Чтение онлайн

9. Менеджеры не работают с клиентами, которые не купили сразу, а взяли паузу на обдумывание.

Их контакты не собираются, про них забывают сразу, как только они выходят из офиса или кладут трубку. Учитывая, что только 3 % людей склонны к спонтанным покупкам и готовы рисковать в этом вопросе, если вы не работаете с думающими клиентами, то теряете очень большую долю продаж.

Когда продажи происходят на территории клиента, здесь важно:

• Устанавливать голосовой контакт еще до визита к клиенту и предупреждать о своем визите по телефону (розничные продажи);

• Сформировать доверие у клиента во время переговоров;

• Использовать технику присоединения к быту и еще ряд техник, которые формируют доверие клиента и позволяют продавать гораздо эффективнее.

Если вы продаете в торговом зале, то часто бывает так, что клиента просто не встречают. Часто имеет место другая крайность – клиента пугают: подбегают к нему с вопросом «Чем я могу помочь?», сразу получают ответ «Я просто смотрю », и клиент уходит.

Гораздо лучше, когда клиенту дают освоиться, осмотреться, после этого к нему сбоку подходит менеджер, указывает рукой на тот товар, который клиент рассматривает в данный момент, и произносит, к примеру, фразу: «Хит продаж». После этого начинается разговор и последующие продажи.

Если вы когда-либо проходили тренинги по продажам или учили на них своих сотрудников, то наверняка замечали, что навыки, полученные там, забываются через две-три недели, и приходится это все повторять. Важно встроить информацию и отработать продажи до навыка.

Эта проблема решается регулярными минитренингами внутри компании, а также «разыгрыванием сценок продаж» среди ваших менеджеров, на которых они будут разбирать ответы на сложные вопросы и заодно повторять сценарий продаж.

Без внутренней системы обучения внешние тренинги будут бесполезны, какими бы качественными они не были.

В компании должен быть корпоративный сценарий продаж. В идеале это книга продаж.

В минимальном варианте это:

Типовой сценарий разговора с клиентом,

Шаблоны писем, которые отправляют клиенту по факсу и e-mail,

Ответы на частые вопросы для новичков по оплате, товару, доставке, гарантии, срокам, скидкам. К примеру: «А чем занимается ваша компания?», «Как давно вы на рынке?», «Почему я должен купить именно у вас?» Новичку для того, чтобы научиться отвечать на эти вопросы, надо просто прочитать готовые шаблоны и выучить их наизусть,

Шаблоны ответов на типовые возражения, когда человек говорит: «Очень дорого», «Мне необходимо подумать».

Даже этих простых вещей будет достаточно для того, чтобы исправить ситуацию с конверсией и количеством заключаемых сделок в отделе продаж.

Еще более эффективным инструментом для увеличения конверсии является книга продаж. В нее входят:

1. корпоративный сценарий продаж (речевые модули, шаблоны, ответы на вопросы и возражения и т. д.),

2. схема бизнеса и продаж, организационная структура отдела продаж,

3. документооборот в отделе продаж (бланки, анкеты, договора, счета и т. п.),

4. система материальной и нематериальной мотивации персонала,

5. управление отделом продаж (линейный менеджмент, коммерческий директор, приказ о ЗП, планы продаж и входящих обращений),

6. порядок и форма ежедневной отчетности,

7. система найма и адаптации продавцов,

8. система внутреннего и внешнего обучения продавцов.

Фактически книга продаж, помимо того, как работать с клиентом, решает весь спектр задач, связанных с построением эффективной системы продаж.

Согласитесь, без мотивации, найма, обучения, отчетности и регламента управления система продаж не сможет нормально функционировать и развиваться.

Естественно, написание книги продаж – это серьезная работа, и я встречал не много компаний, в которых она существует в законченном виде. Часто это обычные и даже урезанные сценарии продаж, которые называют книгами:)

Написание книги продаж «под ключ» на стороне стоит от 500 тысяч рублей и в некоторых случаях доходит до 1,5 миллионов. Согласитесь, не каждая компания может позволить себе подобную инвестицию в бизнес. Длительность проекта составляет около 3-х месяцев и включает в себя целый ряд работ:

• предварительный анализ компании и предложения,

• установка систем учета входящих обращений,

• разработка трехмерной товарной линейки продуктов,

• разработка схемы продаж,

• подготовка речевых модулей, скриптов продаж и шаблонов писем,

• документооборот, отчетность,

• управление продажами и внедрение системы мотивации,

• выстраивание системы обучения внутри компании, корпоративный тренер,

• непосредственная работа с менеджерами по продажам, организация найма и конкурсного отбора,

• и еще целый ряд вопросов, в результате которых решается главная задача: построение эффективного отдела продаж, способного развиваться, захватывать новые рынки и территории.

Фактически вы получаете отдел продаж «под ключ», к которому остается добавить описание способов привлечения клиентов и порядок исполнения заказа, после чего вы получите бизнес в коробке, готовый для тиражирования, открытия филиалов, франчайзинга, лицензирования. Подробно вопрос роста бизнеса мы разберем в следующей главе.