Чтение онлайн

– Одним из самых сложных и ответственных моментов для продавца, является так называемая точка «входа» в разговор.

– По мнению психологов, некоторые покупатели в течение нескольких секунд могут сформировать свое отношение к продавцу, к будущему товару и в целом к магазину опираясь только на эмоциональные ощущения.

– При продаже используйте «вопрос-утверждение», который необходим для приобретения покупателем сопутствующего товара.

Например:

– При покупке банки краски, задайте вопрос: «Положу Вам кисточку?», «Шпатель возьмете?»

– Чтобы предложить товар заранее, внимательно изучите все его характеристики и свойства. Это придаст Вам уверенность при общении с покупателем. Вы сможем ответить на любой его уточняющий вопрос.

– У продавца может возникнуть желание доминировать в общении с клиентом, особенно, если это черта присутствует в его характере. Это выражается в пренебрежению к «чайнику», раздражению, при повторном объяснении непонятливому покупателю, зачастую с использованием технолексики.

– Если в словах нет энергии, а есть только информация, то донести смысл возможно, а подвигнуть на действия сложно. Это касается сотрудников организаций, которых при помощи тренингов научили, что говорить и как говорить, общаясь с клиентом, но не научили вкладывать в сказанное положительную энергию и искренность.

– Другая крайность, – это более опытные сотрудники, которые могут использовать энергию общения и делают это весьма успешно. Но они рассматривают каждого клиента, как источник дохода, а не как человека. В особенности этим «грешат» сотрудники агентств недвижимости. Считается, «круче» тот, кто лучше владеет искусством манипуляции.

– Незнание законов психологии не освобождает от ответственности за причинение психологической травмы.

– Будьте готовыми отвечать на вопросы с негативной энергетической составляющей, при этом оставаться в спокойном состоянии и не поддаваться на возможные провокационные вопросы.

– Если клиент критикует товар, то возможно, таким образом, он просто хочет больше узнать о достоинствах этого товара.

– Если Вы обижаетесь на критику, то Вы включаете негативные эмоции клиента. Значение самого товара отодвигается на второй план, а эмоции выдвигаются на первый.

– Если Вы хотите донести до собеседника смысл высказывания, так же не вкладывайте сильную эмоцию. Ваши чувства вызовут ответные, и тогда собеседник воспримет эмоцию, но не воспримет смысл высказывания.

– Необходимо учитывать следующие поведенческие рефлексы:

– в случае недовольства покупателя некачественным товаром, услугой, или в случае конфликта с продавцом, его недовольство может распространиться и на все остальные товары, представленные в этом магазине, и на сам магазин.

– Мы уверены, что избавились от отрицательных черт характера и негативных эмоций, пока не заговорим.

– Иногда продавец так здоровается, что покупать уже ничего не хочется, а прощается так, что хочется не уйти, а убежать.

Мастерство владения собственными эмоциями заключается в том, что имея свое твердое убеждение. Иметь терпение, выслушать чужое, не менее твердое убеждение, и при этом ни разу не перебить.

– Обобщенная критика: «Ваша организация – не пойми что», «Ваш сотрудник совершенно некомпетентен». Вероятнее всего, это личные эмоции клиента никак не связанные ни с Вашей организацией, ни с работой сотрудника.

– Задайте уточняющие вопросы:

– «А что Вы конкретно имеете в виду?», «Если Вам что-то не понравилось, то скажите, что конкретно?» и т. д. и ситуация разрядится.

– Уважать человека – это уважать его, даже в том случае, если его ценности не совпадают с Вашими.

– Если клиент возмущается, скандалит, Вы не должны его ни в чем убеждать или спорить с ним, скорее всего он Вас не услышит.

– Если хотите упокоить человека, говорите тише, мягче и медленнее. Хотите возразить – возразите, но сделайте это без эмоции.

– Любое желание охарактеризовать другого, вызывает у него ответное желание охарактеризовать Вас.

УПРАЖНЕНИЕ. Чтобы не «залипать» на скандальных клиентах, используйте метод, который я называю «раздвоение».

– Мысленно «клонируйте» себя на две личности. Одну личность назовем – «наблюдатель», а другую – «второй я».

– Переместите «наблюдателя» мысленно на расстояние, с которого хорошо видны и клиент, и «второй я»

– Затем, находясь в состоянии полного спокойствия и отстраненности, наблюдайте со стороны, как идет общение клиента с Вашим «вторым я». Внимательно отслеживайте течение беседы, как клиент задает вопросы, как Ваше «второе я» отвечает. Прислушивайтесь к своим эмоциям. Точнее эмоциям Вашего «второго я». Как он реагирует, какие чувства у него возникают? Пусть эмоции переполняют Ваше «второе я», но «наблюдатель» должен, оставаться абсолютно спокойным. Если у «наблюдателя» начинают возникать негативные чувства, мысленно отодвиньте его еще чуть дальше. Эта техника помогает не поддаваться на провокации, контролировать ситуацию, успокоить клиента, так как Ваши эмоции не резонируют с эмоциями клиента. Помогают не «залипнуть» в чувствах после окончания эмоционального общения.

– При небольшой тренировке Вы даже будете получать удовольствие от беседы с тяжелыми клиентами.

– Эту же технику можно использовать и в быту.

– Необходимо научиться, не оценивать, слушать другого, и слушать искренне. Если мы начнем оценивать, человек будет защищаться и перестанет нам доверять.

– Если Вы хотите построить бизнес. Вы должны быть готовы постоянно наблюдать и отслеживать. А там, где Ваше внимание, там энергия озарения и подсказок. Наблюдать и отслеживать – это и есть умение слушать и слышать.

– Если Вы являетесь предпринимателем, специалистом по развитию, сопровождаете бизнес, или просто человеком, которому необходимо решить какие-то свои задачи, – слушайте. Чаще всего решение витает в воздухе.