Чтение онлайн

– Используйте камеру слежения в торговом зале и периодически просматривайте отснятые сюжеты и проводите их разбор.

– На выходе на видном месте установите прибор, на котором написано: «если Вам понравилось, нажмите на «смайлик» или красную кнопку, если нет – на «грустное изображение» или черную кнопку».

– Привяжите результаты показаний к величине премий. Камеры позволят отследить фальсификацию – нажатия кнопки продавцами.

– Желательно постоянное обучение персонала, модели поведения, определение характера покупателя и взаимодействие с ним, воспитание выдержки, самообладания, стойкости к критике. Изучение товарной линейки и практике общения. Хотя, по-моему, мнению, гораздо важнее будет доброжелательное и искреннее отношение к покупателю и установление с ним доверительного контакта, чем заранее заготовленная фраза.

– Товар, который Вы продаете, внимательно осмотрите со всех сторон, найдите отличие от подобного товара конкурента, пусть это будет даже единственное отличие, с этим и начинайте работать, концентрируя внимание покупателя на нем.

– Порой следует раскрыть клиенту Вашу ценовую «кухню», материал, работу, доход. Это снимет сомнения и возражения.

– Клиент будет платить больше, только в том случае, если он поймет составляющую цены. В этом случае произойдет внутреннее удовлетворение. Он поймет, что здесь его не хотят «обмануть».

– Иногда цена для клиента не так важна, как важно успокоение его внутреннего эго.

– Продавец должен рассказать покупателю обо всех плюсах и минусах тех товаров или услуг, которые он предлагает, но окончательный выбор покупатель должен сделать сам. И чтобы он не выбрал, его решение должно быть одобрено.

– Напряженность, страхи, тревоги и рассеянность мешают покупателю сделать выбор и совершить покупку.

– Крайние формы высказывания – «это самый лучший товар», «лучше не бывает», вызывает недоверие и легкое раздражение. Поэтому использовать необходимо фразы, такие как; «хороший», «довольно таки не плохой». Сказать «отличная», а не «хорошая», можно только о цене на товар (если это, конечно же, соответствует действительности).

– Научитесь использовать принцип «уточнения» от более общего к более частному.

Например: – Обувь – (зима – лето), (спортивная, классическая), (мужская, женская). Размер (от и до). Цвет (белый, черный, коричневый). Аксессуары (шнурок, молния, кожа, материал подошвы). Это касается и других промышленных товаров. Используя этот принцип, Вы сэкономите большое количество энергии, времени и нервов.

– Никогда не сужайте фокус до одного единственного товара, модели. Должен быть представлен ассортимент из 2-3-х предметов. Из них покупатель и должен выбирать.

– Продавцу необходимо уметь развеять сомнения покупателя без использования общих фраз, посредством приведения конкретных убедительных примеров.

Варианты:

Неправильный: «я сомневаюсь, что эта краска не облезет через год после ремонта…». «А Вы не сомневайтесь…»

Правильный: «я сомневаюсь, что эта краска не облезет через год после ремонта…». «Это не произойдет, потому что в этой краске присутствуют специальные клеевые и обезжиривающие добавки, обеспечивающие ее долговечность и сцепление с материалом, на который она наносится. К тому же, она устойчива к воздействию ультрафиолета.

– Если покупатель не может позволить себе товар высокой ценовой составляющей. Это вероятнее всего является его определенным комплексом. Тогда при фразе покупателю: «Купите что-нибудь подешевле», Вы «включаете» негативные эмоции и можете потерять его как клиента.

– Не подчеркивайте качества характера клиента и не затрагивайте его самолюбие фразами типа: «Если Вам жалко денег…», «другие берут и не жалуются…», «если Вы такой бедный…».

– Если в магазине находится клиент, который просто осматривает товар и явно не собирается ничего покупать, – позвольте ему находиться в магазине. Возможно, это привлечет к Вам и других покупателей. Особенно, если витрины магазина стеклянные и в нем никого нет. У потенциальных покупателей создается впечатление и включается стереотип, что раз никого нет, то эти товары никому не нужны, или цены слишком высокие, или качество плохое.

– Ни в коем случае нельзя ходить «тенью» за покупателем, без его на то согласия, это вызовет у него раздражение. В то же время нельзя уходить в другую крайность и перестать, вообще, обращать на него внимание. Почувствовав, что как клиент он не интересен, – он просто уйдет. Тут важна золотая середина.

– По типу отношений, между продавцом и покупателем приемлем единственный поведенческий вариант, это:

– Продавец – «радушный хозяин», покупатель – «дорогой гость». Варианты – «покупатель-хозяин, продавец-гость», и «покупатель-гость, продавец-гость» – следует исключить.

– Иногда продавец предлагает товар с такой навязчивостью, что это вызывает раздражение, и не только не стимулирует покупателя на покупку, а действует как раз наоборот, вызывая стойкое желание ничего не покупать.

– Покупатель оценивает товар, полагаясь на органы чувств, но принимает решения, купить или нет, основываясь на стереотипах, которые и запускают эти органы чувств. А качество товара является уже вторичным стимулом к покупке.

– Когда клиенту предлагают дешевую подделку и фирменную вещь на выбор. Честно объясняя различие ценовой и качественной составляющей товара, и покупатель сам принимает решение. То в случае покупки фирменной вещи он остается доволен. В случае приобретения подделки, он не обидится, даже если она впоследствии не будет соответствовать его ожиданиям. И Вы, в конечном итоге, не потеряете лояльность клиента.

– В процессе работы у продавца по мере детального изучения свойств и качеств товара, может возникнуть «конфликт интересов». Это характерно для совестливых людей. Зная, что всегда существует товар лучше, чем он предлагает, ему становится неудобно расхваливать его. И это со временем начнет «напрягать» продавца, вызывая потерю энергии и усталость, а также недовольство работой. Дар убеждения работает только в том случае, если мы искренне уверенны в том, что говорим.

– Если спрашивают конкретный товар, а у Вас его нет, Вы должны сказать об этом, и суметь ненавязчиво перейти на аналогичный товар, который у Вас есть, и он не хуже. Главное обосновать это.