Чтение онлайн

достаточен. Множество ресурсов (многие форумы, часть информации в Одноклассниках и Vkontakte и т. д. — тем более в закрытых группах) в этой си-

стеме не индексируются. Приходится мониторить

вручную.

Лучшие мониторинги, которые я видел, об-

новляются несколько раз в день, представляют

информацию в удобном виде и предлагают реко-

мендации для реагирования. Есть специальные

программы, которые делают мониторинг, системы

мониторинга, есть ручной труд. Мы комбинируем

эти методы, но основой все-таки является ручная

работа — автоматически все это функционирует

довольно плохо.

Бывают глубинные мониторинги, когда люди

читают, что было вокруг объекта за месяц или год, например. Такой продукт не решает задач реагиро-

вания (за давностью лет часто лучше проблему не

поднимать), но поможет выделить основные про-

блемы и дать рекомендации по их решению. Впро-

чем, это уже ближе к юзабилити и исследованиям, вернемся к оперативным делам.

Служба поддержки клиентов — слушаем, решаем вопросы, меняемся к лучшему

143

Разговорчики в строю!

Как правильно реагировать

Примеры, как реагировать на репутационные

вещи (обычно это когда много шума), рассмотрены

в главе про PR. Здесь мы поговорим о рабочих ситу-

ациях, которых, как вы поняли из текста про мони-

торинг, ежедневно может быть и десятки, и сотни.

Реагирование — это основное, за что нужно пла-

тить деньги в данном случае. К примеру, на нашем

страховом проекте ежедневно работает три челове-

ка: помимо куратора из числа владельцев агентства, который помогает с ответами в самых крайних слу-

чаях, есть специалист из мониторинга и человек, который придумывает, как ответить, и согласовы-

вает ответы. Конечно, это человек с опытом работы

в PR и пониманием PR.

В том-то и заключается отличие такой работы

от общения в call-центре. Здесь ты обслуживаешь

не одного клиента, а сразу всех. Поэтому на подоб-

ном проекте из ЦПК должны быть задействованы

только самые опытные специалисты, вдобавок по-

нимающие среду.

Опишем типичные задачи, как их видит клиент, и то, как их решать. При организации реагирования

удобно записать схему в виде матрицы и показать

исполнителям, когда и как действовать.

Проблема первая. Не работает продукт (устрой-

ство).

Что делать? Помочь разобраться, объяснить, предложить связаться, дав личный или в крайнем

случае служебный номер (человек едва ли не в кур-

БИЗНЕС В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

144

се или не пробовал использовать call-центр, и вряд

ли ему там помогли, раз пишет здесь).

СООБЩЕНИЕ

О чем?

Какое по характеру?

Кто и где написал

сообщение?

Положительное Нейтральное Негативное

«Спасибо, что

проявляете интерес

к нашей деятельности»

Достоверна ли информация? Стоит ли

вступать в дискуссию? Возможно ли

ответитьбез привлеченияспециалистов

другого отдела?

Вступитьв дискуссию Не вступать в дискуссию

Решение А:

Вступить в дискуссию в месте ее

проведения от официального

аккаунта

Решение Б:

Вступить в дискуссию в месте ее

проведенияи дополнительно

опубликовать свое мнение на какой-

либо своей официальной площадке

(указав ссылкунадискуссию)

Решение Г:

Не вступать в дискуссию и не реагировать

нанее

Решение Д:

Не вступать в дискуссию в месте ее

проведения, опубликовать свое мнение на

какой-либо своей официальной площадке

(указав ссылку на дискуссию)

Схема, придуманная для ФАС

Проблема вторая. Меня надули. Слишком боль-

шой счет за телефон, неверное решение по страхо-

вому случаю, невыданный кредит и т. д.

Что делать? Обязательно разобраться с ситуаци-

ей, попросив предоставить контактную информа-

цию, если ее не хватает.

О результатах доложить человеку в том же посте

или на более публичном поле, если ситуация разду-

та. Кстати, если на этом этапе человек «сливается»

Служба поддержки клиентов — слушаем, решаем вопросы, меняемся к лучшему

145

(не говорит подробностей, врет и т. п.) — возмож-

но, это происки конкурентов.

Проблема третья. Меня обидели. Нахамил охран-

ник, обсчитал продавец.

Что делать? В идеале, принять меры, разобрать-

ся с ситуацией, наказать виновных в каком-то нару-

шении правил (и принципов) работы с клиентами

сотрудников компании и обязательно рассказать

о принятых мерах. Только без лишнего пафоса в сти-

ле «всех уволил, ваш долг погасил из личных денег, вот какой я молодец, стараюсь, думаю о клиенте».

Потому что воспринимают это обычно примерно

вот так:

Впрочем, даже на это пока идут не все. Если для

вас это слишком, хотя бы постарайтесь «сгладить

впечатление». Комментарии к теме от других поль-

зователей в стиле «а у меня такого никогда тут не

было» в разных вариациях кажутся специалистам

по коммуникациям наивными, но все еще многих

убеждают — хотя, конечно, не авторов поста. Тут

все дело в качестве воплощения.

Проблема четвертая. «Ваша компания — унылое

г@@@но». Ничем не подкрепленный эмоциональ-

ный наезд.

Что делать? Кроме позитива через скрытый мар-

кетинг — ничего. Если только лечение психологи-

ческих отклонений и чувства ненависти ко всему

миру не является задачей вашей компании и лично