Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения
Шрифт:
Что же хочет Рене после всех этих словоизлияний? Эта длинная просьба показывает растерянность и беспомощность до такой степени, что Поль уже чувствует себя обязанным сказать «да». Короткая и ясная просьба дает тому, у кого просят, больше свободы и собственной ответственности.
Когда я знаю, чего хочу, я должен это сказать твердо и терпеливо, без крика и раздражения. Это лучший способ и для самоутверждения, и для того, чтобы быть понятым. Быть требовательным и спокойным – это особенно важно, в частности, в отношениях с незнакомыми людьми. Как, например, в магазине, где продавец может заставить меня изменить первоначальный план и купить неисправный товар. Или в ресторане, где могут просто плохо обслужить. Но это также может быть важно и в более личных отношениях, как, например, с родителями, если они возражают против моего образа жизни и того, что я принимаю решения, не посоветовавшись с ними. Или, например, когда чиновники принимают решения, ущемляющие мои права, или когда друзья не уважают мое право принимать самостоятельно решения, касающиеся меня лично.
Очень часто конфликты в личных отношениях происходят потому, что люди делают не то, что хотят, а тратят время на бесконечное обоснование собственных взглядов или протестуя против точки зрения собеседника. Можно было бы легко прийти к согласию, если бы каждый имел терпение услышать точку зрения другого. Если я говорю то, что хочу, уверенно, то есть требовательно, терпеливо и спокойно, все, что остается сделать другим, это или согласиться со мной, или нет, или найти компромисс. Если я достаточно требователен и спокоен, то манипуляции будут бесполезны. Именно поэтому предпочтительнее общаться напрямую друг с другом и совместно искать способы решения возникающих конфликтов. Может случиться, что я не достигну своей цели или что окружающие не согласятся со мной, но я останусь горд тем, что не создал никому не нужный конфликт и четко выразил свою позицию по отношению к другим.
Дайте мне так делать, Если я просто прыгаю. Дайте мне преувеличивать, Дайте мне смеяться, если я хочу смеяться. Дайте мне обманывать себя. … Дайте мне плакать, если я печалюсь, Дайте мне подняться, Дайте мне уйти утром, Дайте мне вас любить. … Дайте мне объехать все страны, Дайте мне гулять, Дайте мне выбирать образ жизни, Дайте без вас решать, как. … Дайте мне право изменить свою жизнь, Дайте мне все начать сначала. Дайте мне дойти до конца в своем безумии, Дайте мне остановиться. … Дайте мне кричать, если я хочу кричать, Дайте мне позабавиться, Оставьте меня в покое. Оставьте меня, оставьте меня, Дайте мне быть собой.Метод «испорченной пластинки»
Хотите научиться выражать себя настойчиво и спокойно? Доктор Зев Вандерер, психолог из Калифорнии, разработал технику, которая называется метод «испорченной пластинки» (broken record). Мы знаем, что если пластинка поцарапана, то игла проигрывателя постоянно попадает в одну и ту же бороздку и все время повторяются одни и те же звуки. Это пример настойчивости, которую иногда надо применить для самоутверждения. Вышеназванный метод не требует научиться повторять все время одно и то же, но учит настойчивости при выражении идей, чувств или потребностей, заставляет игнорировать все неважные обстоятельства и не отступать от точки зрения, которую необходимо выразить. Этот метод позволяет избежать манипуляций со стороны других, не отказываться от своих потребностей и заставляет окружающих нас услышать. Следующий диалог иллюстрирует метод «испорченной пластинки».
После изучения этого метода в течение некоторого времени у Марселя возникла необходимость использовать его в магазине бытовой техники. Он купил цветной телевизор, который ломался примерно каждые два месяца. Сначала цвета стали блеклыми, а потом экран вообще погас, когда он только дотронулся до кнопки на телевизоре. Гарантия кончалась через месяц, и Марсель хотел, чтобы ему поменяли телевизор или произвели качественный ремонт. Он позвонил менеджеру, и между ними состоялся очень показательный диалог.
МАРСЕЛЬ: Здравствуйте. Вас беспокоит Марсель Денонкурт.
МЕНЕДЖЕР: Я вас слушаю.
МАРСЕЛЬ: В ноябре прошлого года я купил телевизор, с тех пор он все время ломается. Я хотел бы, чтобы вы мне его заменили.
МЕНЕДЖЕР: Можете ли вы объяснить мне, что за проблема?
МАРСЕЛЬ: Да. Цвета очень блеклые, и сам телевизор выключается, как только дотронешься до кнопки (информация). Я хотел бы, чтобы вы мне его заменили («испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Мы отправим к вам специалиста, который проверит его.
МАРСЕЛЬ: Это бесполезно. Вы уже присылали специалиста четыре раза, а все равно остались те же проблемы (информация). Итак, я хочу, чтобы вы заменили телевизор («испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Нет, это невозможно. Я пришлю вам другого специалиста. Лучшего из всех, кто у нас есть. Уверяю вас, телевизор будет приведен в порядок. В следующий раз не стоит сюда звонить напрямую, звоните в отдел ремонта (попытка обвинить: «Вы сами сделали ошибку, вот почему у вас проблемы»). Но так и быть, я лично займусь вашим случаем (манипуляция: «Видите, какой я добрый, верьте мне»).
МАРСЕЛЬ: Благодарю вас, но все, что я хотел бы сейчас, – это заменить телевизор («испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Послушайте, я знаю все эти телевизоры, уверяю вас, мы сможем его отремонтировать (манипуляция: «Да что вы говорите? Вы просто не разбираетесь. Лучше верьте мне!»). Другой мастер придет, без проблем поменяет необходимые детали.
МАРСЕЛЬ: Я понимаю, что вы так и думаете, но я не верю, что этот телевизор возможно еще раз отремонтировать. Я хочу новый (уверенность в себе и «испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Но поймите, вы меня просите о невозможном. Я не могу вам дать новый телевизор, тогда как вы этот использовали в течение одиннадцати месяцев. (Отказ от ответственности.)
МАРСЕЛЬ: Этот телевизор никогда хорошо не работал. Я хочу новый («испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Послушайте, все цветные телевизоры любой фирмы часто требуют обслуживания, это нормально. Не думайте, что бывают телевизоры, которые всегда работают и не ломаются (манипуляция: «Вы слабо разбираетесь, вы не понимаете, прекратите жаловаться»).
МАРСЕЛЬ: Я вам говорю, что этот телевизор никогда нормально не работал, и я хочу новый, который работает («испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Извините меня, у меня еще один вызов (попытка к бегству).
Пять минут спустя.
МЕНЕДЖЕР (через пять минут): Простите, я очень занят и было бы неплохо, если бы мы смогли быстрее решить вашу проблему (попытка к бегству).
МАРСЕЛЬ: Я вас понимаю, я тоже очень занят и тоже заинтересован, чтобы проблема была скорее решена.
МЕНЕДЖЕР: Ну и к чему же мы пришли?
МАРСЕЛЬ: Я уже вам говорил, что хочу, чтобы вы заменили мой телевизор («испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Нет, это совершенно невозможно. Мы так не делаем (попытка обвинения: «Вы просите невозможного. Будьте благоразумны»).
МАРСЕЛЬ: Я понимаю, что вам трудно согласиться с этим, но я заплатил за этот телевизор и желаю иметь работающий аппарат (уверенность в себе и «испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Хорошо, я пришлю вам специалиста, который приедет и все посмотрит (манипуляция: он игнорирует просьбу).
МАРСЕЛЬ: Нет, вы это уже делали четыре раза, теперь я хочу новый телевизор («испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Но это невозможно. Послушайте, если вы покупаете автомобиль и у вас возникают с ним проблемы, вы идете к дилеру, там ваш автомобиль восстанавливают, и все. Вы же не просите поменять его (манипуляция: пытается отойти от темы).
МАРСЕЛЬ: В данный момент мы не говорим о моей машине, мы говорим о моем телевизоре, который плохо работает с тех пор, как я его купил, и я хочу поменять его на новый («испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Но вы преувеличиваете, он отлично работал в течение нескольких месяцев, и это нормально, что его надо обслуживать время от времени (манипуляция: «Вы плохо разбираетесь, к тому же еще и жалобщик»).
МАРСЕЛЬ: Поймите меня правильно, этот телевизор почти всегда работал плохо, и я хочу новый, хороший («испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Скажите, а вы кем работаете? (Попытка к бегству.)
МАРСЕЛЬ: Вопрос не в этом. Проблема заключается в том, что у меня скоро заканчивается гарантия (информация), и я хочу, чтобы вы заменили мне купленный мной телевизор раньше, чем гарантия закончится («испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Но вы говорите все время одно и то же (попытка обвинения: «Надо быть ненормальным, чтобы зациклиться на одном и том же»).
МАРСЕЛЬ: Естественно, потому что единственное решение проблемы – это замена телевизора («испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Хорошо. Я добавлю три месяца к вашей гарантии (попытка к бегству или компромисс).
МАРСЕЛЬ: Это не заставит мой телевизор работать.
МЕНЕДЖЕР: Я пришлю вам лучшего специалиста для ремонта.
МАРСЕЛЬ: Нет, вы уже делали это. Не помогло. И теперь я хочу исправный аппарат («испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Хорошо. Я куплю у вас ваш телевизор за ту сумму, которую он сейчас стоит. Вы сможете добавить около ста долларов и получить новый телевизор (попытка найти компромисс или манипуляция). Мы так никогда не делаем, я только вам предлагаю. Это лучшее, что я могу для вас сделать (манипуляция: «Видите, какой я добрый»).
МАРСЕЛЬ: Нет, я уже платил один раз, чтобы иметь исправный телевизор. Теперь я хочу только, чтобы вы мне дали исправный («испорченная пластинка»).
МЕНЕДЖЕР: Послушайте, все, что я могу сделать, – это забрать ваш телевизор и на то время, пока мы будем его ремонтировать, предоставить вам другой. Мы проверим все детали в лаборатории, и я гарантирую, что ваш аппарат будет очень хорошо отремонтирован. И я добавлю три месяца гарантии, и если за это время он еще раз сломается, то звоните прямо мне (предложение компромисса).
МАРСЕЛЬ: Ладно, согласен (принятие компромисса). Я хотел бы, чтобы вы это увеличение гарантийного срока подготовили в письменной форме.
МЕНЕДЖЕР: Согласен.
МАРСЕЛЬ: Когда вы приедете за моим телевизором?
МЕНЕДЖЕР: В следующую пятницу, диктуйте адрес.
Две недели спустя телевизор был отремонтирован, а три месяца спустя он все еще хорошо работал. Вы можете понять из этого диалога, как важно в некоторых ситуациях быть настойчивым и спокойно повторять то, что считаете правильным, при этом не потерять самоуважения и достичь удовлетворительного соглашения. Когда в диалоге менеджер пытался уйти от темы или сделать ставку на неосведомленность Марселя в технических вопросах, чтобы заставить его изменить свое мнение, Марсель уверенно использовал метод «испорченной пластинки» для получения нужного эффекта от общения с менеджером и не дал себя втянуть в обсуждение второстепенных тем. Он добился своего, не обвиняя и не осуждая менеджера, понимая, что это только обострило бы ситуацию. И в итоге был найден компромисс, который оказался приемлем для Марселя в этот момент. Кроме того, он чувствовал удовлетворение от достойного сопротивления попыткам менеджера манипулировать им. Если бы он не смог сопротивляться, то он почувствовал бы себя проигравшим, не зная, что делать с неисправным телевизором и со своими нарушенными правами.
Необходимо тренироваться, чтобы освоить этот метод. Для этого проведите с кем-нибудь ролевую игру. Эта игра может быть проведена на тему кратких отношений, таких как, например, общение с продавцом книг, который носит их от одного случайного клиента к другому и пытается вам продать какую-нибудь энциклопедию. Или в виде разговора с соседом, который просит дать ему на время машину или посидеть с его ребенком, а вы этого не можете. Или традиционная история – как вы общаетесь с продавцом, желая обменять дефектный товар. Если вы сможете вспомнить конкретные ситуации, в которых недавно оказывались, это даже лучше. Наконец, если вы не можете никого найти, чтобы совместно делать это упражнение, можете заняться им в своем воображении.
Кроме того, дополнительно к тренировке этого метода в виде ролевой игры не забывайте пробовать этот метод в повседневной жизни. Сначала во время необязательных встреч, например, если к вам в дверь звонит разносчик книг или рекламщик, то не сразу закрывайте перед ним дверь, а попробуйте в разговоре с ним воспользоваться методом «испорченной пластинки». Или кто-то вам звонит по телефону, чтобы продать что-то или навязать какую-нибудь услугу, это тоже повод для того, чтобы попробовать метод «испорченной пластинки».
Очевидно, есть ситуации, в которых неуместно или даже опасно применять этот метод. Например, если вас грабят, то бесполезно вступать в разговор с налетчиками и пытаться заниматься самоутверждением перед ними. У вас нет выбора, кроме как отдать деньги. И не пытайтесь получить невозможное. Не стоит пробовать вернуть в магазин или обменять товар, купленный пять лет назад, под предлогом того, что он сломался в течение месяца со дня покупки.
Конечно же, необходимо быть осторожными и не использовать этот метод во всех случаях, особенно когда это нежелательно. Например, не надо пытаться использовать этот метод для манипуляции другими, не прислушиваясь к тому, что они говорят, особенно если они выражают свою личную точку зрения, пользуясь своими законными правами. Этот момент чрезвычайно важен.