Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения
Шрифт:
Поэтому мы должны слушать эти полезные критические замечания, делать уточнения, а затем решать – хотим ли мы изменить свое поведение.
Как реагировать на неконкретную критику
Есть люди, которые стремятся высказать неконкретную и малозначимую критику по поводу предметов, их не касающихся, или сильно преувеличить пусть даже справедливую критику, чтобы посильнее ранить нас. Лучше не обращать особого внимания на людей, которые постоянно дают негативные оценки нашему поведению. Хороший способ ответить на неконкретную критику – это метод, который некоторые авторы называют туманом (fogging). Туман обладает определенными характеристиками – он вязкий, он не оказывает сопротивления. Если в него кинуть мяч, он не возвращается обратно, он там теряется и не может ни от чего отскочить. Кроме того, туман невозможно изменить, поэтому очень утомительно и бесполезно пытаться на него воздействовать. Он не поддается манипуляциям.
Аналогично, когда мы подвергаемся критике, мы можем на нее отвечать, оставаясь твердыми в своих убеждениях, но не оказывая сопротивления. Так, чтобы критикующий просто устал. Метод тумана предполагает, что можно демонстрировать свое согласие с критиками, постоянно подчеркивая неконкретность и расплывчатость их замечаний. В качестве примера рассмотрим диалог между двумя коллегами.
БРИЗБУА: Моя дорогая, твоя работа далека от совершенства.
КУТЮ: Вполне возможно (туман).
БРИЗБУА: Ты пишешь так, что никто не может тебя понять.
КУТЮ: Это правда. Некоторые люди испытывают затруднения при прочтении написанного мной (туман).
БРИЗБУА: А когда ты разговариваешь с клиентами, подчас задаешься вопросом, откуда все это взялось, я имею в виду то, что ты им говоришь.
КУТЮ: Да-да. Иногда я сама себе удивляюсь. Особенно в понедельник утром (туман).
БРИЗБУА: С моей точки зрения, тебе неплохо было бы подучиться.
КУТЮ: Конечно, это никому не повредит (туман).
БРИЗБУА: Мне кажется, что ты не очень сильно вникаешь в свою работу.
КУТЮ: Возможно, случается, что я иногда ленюсь, вероятно, ты прав (туман).
БРИЗБУА: Все это выглядит так, будто ты работаешь только для того, чтобы получать зарплату.
КУТЮ: Тоже верно, если бы мне не платили, я бы не работала (туман).
БРИЗБУА: Ты все это воспринимаешь как шуточки, а я серьезно тебе говорю.
КУТЮ: Я в этом нисколько не сомневаюсь (туман).
БРИЗБУА: У тебя нервный вид иногда.
КУТЮ: Да, я абсолютно уверена, что иногда имею нервный вид (туман).
БРИЗБУА: На мой взгляд, ты не высыпаешься.
КУТЮ: Ах да! Иногда ночи бывают такими короткими (туман).
БРИЗБУА: На мой взгляд, ты должна обратить на это внимание.
КУТЮ: Вполне возможно (туман).
БРИЗБУА: Я не хочу вмешиваться в твои дела, но ты бы прислушалась к моим советам.
КУТЮ: Это могло бы мне помочь (туман).
БРИЗБУА: Ты знаешь, с высоты моего возраста могу сказать, что видел многих молодых людей, которые превратили в руины свое здоровье всякими приключениями.
КУТЮ: Нисколько в этом не сомневаюсь.
БРИЗБУА: Я тебе вот как скажу, попробуй быть разумной, ты об этом не пожалеешь.
КУТЮ: Я согласна с тобой. Лучше быть разумной (туман).
Такие ответы могут показаться проявлением равнодушия друг к другу, но они позволяют избежать манипуляций со стороны собеседника и в то же время не идти против собственной воли. С другой стороны, если вы не защищаетесь, но признаете свою ошибку, у вас появляется возможность проверить свое личное поведение и попробовать изменить его к лучшему, не подвергаясь унижениям. При этом соглашаться со своим собеседником и признать его правоту в принципе не означает, что вы взяли на себя обязательство что-то в себе поменять. Очевидно, что лучше хорошо писать, хорошо работать и хорошо высыпаться, но никто не может быть всегда разумным и совершенным. Иногда возникают ситуации, в которых эти «прекрасные принципы» не работают. Ничего удивительного нет в желании побольше спать или меньше работать, взяв передышку. Все это означает, что каждый имеет право на свое мнение. Вы можете признать это право, но не станете обязанным поменять свою точку зрения.
Однако надо быть осторожным с применением этого метода. Если вы доведете его использование до крайности, то в результате подвергнетесь манипуляциям со стороны собеседника, что помешает вам понять смысл критики. Лучше не использовать этот метод с людьми, всегда настроенными критически, с которыми и другие методы самоутверждения ничего не дали. Вы можете, например, использовать сначала метод отрицательного запроса, чтобы помочь собеседнику уточнить детали своей критики и ясно сказать вам, чего он от вас ждет. Особенно если вам кажется, что собеседник планирует сказать вам важные для вас вещи и что он скорее пытается вам помочь, нежели ранить. И запомните: понять критику, направленную на вас, это не значит с ней согласиться. Давайте еще раз рассмотрим предыдущий пример, но уже с использованием метода отрицательного запроса в большей степени, чем метода тумана, и посмотрим, что это может дать.
БРИЗБУА: Моя дорогая, твоя работа далека от совершенства.
КУТЮ: Это возможно (туман), но что именно ты имеешь в виду? (Отрицательный запрос.)
БРИЗБУА: То, как ты пишешь. Ты пишешь так, что ни один человек тебя не поймет.
КУТЮ: Это возможно (туман). А что еще ты находишь плохого в моей работе? (Отрицательный запрос.)
БРИЗБУА: Когда ты разговариваешь с клиентом, я задаюсь вопросом, почему ты тратишь время на разговоры о дожде и о хорошей погоде.
КУТЮ: Ты находишь, что я теряю время, и это тебя раздражает? (Проверка содержания претензии и чувств.)
БРИЗБУА: Да, я об этом. Я считаю, что ты не очень вникаешь в свою работу.
КУТЮ: Со мной это случается (туман). Но хотелось бы узнать точно, что именно тебя расстраивает? (Отрицательный запрос).
БРИЗБУА: Ты видишь, что я не хотел бы тебя наказывать, но иногда мне приходится делать за тебя твою работу, чтобы исправить твои ошибки.
КУТЮ: Да, я вижу. В следующий раз, когда ты почувствуешь себя обязанным делать за меня мою работу или что-то за мной переделывать, исправляя мои ошибки, скажи мне заранее (предложение компромисса). Таким образом, мы сможем лучше понимать друг друга. Согласен?
БРИЗБУА: Согласен.
КУТЮ: Спасибо, что высказал мне все, что обо мне думал. Я думаю, так мы сможем прийти к полному взаимопониманию. И я тебе повторю, не стесняйся в будущем всякий раз говорить мне, что ты недоволен качеством моей работы.
В этом примере кажется, что Бризбуа отказался от самоутверждения и побоялся сказать то, что он думает на самом деле. Это именно такая ситуация, в которой отрицательный запрос может оказаться полезным. Этот метод позволит узнать, что именно хотят сказать люди, когда они критикуют нас неконкретным и расплывчатым образом. Но если мы не получим нужных результатов, значит, мы имеем дело с хроническим критиком, и лучше использовать метод тумана.
Слыша неконкретную критику, мы можем также проверить ее содержание и чувства говорящего (активное слушание) при помощи метода, который подробно описан в главе 6.
Это нам позволит пояснить содержание критики и уменьшить интенсивность нападок, потому что наш собеседник тоже будет вынужден нас слушать. Не забывайте, что большинство критических замечаний содержат долю правды, которую бывает интересно и полезно послушать.
Сделайте это упражнение самостоятельно в собственном воображении или с чьей-то помощью. Выберите ситуацию, в которой вы подвергались неконкретной критике, и ответьте с помощью метода отрицательного запроса.
Как защититься от гнева
Уметь защититься от чужого гнева бывает очень полезным. Иногда сделать это очень непросто. Главным образом надо сохранять спокойствие и показать собеседнику, что вы готовы обсуждать с ним все, что он хочет, но тогда, когда он успокоится и уменьшит свой гнев.
Сделал я ошибку или нет, ни у кого нет права меня оскорблять и быть по отношению ко мне агрессивным. Важно, что, в свою очередь, я никого не оскорбляю, поскольку понимаю, что из-за этого ситуация будет только обостряться. Момент, который особенно важен (и одновременно с этим особенно труден), это не оскорблять собеседника и не срывать на нем свой гнев, когда он оскорбляет вас и срывает свой гнев на вас. Я могу использовать метод «испорченной пластинки» и предложить собеседнику обсудить что-то, когда он успокоится. Очевидно, что если собеседник становится агрессивен физически, то лучше вообще удалиться, а продолжить выяснение отношений позже. Но если это не тот случай, то я должен терпеливо и спокойно повторять: «Я готов разговаривать с тобой, если ты думаешь, что я сделал ошибку. Но я хотел бы, чтобы ты сначала немного успокоился. Без этого, я считаю, очень трудно найти взаимопонимание».
Речь не идет о том, чтобы сказать собеседнику, что у него нет оснований злиться. Надо просто немного разрядить атмосферу, чтобы облегчить общение.
Когда кто-то очень разозлен, он, как правило, неспособен слушать и воспринимать. И тогда бесполезно или даже опасно с ним разговаривать, пока он остается агрессивным. Вот пример, как надо действовать, чтобы защититься от гнева. Бенуа работает, когда его начальник Доре входит, разгневанный.
ДОРЕ: Вот что! Ты опять сделал ошибку. Мало сказать, что ты глуп! Когда ты наконец научишься выполнять работу вовремя? Теперь у меня куча проблем из-за того, что ты не сделал свою работу.
БЕНУА: Вы очень рассержены. Но я не очень хорошо понимаю, о какой работе вы говорите. Не хотите присесть? И мы поговорим об этом.
ДОРЕ: Ничего себе, поговорим! Я спрашиваю, как можно с тобой разговаривать, если ты человеческого языка не понимаешь?! Все, что я хочу, – это чтобы ты нормально делал свою работу, понимаешь?
БЕНУА: Я бы хотел поговорить с вами об этом, но мне не нравится, когда вы так на меня кричите. Присаживайтесь, и мы поговорим спокойно («испорченная пластинка»).
ДОРЕ: Я-то спокоен, а вот ты идиот! Но ты вообще способен хоть один день проработать как следует?
БЕНУА: Я хотел бы поговорить с вами, но только в том случае, когда вы успокоитесь («испорченная пластинка»). Я чувствую себя не в своей тарелке, когда вы так кричите (раскрытие себя).
ДОРЕ: Ты себя чувствуешь не в своей тарелке? Удивительно, как такой идиот, как ты, способен чувствовать что-то!
БЕНУА: Я готов поговорить о своей работе, если вы присядете и прекратите кричать («испорченная пластинка»).
ДОРЕ: А если я не прекращу кричать?
БЕНУА: Тогда мы поговорим позже, когда вы немного успокоитесь. Я тоже заинтересован найти возможность урегулировать этот вопрос, но я думаю, что мы сможем его урегулировать только тогда, когда вы прекратите кричать («испорченная пластинка»).
ДОРЕ: Я хочу все решить прямо сейчас!
БЕНУА: Тогда не хотите ли вы присесть и прекратить кричать? Тогда мы сможем поговорить.
ДОРЕ: Согласен, я сяду и прекращу кричать. Но почему ты не выполнил эту работу?
Оказалось, что эти два человека могут теперь поговорить и решить проблему. Обратите внимание, что Бенуа не стал реагировать на оскорбления. Он сможет спокойно поговорить со своим начальником, когда тот успокоится, и объяснить ему, что все это только усложняет отношения.
Вы смотрите телевизор, когда внезапно приходит ваш друг и начинает кричать, что вы бестолковы и глупы. Он очень рассержен и говорит, что вы сделали ошибку, очень серьезную для него. Пока он таким образом кричит, вы не можете понять, о какой ошибке идет речь и имеете ли вы отношение к ней вообще. Очень трудно прояснить ситуацию, когда на вас кричат таким образом. Решите мысленно, как для вас лучше всего действовать в этой ситуации. После этого можно повторить эту ситуацию, но не в своем воображении, а в виде ролевой игры с кем-нибудь.
Критика в личных отношениях
В более близких отношениях мы обычно хотим не только избежать чувства тревожности и уменьшить взаимные нападки, но и сделать наше общение более результативным. Для этого нужно почаще использовать метод раскрытия себя и донести до собеседника, каковы наши чувства относительно того, что он говорит. Мы должны реже использовать метод тумана и чаще использовать методы отрицательного запроса и отрицательного самоутверждения. Рассмотрим еще раз диалог Клодетт и Альфонса, который вы можете найти в начале главы, и разберемся, как методы уверенного общения могут помочь этой паре лучше общаться.