Жёсткие переговоры – искусство побеждать
Шрифт:
Чем больше человек знает о чём-либо, тем сильнее он склонен этому доверять и тем меньше у него страхов. Соответственно, чем больше детализирована ваша аргументация, тем спокойнее и увереннее чувствует себя ваш оппонент. Одновременно с этим подробная детализация выделит вас на фоне конкурентов, которые вряд ли её используют. Это тоже будет плюсом в вашу сторону при окончательном выборе клиента.
Подробное описание того, как вы будете работать с клиентом, нарисует в его голове определённую картину, и он уже будет не просто анализировать ваши аргументы, а мысленно представлять получение удовольствия от покупки.
При детализации вам помогут точные цифры, даты, сроки, имена, названия, цвета, характеристики. Старайтесь выбирать самые ключевые моменты для детализации. Не нужно детализировать всё подряд, необходимо работать именно с самыми важными для клиента понятиями:
• детализация процесса изготовления и поставки;
• детализация процесса взаимодействия;
• детализация сервисного обслуживания.
Существует стереотип, что необходимо всегда показывать выгоду, которую клиент получит от вашего предложения. Но не многие знают, как это правильно делать, а на практике применяют единицы.
Необходимо совместно применять характеристики, преимущества и выгоды при аргументации, только тогда вы сможете повлиять на собеседника и убедить его. Для этого используйте следующий алгоритм:
1. Свойства, характеристики (факт, данные): что это?
2. Преимущество (ценность в глазах клиента): чем это отличается от аналогов?
3. Выгода (преимущество, которое решает проблему клиента): чем это выгодно оппоненту?
4. Эмоция: какую эмоцию должен получить собеседник?
Как видите, в алгоритм добавлена ещё и эмоциональная составляющая, о которой необходимо обязательно помнить, так как сухое утверждение сработает намного хуже, чем эмоционально окрашенный аргумент.
Помните, что одна характеристика способна приводить к разным преимуществам и разным выгодам. Одновременно с этим различные характеристики могут приводить к одинаковым выгодам.
– «В этом случае вы…»
– «Поэтому вам не придётся…»
– «Соответственно, вы сможете…»
– «Это снизит ваши…»
– «Благодаря нашему предложению вы…»
– «При помощи нашего продукта вы получите…»
– «…что даёт вам возможность…»
– «Для вас данная ситуация означает…»
Пример
– «Наша компания напрямую связана с производителем, т. е. у нас самые хорошие цены. Это позволяет вам экономить минимум 20 % с каждого заказа. При среднем заказе в 10 000 руб. в месяц вы сохраняете у себя 24 000 руб. в год».
При презентации и аргументации всегда необходимо получать от оппонента обратную связь. Только так вы поймёте, в правильном ли направлении движетесь. На разных этапах необходимо задавать соответствующие вопросы, которые помогут понять реакцию собеседника и дадут направление движения. Часто это позволяет закрыть сделку и перейти в стадию оформления заказа.
После каждого блока аргументов следует задать вопросы и получить обратную связь. На первом этапе переговоров используются такие выражения:
– «Я предлагаю. Согласны?»
– «Что думаете?»
– «Как вам это нравится?»
– «Как вам данный вариант?»
На втором этапе переговоров:
– «Что скажете?»
– «Как смотрите?»
– «Что смущает?»
На третьем этапе переговоров:
– «Ну что скажете?»
– «Хорошо?»
– «Такой срок поставки заказа вам подходит?»
– «Эта цена вас устраивает?»
– «Такой срок изготовления заказа вам подходит?»
Данные вопросы как крючки, по которым вы карабкаетесь вверх. Если на определённом этапе возникнет возражение или недовольство со стороны оппонента, вы всегда сможете сделать шаг назад и продолжить разговор дальше, опираясь на слова собеседника. Если же не получать во время переговоров регулярную обратную связь, то, возможно, какое-либо возражение собеседника «свалит вас в пропасть», так как вам не за что будет зацепиться.
Очень часто в переговорах вас начинают сравнивать с вашими конкурентами по различным критериям. Необходимо быть готовым к таким поворотам и заранее готовиться.
На стадии подготовки к переговорам необходимо выписать всех ваших ключевых конкурентов и сделать сравнительный анализ вашей компании с ними. Определите основные критерии, по которым вас могут с ними сравнивать, и пропишите в таблице, какие из показателей у вас будут сильнее, а какие слабее. Например, цена у вас выше, но зато доставка бесплатная и вы предоставляете отсрочку платежа, либо, наоборот, по цене вы обходите всех конкурентов, но вот доставка у вас отсутствует.
Теперь у вас в голове есть чёткое понимание, какие конкуренты и по каким показателям они вас обходят. Предлагаю несколько стратегий, которые вы можете использовать, когда в переговорах речь зашла о сравнении вас с конкурентами.
В том случае, если цена у вас выше, чем у конкурентов, можно начать апеллировать к другим ценностям:
– «Насколько вам интересно работать по отсрочке платежа в 60 дней и гарантированно получать товар без сбоя в сроках поставки?»
Следующий метод можно использовать для отстройки от конкурентов, в процессе аргументации показывая свои отличительные качества:
– «Если сравнивать с нашими конкурентами, то у нас есть следующие отличия…»
– «От многих компаний, работающих в данной сфере, наша компания отличается…»
– «А вот позвольте с вами не согласиться. В отличие от аналогов, наша продукция, во-первых. во-вторых. в-третьих. Это существенно, как вы считаете?»