Чтение онлайн

В Кремниевой долине право потребителя на частную жизнь давно отступило перед желанием компаний собирать информацию. Но Uber сделал в этом отношении шаг дальше. Для Каланика частная жизнь клиента была чем-то второстепенным. Однажды он изменил настройки так, что приложение могло следить за людьми даже после окончания поездки. Клиенты протестовали и требовали более строгих настроек, но Каланик не уступал несколько лет. Он хотел изучать поведение клиента, наблюдая, куда идет человек после того, как его высадят.

Uber обходил Lyft едва ли не на каждом повороте. Грин и Зиммер были решительны и амбициозны, но Каланик всегда оказывался быстрее и решительнее использовал сомнительные ходы. Он не просто атаковал базы данных Lyft, но и охотился за его лучшими сотрудниками. Предприниматель Трэвис Вандер-Занден продал свой стартап Cherry – «Uber для автомоек» – Зиммеру и Грину в 2013 году. Вандер-Занден был хаслером, а Каланик восхищался хаслерами. Уже через год Вандер-Занден стал главным операционным директором, заняв одну из высших должностей в компании Lyft, но в 2014 году предал своих партнеров и ушел в Uber.

Это был классический Каланик. Когда кто-то из сотрудников приносил ему хорошие новости (бывшие обычно в той иной форме плохими для конкурента), он всегда усмехался – по-мальчишески обаятельно, – потирал руки и, если сидел, поднимался и расхаживал по комнате, обдумывая следующий шаг Uber. Он терпеть не мог своего бывшего наставника, Майкла Овица, который обманул во времена Scour. Но он также многому научился у Овица. Библией этого суперагента, возглавлявшего Creative Artists Agency и в течение двадцати лет считавшегося самым влиятельным человеком Голливуда, было «Искусство войны» Сунь Цзы. Теперь эта книга стала настольной для Каланика172.

Избегай врага, если он силен, атакуй его, когда он слаб.

Lyft был слаб, Uber – силен. Обе компании были готовы воевать, но Uber имел лучшую капитализацию и был расторопнее и жестче. Там, где Грин и Зиммер изображали хороших парней, Каланик шел на все ради победы. Запасы Lyft истощались, его основатели из последних сил пытались найти инвесторов, и все выглядело так, что Uber возьмет верх.

«Черт возьми! Что здесь такое?» – удивлялся Джефф Джонс.

Восседая на стоячем столе в фойе штаб-квартиры Uber, Джонс и его ассистент смотрели на страничку Фейсбука: на ней выскакивали имена водителей, забрасывавших его проклятиями и сердитыми вопросами. Как человеку, привыкшему к общению с мягкими нравом и сдержанными в выражениях жителями Миннесоты, ему определенно было не по себе.

«Да они же взбесились!» – добавил Джонс, оглядываясь в поисках сочувствия. Если не считать ассистента и нескольких сотрудников, устроившихся на черных кожаных диванчиках и уткнувшихся в свои ноутбуки, он был один.

Джефф Джонс был карьерным управленцем. Недовольство им работники выражали и раньше. Но случалось такое не каждый день. Людям он нравился. Под пятьдесят, изрядно поседевший, Джонс все еще смахивал на бойскаута. Лицо его оставалось бодрым и свежим, а широкая, дружелюбная улыбка, с которой он открывал собрание, задавала тон предстоящему обсуждению. Год, проведенный им в военной академии Форк Юнион, где он играл в бейсбол, укрепил самодисциплину и помог выработать прямую осанку. Это, а также природная бодрость духа и харизма содействовали его продвижению в мире корпоративной Америки. Сначала – Gap Inc. и Coca-Cola, потом Target[74], где он и сделал себе имя на должности директора по маркетингу.

В период пребывания Джонса в Target клиентам больше всего нравилась эмблема компании – большой красный круг мишени. Но нельзя не отметить, что под его руководством Target прошел один из худших периодов в своей истории, начавшийся после того, как из-за утечки данных личная информация и сведения о финансовом положении миллионов клиентов компании попали в руки хакеров. Джонсу было не впервой становиться мишенью недовольства и злости людей.

И все-таки есть злость и есть злость водителей Uber. Трэвис Каланик знал, что его бизнес на подъеме и что люди чаще, чем когда-либо, выбирают для поездок Uber. Знал он и о проблеме с водителями, которая начала сказываться на итоговом балансе. Показатель текучести водительских кадров был устрашающе высок.

В компании причину знали все, и скоро ее узнал Джонс: работать на Uber было непрестижно. Водителей раздражала отвратительная связь со штаб-квартирой и частые изменения почасовых ставок. После того как Uber запустил карпулинговый сервис в Нью-Йорке, офис разослал водителям опросник – выяснить, как идут дела. Изучив полученные ответы, один из менеджеров выразил недовольство орфографическими и грамматическими ошибками водителей. «Господи, поверить не могу, что голоса этих людей засчитываются наравне с нашими», – съязвил он, обращаясь к подчиненным.

В результате водители чувствовали себя расходным материалом. По правде говоря, так оно и было. На внутрикорпоративных презентациях продакт-менеджеры подчеркивали, что «рейтинг удовлетворенности» среди водителей – и без того низкий – резко упал в начале 2016 года. Каждые три месяца из Uber уходили примерно четверть водителей. Они были настолько недовольны условиями работы, что компании приходилось привлекать новых водителей из самых разных ресурсов. К последним относились как явные, вроде Lyft и таксистов, так и не столь явные, вроде получающих минимальную зарплату в McDonald’s и Walmart и даже неумех из альма-матери Джеффа Джонса, Target.

Как и Энтони Левандовски чуть ранее, Джонс проникся симпатией к Каланику после его выступления на TED-конференции. Они разговорились, едва только глава Uber сошел со сцены, и речь, в частности, зашла о том, как улучшить безобразную репутацию компании. Сам продукт нравился всем – в отличие от бренда. Джонс же занимался именно брендами. Каланику не пришлось долго его упрашивать. Титул «президента райдшеринга» и портфолио, столь же туманное, сколь и обширное, говорили за себя.

На практике Джонс взял на себя большинство маркетинговых функций старшего вице-президента Райана Грейвза. В Uber Грейвз был с самого начала, но он никогда не был гуру маркетинга. Репутация компании упала на самое дно, ей требовался профессионал. Грейвза отодвинули в сторону, вручив утешительный приз – «сосредоточиться на экспериментах» вроде служб доставки продуктов и посылок173.

Джонсу предстояло решить две задачи: раскрутить маркетинг и решить проблему с водителями. Грейвз этими проектами пренебрегал. Он так и не построил функционирующий аппарат трудовых ресурсов компании, не создал эффективный способ разбора жалоб от миллионов работающих на фрилансе «водителей-партнеров».

И вот теперь, всего лишь через несколько недель после вступления в новую должность, Джон сидел в штаб-квартире Uber перед лэптопом, лицом к лицу с сотнями рассерженных водителей.

Его план заключался в том, чтобы для начала попытаться улучшить отношения с ними через вопросно-ответную сессию в Facebook. Водители воспользовались возможностью излить недовольство.