Чтение онлайн

Когда речь зашла о сравнении с другими компаниями, есть смысл апеллировать к отзывам ваших клиентов:

– «По словам клиентов, наша компания является самым качественным и ответственным поставщиком».

– «Каждая компания уникальна! Мы не пытаемся быть идеальными, а делаем всё, чтобы удовлетворить потребности наших клиентов, поэтому нас выбрали уже сотни компаний».

Если оппонент напрямую спрашивает, чем же вы отличаетесь от конкурентов, можно применить такой вариант:

– «Согласен, поначалу может так показаться, но разве есть смысл отказываться работать с компанией, которая может дать вам существенные преимущества? А они следующие…»

– «А как насчёт инвестиционной привлекательности нашего предложения? Мы могли бы подробнее это обсудить при личной встрече, так как по телефону такие вопросы не обсуждаются, сами понимаете. Когда вам будет удобно?»

Можно предложить сравнить ваше предложение с предложением конкурентов по пунктам:

• цена;

• отсрочка платежа;

• доставка;

• возврат брака;

• скорость производства.

После произнесения одного из вышеперечисленных скриптов необходимо перечислить ваши аргументы. Ниже приведу несколько таких аргументов, на которые вы можете опираться при составлении своих собственных.

– «Рост продаж по основным позициям на 50 % за год – это говорит о повышении покупательского спроса».

– «Цены на продукцию в 40% случаев такие же, как у других компаний, а в 60 % случаев ниже, чем у конкурентов».

– «Наша компания выдерживает высокую скорость работы – доставка за 24 часа в 99 % случаев, доставка за 12 часов в 30 %».

– «Наша компания периодически проводит акции по стимулированию сбыта, к примеру, дегустации, что привлекает потребителя к продукту».

Практически всегда есть отличия между вами и конкурентами. Никогда нет двух одинаковых предложений, поэтому ваша задача – найти эти отличия и сконцентрировать внимание клиента на них.

Чем же в действительности являются переговоры? Некоторые считают, что это наука, другие – что это искусство. На мой взгляд, переговоры лучше сравнивать со спортом, и так же, как и в спорте, в переговорах выигрывает не тот, кто более талантливый, а тот, кто больше тренировался. Только постоянные тренировки с оппонентами, которые сильнее, сделают из вас мастера переговоров. Одновременно с этим можно сказать, что с точки зрения науки переговоры – это соединение психологии и математики. Точные математические, логические рассуждения плюс сильная эмоциональная составляющая способны убедить кого угодно.

На уровне психологической составляющей ведения переговоров происходят все манипуляции, давления и т. д., поэтому некоторые переговорщики сознательно или бессознательно используют только эмоциональные инструменты, практически не руководствуясь логикой. Такие люди часто достигают более положительных результатов. Обычно это происходит следующим образом: сначала человек поддаётся на эмоции, принимает какое-то решение, а уже потом с помощью логических доводов старается найти подтверждение для принятого только что решения. И грамотные переговорщики очень хорошо этим всегда пользуются. Поставщик, например, может поддаться на уговоры о скидке для своего клиента, а потом начинать оправдывать своё решение тем, что «это же хороший клиент, как же я мог не дать ему скидку». А на самом деле мог бы её не давать и так же продолжать спокойно работать с этим клиентом по старой цене, если бы умел пресекать подобные манипуляции и вести переговоры по-умному.

Рассмотрим основные регуляторы напряжения в переговорах, которые влияют на эмоциональное поведение оппонента, т. е. те моменты, которые превращают спокойные переговоры в жёсткие.

Первый регулятор – это оценка человека по его качествам. Проще всего, что называется, «завести» человека – это дать оценку его поведению, действиям, словам и т. д. Как только он слышит оценку со стороны оппонента, то переходит в эмоциональный режим. Представьте, например, что с вами произойдёт, если в процессе переговоров оппонент вдруг скажет: «А вам не кажется, что нормальный специалист не сделает того, что сделали вы?» Конечно же, между строк вы услышите, что вас называют «плохим специалистом», и наверняка начнёте возмущаться, оправдываться и, вероятнее всего, ответите взаимным оскорблением. Таким образом, вы переходите в эмоциональный режим, и переговоры становятся намного жёстче. Если бы у оппонента не было желания переходить в такой режим, он мог бы просто сказать: «По-моему, вы ошиблись, это неправильно».

Следующий момент – это амбиции. Амбиции могут быть намного сильнее тех выгод, которые вы можете получить от переговоров. Человеку намного важнее показать свой статус, своё превосходство, нежели решить какую-то проблему по существу. Этим пользуются грамотные переговорщики, если хотят втянуть в жёсткий диалог. Достаточно намекнуть человеку, что последнее слово будет не за ним, что его не очень уважают, как включатся амбиции, включится желание показать «кто здесь главный», и переговоры мгновенно перейдут в эмоциональный режим.

Ещё один момент, который способен накалить обстановку в переговорах, – это отсутствие альтернатив исхода переговоров. В таких случаях оппонент заявляет только одно требование и одно возможное решение. Например, он говорит: «Сделайте скидку» или же: «Верните товар». Всё, больше ему ничего не нужно, его не устраивают никакие другие варианты, кроме полного удовлетворения его требований. Такой подход, как правило, выбивает из равновесия и заставляет реагировать импульсивно.

Следующий регулятор, который используется для переключения в режим жёсткости, – это временной диапазон ведения переговоров. В переговорном процессе очень важна борьба во всех трёх временных пространствах – прошлом, настоящем и будущем. Когда хотят вас эмоционально расшатать, то начинают уводить в одно из этих временных пространств. Например, в прошлое: «Вы нас подставили, вы не уложились в сроки». Либо собеседник может начать настаивать на настоящем, например, заявляя: «Принимайте решение сейчас!» Он не захочет ждать, давать время на раздумье, он будет давить на вас, чтобы вы приняли решение здесь и сейчас. Это, конечно же, вызовет волнение у неопытного переговорщика. В итоге вам необходимо будет либо сдаться, либо начать бороться в ответ.

Теперь поговорим, каким образом реагировать на подобное поведение оппонента, чтобы не стать жертвой жёстких переговоров. Во-первых, необходимо научиться контролировать свои эмоции, выявлять манипуляции, находить нужное время и сразу отвечать на манипуляцию. Спокойное, уравновешенное поведение само по себе дезориентирует нападающего и может свести его манипуляции на нет. Тут вы можете уже переводить разговор в рациональное русло.

Если вы полностью уверены в своих силах, можете ответить оппоненту аналогичной манипуляцией, показать ему, что вас не просто сломить.