людей, с которыми вам трудно разговаривать. Возможно, вам приходится их пилить, чтобы они выполняли работу по дому. Может быть, вы ловите себя на мысли о том, что сильно их критикуете (конструктивно или нет). Может быть, вы обмениваетесь откровенными оскорблениями или язвительными комментариями. Это может быть супруг, ребенок, родитель, другой член семьи, коллега, сосед по комнате или друг. Если у вас есть такие отношения, то кто этот человек? (Если их несколько, выберите одного.)

Сколько прямой положительной связи вы предоставляете такому человеку в настоящее время? Отметьте один из нижеследующих вариантов.

? Нисколько

? Очень редко

? Еженедельно

? Ежедневно

? Более одного раза в день

В течение как минимум недели каждый день делайте этому человеку хотя бы один положительный комментарий. Если вы уже даете много отрицательной обратной связи, постарайтесь одновременно уменьшить ее количество. Если вы хотите, чтобы этот человек изменил какой-то аспект своего поведения, делайте положительный комментарий каждый раз, когда заметите, что у него получается. Сократите негативные комментарии, когда у него не получается. Например, слишком много детей получают комментарии только тогда, когда они не делают домашнюю работу, а не когда делают. Постепенно увеличивайте количество положительной обратной связи в этих отношениях. Наблюдайте за тем, что происходит с поведением человека (но не ждите, что чудеса появятся быстро).

Какую вы поставили перед собой цель предоставления обратной связи этому человеку на предстоящую неделю? Будьте конкретны!

__________

__________

Через неделю: смогли ли вы придерживаться своей стратегии? Что было самым сложным в изменении вашего привычного стиля? Получилось ли что-то легче, чем вы ожидали?

__________

__________

__________

Каков был результат для другого человека? Вы заметили какие-либо изменения в его поведении? Не ожидайте слишком многого: как правило, неделя слишком короткий срок для значительных изменений.

__________

__________

Были ли другие изменения? Вы ладили лучше или хуже, чем обычно? Было ли это связано с изменением вашей стратегии обратной связи? Каким образом?

__________

__________

__________

Основываясь на этом опыте, хотели бы вы что-то изменить в своей стратегии предоставления обратной связи этому человеку? Вы хотите продолжить текущий план или изменить его?

__________

__________

__________

Независимо от того, какие упражнения вы выберете, продолжайте работать над своим умением давать положительную обратную связь. Требуется время, чтобы это стало естественной, спонтанной реакцией с вашей стороны, и, вероятно, все мы можем стать в этом лучше. Также требуется время, чтобы понять, саботируем ли мы нашу положительную обратную связь, проявляя сарказм или шутя, когда должны быть серьезными, или делая неискренние или двусмысленные комплименты. По мере того, как мы устраняем эти проблемы, преимущества быть источником поддерживающей обратной связи начинают приумножаться.

ГЛАВА 11

ЦЕННОСТЬ ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Достаточно сложно слышать, что другим нравится в нас. Слышать, что им не нравится, что их оскорбило, что их разочаровало, что они сочли глупым или недостойным — может быть невыносимым. Задача усложняется тем, что большинство людей в нашей жизни не читали эту книгу! "Корректирующая" обратная связь, которую мы получаем, часто бывает агрессивной, расплывчатой и не направлена на то, чтобы нам помочь.

Большинство из нас не любит, когда нас критикуют. Однако критика практически неизбежна. Единственный способ провести жизнь без критики — спрятаться в пещере и никогда не видеть других людей. Если вы с кем-то общаетесь, рано или поздно вы получите отрицательную обратную связь.

Ладно. Нам всем время от времени нужна отрицательная обратная связь. Нам трудно увидеть себя со стороны. Мы часто не можем сказать, как мы выглядим в глазах остального мира. Мы не знаем, доходят ли наши сообщения до людей и оказывают ли они ожидаемое воздействие. Обратная связь может помочь нам понять, как мы выглядим со стороны. После этого мы можем решить, следует ли нам изменить свое поведение, чтобы наши действия соответствовали нашим намерениям. Обратная связь от других подобна зеркалу, которое показывает нам самих себя. Точно так же, как нам может не понравиться ванная комната без зеркала, плохая идея — жить без обратной связи от других.

Это все очень хорошо, но есть проблема. В отличие от правдивого зеркала, критика часто дает нам неточную картину. Отрицательная обратная связь может быть искажена. Ниже представлены некоторые из факторов, которые могут этому способствовать.

• Настроение. Иногда критика больше связана с эмоциональным состоянием другого человека, чем с нами. Обратная связь — это просто форма эмоционального выражения, которая содержит относительно мало полезной информации.

Джон. (после того, как ударил себя молотком по пальцу) Поторопись и дай мне фанеру. Ты слишком медлительный!