Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей
Шрифт:
На втором этапе, когда идет обмен мнениями, поиск консенсуса и выработка решений, важно избежать ошибок.
ПЛОХО, но довольно часто собеседники сами себе вредят:
проявляя авторитарность;
демонстрируя отсутствие интереса к проблеме собеседника;
не слушая собеседника;
перебивая говорящих;
говоря, не будучи уверенными, что их слушают;
говоря долго.
Что касается двух последних пунктов…
Лев Толстой, например, полагал: «Больше всего говорит тот, кому нечего сказать».
А американский экономист Генри Хаскинс точно знал, когда надо остановиться, и охотно делился знанием: «Самое время кончать говорить – когда ваш собеседник начинает молча кивать головой».
На третьем этапе следует, во-первых, словами обозначить, что переговоры подошли к завершению (Ну что же, обсуждение было плодотворным, пора принимать решения… Давайте завершать… Подытожим все сказанное…), во-вторых, сформулировать решения и обозначить перспективы (и пожалуйста, никаких дальнейших перспектив или перспектив на будущее, перспектива сама по себе – то, что ждет в будущем или будет в дальнейшем), или ограничиться резюме сказанного, если переговоры зашли в тупик. А в-третьих, надо правильно выйти из контакта. Штирлиц знал: запоминается всегда последняя фраза. Значит, прежде чем попрощаться, нужно произнести что-то, что стимулирует собеседника к дальнейшим действиям и сохранит благоприятную атмосферу, даже если консенсус не был достигнут. Скажите что-то приятное. И тогда есть шанс, что вам пойдут навстречу.
Комплимент – наше тайное оружие!
Приятные слова не должны быть приторными. И их нельзя произносить свысока. Льстить собеседнику и хвалить его – ПЛОХО, делать ему комплименты – ХОРОШО:
Важно запомнить:
Лесть предполагает личную выгоду: «Каждый день рассказываю шефу, какой он замечательный руководитель, так как надеюсь получить премию и прибавку в зарплате».
Похвала выражает оценку одного человека другим, придавая беседе направление «сверху – вниз»: «Ты молодец! Отлично справился с работой. – Спасибо, конечно, но я и сам это знаю».
Комплимент имеет целью повысить настроение собеседника («Столько всего сделать и так быстро! Как тебе это удалось?»), установить контакт, создать доброжелательную обстановку…
Комплимент – очень важная часть делового общения. Есть даже такой речевой жанр: деловой комплимент. Мы любим цитировать Окуджаву: «Давайте говорить друг другу комплименты»! А вот делать комплименты и не любим, и толком не умеем. И репертуар тут у деловых людей очень и очень ограниченный: «Вы прекрасно выглядите» (комплимент бизнес-леди – женщины ведь любят, когда восхищаются их внешностью) или «Вы прекрасно поработали» (это уже бизнес-партнеру – мужчины ценят комплименты своим деловым качествам). А где фантазия? Где личностно ориентированный подход?!
Полезные стереотипы тоже есть. Их предлагает Виктор Шейнов в книге «Неотразимый комплимент. Безотказные приемы влияния». Вот пара цитат из нее:
«Комплимент – это самый доступный подарок, за которым не нужно идти в магазин, тратить деньги».
«Всякий человек нуждается в уважении и признании. Что вам приятнее услышать утром: «Привет! Как дела?» или «Доброе утро! Твой успех на вчерашних переговорах впечатляет!»? Второе приветствие обладает магическим свойством – оно мгновенно поднимает настроение».
С этим трудно не согласиться.
Какие комплименты помогут установить контакт?
Похвалите компанию: Успехи вашей компании впечатляют. Давно слежу за ними и думаю, что наши клиенты получат у вас услуги самого высокого уровня.
Похвалите офис (косвенный комплимент, отмечающий заботу руководства о подчиненных): Какой у вас прекрасный офис. Думаю, здесь очень приятно работать. Поэтому все так хорошо и получается.
Обратите внимание на сертификаты, дипломы, призы (если их выставили напоказ, значит, наградами гордятся): Приятно, что Ваши успехи и заслуги оценены по достоинству.
Обратите внимание на дорогие хозяину кабинета предметы: Вы пользуетесь перьевой ручкой? Это такая редкость сейчас… – Да приходится много писать, а «Паркером» пишется быстрей. – У Вас «Паркер»? Вы в отличной компании! Этими ручками пользуются члены королевских семей и руководители практически всех стран мира…; можно похвалить фотографии – семейные, детские, сделанные во время отпуска там, где бывали и вы, и т. д.
Отметьте деловые качества собеседника: Точность – вежливость королей. Благодарю за Вашу пунктуальность.
Отметьте его деловую репутацию, высказав личное мнение: Мне всегда были интересны люди, добившиеся столь многого в профессии, как и Вы; или через цитирование: Знакомый покупал у вас автомобиль – очень хорошо отзывался об уровне сервиса в вашем автосалоне.
Комплименты уместны и по ходу беседы.
Партнер отметил что-то очень важное: Я раньше не знал, что Вы потрясающий аналитик!
Партнер блеснул эрудицией: Меня всегда поражает широта Вашего кругозора!
Партнер неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза: Общаясь с вами, можно многому научиться!
В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого: Ваша выдержка восхищает!
Комплименты могут помочь преодолеть сопротивление собеседника. Что же можно отметить в ответ на возраже- ние?
Осмотрительность и предусмотрительность, практичность клиента или партнера: Я подумаю. – Да, я понимаю, практичные люди принимают взвешенные решения. Вас что-то смущает?
Профессионализм, проницательность: Да, настоящие профессионалы часто спрашивают именно об этом. Постараюсь внести ясность.
Компанию: У нас уже бюджет распланирован. – Да, безусловно, серьезная компания планирует бюджеты заранее. Познакомьтесь с нашим предложением, оно может пригодиться вам при планировании следующего периода.
Само возражение или неудобный вопрос: О, спасибо, что спросили, я как раз хотел об этом рассказать! или: Вы знаете, об этом у меня еще никто не спрашивал! или: Ваша реклама не сработала! – Хорошо, что Вы об этом сказали. Надеюсь, мы сможем разобраться, почему так случилось, и избежать ошибок в дальней- шем.
И тем более комплименты помогают закрепить успех по окончании переговоров.
Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить, скажем: Ваша энергия и выдержка достойны подражания.