Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей
Шрифт:
БЫВАЕТ, поскольку в 65% случаев на выставках устанавливаются чисто дружеские отношения:
– Привет, это Алена из «ЧистоКонкретно». Познакомились на выставке, помнишь? Хочу предложить наши стиральные чудо-порошки! —
но это, повторимся, возможно только в том случае, если сейлз-менеджеры прямо друзья-друзья, а в их компаниях принят официально-разговорный стиль, близкий к фамильярному (в общем случае модной установкой на «человечность» делового общения подобную фамильярность оправдать нельзя).
И отдельно – о практически повсеместно и всеми используемом «Подскажите, а как я могу к Вам обращаться?».
Оно очень раздражает.
Клиент обычно думает:
А может, я вообще не хочу, чтобы ты ко мне обращался?
Как-как… А что ж ты не узнал заранее, как зовут директора, которого ты донимаешь своими предложениями?
А не «подскажу», сам догадывайся!
Да хоть горшком назови! Мне с тобой детей не крестить…
И т. д., и т. п.
Поэтому – советуем:
1) Навсегда забыть слово «подскажите» (см. главу 1.2.), этот символ лакейской вежливости, о которой писал еще Даль.
2) Преобразовать эту шаблонную фразу во что-нибудь человеческое:
Извините / простите, с кем я говорю?
(если Вас переадресовали к менеджеру, а Вы про него ничего не знаете).
Простите, как Ваше имя-отчество?
Извините, как Вас зовут?
Могу я узнать Ваше имя?
Давайте познакомимся? Я – Вася Пупкин
(и Вам, Вася, непременно ответят, вежливые же люди).
Представьтесь / назовитесь, пожалуйста.
Видите, сколько вариантов?
А теперь представим, что лед тронулся, разговаривать удобно… Приготовимся формулировать коммерческое предложение.
Коммерческое предложение и Опросник как помощь
Помните, мы обещали потенциальному клиенту коротко рассказать о сути нашего предложения?
Чтобы уложиться в эти рамки, используйте «пирамидальное убеждение», эффективность которого… убедительно (простите нам каламбур) доказывает в своей новой книге «Переписка 2.0» Саша Карепина. «Пирамиде смысла» она посвящает целую главу и показывает ее суть на примере… Шестилапого колобка, у которого на лбу пять глаз, нос запятой, уши беличьи, лапы птичьи, а у глаз, носа, ушей и лап – свои впечатляющие особенности.
«Волшебная таблетка»:
Согласно исследованиям, мужчины удерживают непрерывное внимание на незнакомой информации 20—25 сек., женщины – 40—45 сек. Впишите свои формулировки в эти временные рамки, в 3—4 предложения, в сумме – 30 слов. А чтобы речь не казалась рубленой, сказав что-то, задайте вопрос: «Мы работаем с российскими поставщиками. Для вас это важный фактор?»
Мы поступим проще – покажем, как устроена пирамида, картинкой:
И один из «продающих» примеров Саши Карепиной перепишем применительно к скриптам «холодного» обзвона.
Допустим, вы руководите отделом информационных технологий в крупной компании. И звоните в фирму, которая до сих пор использует бумажный документооборот (да-да, есть такие, например – академические институты), что, на ваш взгляд, ужасный анахронизм. Вы пытаетесь убедить руководство фирмы в том, что без вас им – никуда.
«Пирамидальное убеждение» выглядит так:
Вы
предлагаете
перейти с бумаги на «цифру»
На бумажный документооборот тратятся «дикие деньги».
При переходе на электронный документооборот
можно будет тратить лишь половину «диких денег» (это расходы на лицензионное ПО и техническое сопровождение)
Электронный документооборот, таким образом, чрезвычайно выгоден. Клиент сможет из сэкономленных средств выплатить сотрудника премии.
И вы готовы потенциальному клиенту в этом помочь. Осталось встретиться.
А разговор мог бы строиться с учетом этой пирамиды:
– Здравствуйте! Иван Петров, IT-компания «Цифра может все». Готовы обеспечить вашей фирме электронный документооборот – удобный и выгодный. Вам интересно?
– Да, мы как раз думали, что делать со всеми этими бумагами…
– На бумаги вы тратили «дикие деньги», электронные документы обойдутся вполовину. Неплохо?
– Заманчиво.
– Освободившуюся половину «диких денег» вы сможете использовать на премии, ДМС, развитие. Может, обсудим детали при встрече?
Информация, расположенная на трех уровнях «пирамиды», укладывается ровно в 30 слов, а весь разговор – примерно в 30—45 секунд, что позволяет на всем его протяжении удерживать внимание клиента.
Другой пример довольно грамотного «пирамидального убеждения» мы нашли в статье «Скрипты холодного звонка: правила составления и примеры» . Приведем его, чуть подредактировав и вписав разрозненные реплики менеджера в канву связного разговора.
Сейлз-менеджер из общества «Зеленое поле», работающего на рынке эко-продуктов питания, звонит в компанию «Ромашка», выпускающую сельхозпродукцию. Цель – пригласить руководство этой компании на семинар.
– Здравствуйте. «Ромашка»?
– Да.
– Общество «Зеленое поле» организует специальный форум для компаний, лидирующих в области сельхозпродукции. Хотели бы согласовать участие с вашим директором.
– Минуточку… Да, директор поговорит с Вами. Переключаю.
– Петр Васильевич, приветствую. Андрей Николаев, «Зеленое поле». Спасибо, что нашли время. Мы организуем семинар по проблемам импортозамещения с участием лидеров рынка. Надеемся на ваше участие.
– У нас нет на это времени.
– Жаль. На семинаре вы сможете увидеть потенциальных клиентов и инвесторов, узнаете, как работают ваши конкуренты, изучите новинки в вашей отрасли.
– Хорошо, пришлите информацию. Я подумаю.
– Спасибо. Кроме того, на семинаре Вы сможете сами оценить возможности развития вашего бизнеса: участники сделают для вас специальные расчеты. Может быть, это будут такие перспективы, каких Вы даже не предполагали.