Чтение онлайн

Работа по качественно подобранным скриптам понижает зависимость бизнеса от «фактора человека» (т. е. от погоды, мотивации, квалификации или настроения персонала).

Стандартизованные речевые модули уменьшают стрессовый уровень (и страх) у продавцов, таким образом, помогая решить проблему профессионального истощения.

Продающие скрипты разрешают быстро и без непосредственного участия супервизора научить новичков.

А теперь посмотрим на минусы, опираясь в том числе и на собственные наблюдения.

ПЛОХО:

После изучения скрипта продавец перестает вкладывать в продажи эмоции и начинает работать автоматически (некоторые, по слухам, даже играют при этом в тетрис), не думая.

Стремясь реализовать сценарий, продавец теряет из виду «образ» клиента, не прислушивается к его словам, интонации, т. е. игнорирует реакцию собеседника.

Держась изо всех сил за скрипт, продавец не в состоянии импровизировать, не может с ходу переформулировать предложение.

Менеджеры настолько предсказуемы, что клиенту с первой фразы становится скучно: он сам уже знает все наперед, сам может все рассказать за продавца. Кстати, и большинство секретарей настолько хорошо знают, какие у продавцов речевые модули, что во время первого предложения смогут определить, звонок какой компании они принимают, а значит, и отсечь его, не выслушав предложения.

Стандартизованные скрипты клиента бесят. И отнимают у него драгоценное время.

В сети «гуляют» и вредные советы, следуя которым можно только разозлить клиента. Итак, «7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть»:

1. Ведите разговор в форме монолога. Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то, мало ли, откажется еще.

2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулеметной дробью из слов.

3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.

4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.

5. К черту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.

6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.

7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнеры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.

Знаете, когда шаблон особенно бесит? Когда вы потеряли кредитку или у вас украли кошелек вместе с айфоном-смартфоном, и вы звоните из автомата в банк, чтобы карту заблокировать, а там…

Знакомая ситуация? Но бывают и другие.

Дмитрий Лебедев, соучредитель фирмы «Боффо. Бутик деловой литературы», однажды особенно прочувствовал роль клиента, с которым говорят по шаблону. И поделился с бизнес-сообществом своим опытом и наблюдениями [5] .

Ситуация была проще некуда:

Диалоги, свидетельствует Дмитрий Лебедев, строились вполне в духе существующих руководств по использованию продающих скриптов. Но почему-то вызывали у клиента Лебедева не ту реакцию, на которую были рассчитаны. Дмитрий позволяет нам проследить за ходом беседы, представив ее ход наглядно:

Нетрудно догадаться, что единственное, чего Лебедев не узнал за это время, так это цену карты. И в каждом разговоре сценарий повторялся…

В описанной им ситуации коммуникативные ожидания клиента (ему требовалось получить конкретную информацию, простую справку о цене услуг и возможных скидках) не совпали с коммуникативным намерением сейлз-менеджера полностью реализовать предписанный руководством сценарий, менеджер просто не смог «перегруппироваться» с учетом интересов клиента.

Для контраста – пример «человеческого разговора» с менеджером по продажам фитнес-клуба другой сети.

Две большие разницы, не так ли? Скорее всего, в этой сети скрипт есть, но гибкий: выслушай клиента, ответь на его вопрос, при возражениях и отказе от покупки спроси, что не устраивает, чего клиент хотел бы, предложи другой вариант… а главное, слушай клиента и не говори лишнего, береги время – свое и чужое. Менеджер импровизирует, хотя и в рамках жанра продажи: поприветствовать, представиться, на спрос ответить предложением, заинтересовать, подготовить сделку, предложить бонусы и вежливо попрощаться, и ни на йоту не отступает от стиля – официально-разговорного.

Самые главные на сегодня минусы скриптов продаж:

грамотно составленных скриптов ничтожно мало;

руководства и сами шаблоны пишут не лингвисты, специалисты по культуре деловой речи, а коучи, которые знакомы с законами психологии и даже с НЛП, но не с собственно речевой прагматикой;