Монетизация бизнеса
Шрифт:
Программа лояльности в оптовом бизнесе
В оптовом бизнесе крайне важно иметь программу лояльности клиентов. Прежде всего, она помогает поддерживать отношения с постоянными клиентами, даже когда руководитель, который в свое время лично нашел ключевых клиентов и вел их самостоятельно, отойдет от активной коммерческой работы.
Если такой программы нет, вы будете обреченно бегать за новыми клиентами, а в это время такое же количество постоянных клиентов будет уходить к конкурентам.
Как запустить систему «сарафанного радио»?
Не стоит думать, кто клиент сам порекомендует вас своим друзьям и знакомым, его необходимо об этом попросить.
Чтобы система «сарафанного радио» сработала нужно:
1. Выполнить всю работу на «отлично» и превзойти ожидания клиента,
2. Добиться WOW-эффекта, когда клиент будет крайне доволен вашей работой,
3. Явно попросить его о рекомендации и дать материалы, которые он сможет передать своим знакомым,
4. Добавить изюминку, безделушку и новостной повод, о котором клиент как раз и расскажет своим друзьям и знакомым,
5. Стимулировать участников системы рекомендаций. К примеру: тот, кто рекомендует, получает накопительную выгоду на карту, а тот, кто приходит по рекомендации, – дополнительную скидку или подарочную опцию к основному товару,
6. Назначить ответственного за эту программу, который будет следить за всеми точками контакта, обратной связью, WOW-эффектом, своевременно заказывать скидочные карты и подарки, а также вести статистику по этому каналу.
Недавно мы с супругой были на шоу BMW eXperience-2012 в Воронеже, где нам выпала возможность лично испытать скоростные и внедорожные качества всей(!) линейки самых последних и самых навороченных автомобилей этой марки. За один день мы по полной протестировали сразу восемь автомобилей, начиная от BMW 3-й серии и заканчивая представительской 7-ой, Grand turismo и BMWX6. Суммарная стоимость автомобилей около 1 миллиона долларов. В конце мероприятия, помимо фуршета, нас ждали подарки: плед с маркой BMW, конфеты «Тик-так» с маркой BMW и помада, угадайте, какой марки ©. Теперь вы, а также все мои знакомые, знаете об этом, во многом благодаря интересным подаркам и, конечно же, отличной работе компании.
На одном из семинаров я встретил такую статистику: при грамотно выстроенной системе «сарафанного радио» каждый новый клиент за все время работы с вами приведет в компанию еще 50 человек по рекомендации. Он порекомендует вас трем своим друзьям, далее те порекомендуют вас еще трем своим друзьям и т. д. Согласитесь, что ради такого стоит уделить этой системе больше внимания.
Рис. Один довольный клиент может привести около 50 клиентов по рекомендации
Что, если вы не успеваете выполнять заказы и вынуждены отказывать клиентам?
Слабое звено бизнеса, который отказывает клиентам
Такая проблема встречается довольно часто в бизнесах, которые существуют не первый год.
Владелец лично участвует в исполнении заказа, и качество работы на высоте.
Большой поток рекомендаций парализует всю остальную работу, и собственник вынужден отказываться от мелкой работы в угоду более крупным заказам.
Особенно остро эта проблема стоит в бизнесах, связанных с выполнением технически сложной работы: программирование, ремонт помещений, продажа и наладка медицинского оборудования.
Слабое звено в этом бизнесе – его владелец. Он не может нанять еще людей, так как считает, что:
• Они недостаточно компетентны,
• Их очень сложно учить,
• Они не будут работать так же хорошо, и отношения с клиентами испортятся.
Чаще всего руководитель не нанимает людей, потому что ему некогда их учить и отбирать. Он отсеивает большую часть людей на входящем потоке, потому что у него нет времени встречаться со всеми лично. На собеседовании тоже допускается большое количество ошибок, с которыми необходимо работать.
Существует распространенное заблуждение: «Что, если я буду учить сотрудников, а они возьмут и уйдут». Есть хороший ответ: «А ты не боишься, что ты не будешь их учить, а они возьмут и останутся ?»
Создайте кузницу надежных кадров внутри компании
Для того, чтобы перестать выполнять работу самому, необходимо построить кузницу надежных кадров внутри компании. В нее входят:
• Система найма, которая будет создавать большой входящих поток желающих работать у вас и отбирать самых лучших сотрудников в достаточном количестве;
• Система адаптации и обучения, которая будет учить персонал без вашего участия и оставлять только тех, кто по результатам месяца сможет проявить себя и пройдет аттестацию;
• Система мотивации, дальнейшего обучения и карьерная лестница компании, которые позволяют работать с существующими сотрудниками в долгосрочной перспективе.
На собеседовании с кандидатом мы говорим, что решение о том, будет он работать или нет, принимается через две недели после того, как мы посмотрим:
• насколько результативно он работает,
• как он освоился в команде,
• насколько хорошо он усваивает новые знания.
Если хотя бы один из этих трех пунктов кандидат не выполнил, с ним необходимо расстаться. Речь идет, прежде всего, о ключевых сотрудниках и менеджерах в отдел продаж.
Хотя для грузчиков, кладовщиков и уборщиц можно и опустить необходимость обучения, все же иногда это справедливо и для них:).
Система «Кузница кадров» – это одна из ключевых систем нашей концепции «Бизнес в коробке». Когда вы будете тиражировать бизнес, запускать филиалы либо запускать бизнес по модели франчайзинга, вам не обойтись без надежных кадров.
Помимо этой системы, в «Бизнес в коробке» входят:
• Стратегия «Медиамагнат» и система рекламы,
• Система управления продажами (на базе книги продаж),
• Система исполнения заказа,
• Система развития бизнеса (проектная работа).
Привлекайте в свой бизнес два типа людей
Для того, чтобы ваш бизнес процветал, необходимо постоянно привлекать в него два типа людей: клиентов и надежных сотрудников.
Все проблемы в бизнесе, по сути, являются следствием того, что не хватает либо клиентов, либо надежных сотрудников.