Продажи, переговоры
Шрифт:
При общем разговоре желательно задать программу о необходимости несколько раз встречаться всем вместе:
– Уважаемые господа, так как речь идет о достаточно серьезной инвестиции, то как правило, нам понадобится не менее трех встреч, на которых необходимо наличие всех здесь присутствующих, и особенно (указываем на владельца) вас.
Два часа в конце каждой недели для подведения итогов и предъявления резул ь татов.
Или по крайней мере задать вопрос владельцу:
– Как часто мы сможем собираться вместе, чтобы обсуждать текущие проблемы?
После чего так же обозначить время на разговор с коммерческим и главным инженером:
– Сразу после встречи есть необходимость поговорить с каждым из вас, это не пр о длится долго, минут по 10–15. Спасибо.
Во время персональных переговоров задаете уточняющие вопросы о принципиальном интересе, используя технику «провокация» и «снятие будущих возражений».
Как удержать недовольного клиента
Прием применяемый, как правило, при недовольстве клиента, рекламации, жалобе и желании клиента уйти к другому поставщику.
После всех стандартных процедур извинений и возмещения ущерба резюмируете следующим образом.
С вашей стороны: знакомая процедура, место, контактные персоны и самое главное – особая лояльность к клиенту, так как вы уже проштрафились.
Если он пойдет к конкуренту, то там придется все начинать заново, уйдет время, процедуры оформления, процесс притирки, незнание нюансов, нет особых льгот и никакой гарантии, что срыв не повторится.
Разговорчивый клиент
Когда клиент слишком много разговаривает, существует вероятность того, что он
уходит далеко в сторону от сути дела;
проговаривает сам себе, почему ваше предложение не подходит;
проговаривает сам себе, почему ваше предложение ему нравится.
Для выхода из положения пробуйте следующие техники:
Прием «подхват»
В тот момент, когда клиент делает минимальную паузу для того, чтобы сделать вдох, вы подхватываете его фразу, используя его же последние слова и продолжаете его мысль, развивая ее в своем направлении.
Этот прием требует при исполнении как минимум такой же уровень темпа речи и энергетики, как у Клиента.
Прием возможно применять на протяжении всего периода переговоров.
Прием «осенило»
Делаете ненадолго задумчивое лицо, потом восклицаете, используя жестикуляцию.
– Стойте! (пауза) (медленно с интонационным ударением) Так это значит, что ваши пр о граммы НЕ РАССЧИТАНЫ на весь период? (продолжаем скороговоркой, перехватывая инициативу) значит так, мы можем сделать это в течение недели, для этого нам пон а добится...
Прием можно использовать ограниченное количество раз.
Прием «первоклассник»
Поднимаете руку (от локтя) вверх как на уроке в школе, молчите, улыбаетесь, смотрите на клиента.
Рано или поздно он замолчит.
Прием можно использовать ограниченное количество раз.
Прием «программирование»
Если вы знаете заранее, что Клиент чересчур разговорчив – вы разрабатываете вместе с ним правила проведения:
– Уважаемый, сначала вы сообщаете мне, что именно мы можем сделать для вас. На это нам хватит 10 минут.
После чего я буду задавать вам вопр о сы и мне от вас понадобятся максимально конкретные и короткие ответы. Мне этого будет достаточно, и мы сможем сэкономить массу
времени.
Употребление приема подразумевает хорошее установление контакта.
Понижение значимости
Сознательное обесценивание оппонента с целью «вернуть его с небес на землю»
Выравнивание силы позиции.
Прием основан на точечном воздействии в уязвимое место собеседника.
Причем воздействие происходит косвенно под видом:
любопытства, интереса;
заботы;
предположений;
незначительных замечаний;
сравнений.
Соревнуясь, сравнивая по всем позициям, вы можете проиграть.
Отмечаете мелочи, детали, которые по большому счету ничего не значат, но вынуждают оппонента оправдываться:
– (при отсутствии лифта) А где здесь лифт?
– Ой, какой маленький охранник.
Строите предположения, заведомо превышающие фактический результат, всемогущество оппонента.
– Сколько у вас народу пришло? Тысячи полторы, не меньше, я думаю.
– Как мне кажется, у вас сам министр на к о ротком поводке.
– Помню, помню... Вы тот, которому ник а кой президент не указка.
– Да, разумеется, с такими уважаемыми клиентами, как вы, мы можем начать только с самого малого, сумма в пять миллионов для вас, конечно же, ничто.
Спрашиваете о следующей ступени развития оппонента. Или же о причинах недостижения оной.
– Вы чемпион Европы? А на Чемпионате мира были?
– И чего вы терпите эту сеть? Чего вы ее не скупите на корню?
Сравниваете с более блестящими аналогами.
– В Вероне пицца всетаки другая.
Заботливо интересуетесь, нужна ли помощь в вопросе.
– У вас вид уставший, хотите посоветую доктора?
Прием используется, как правило, при «жестких» переговорах.
называние, назначение цены
При ситуациях, когда необходимо назначить цену на чтолибо и отсутствии прецедентов на рынке, вы можете использовать следующую технику.
Техника «мониторинг»
Приходите к клиенту и говорите, что планируете выпустить такойто товар или услугу, но не решили точно, какую цену назначить, и соответственно опрашиваете своих потенциальных клиентов о том, во сколько они оценили бы подобную услугу. Называете ценовую вилку (от и до), после чего подробно описываете прелести товара.