Чтение онлайн

• Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М., 2000; Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры деловые – это процесс специально организованного в процедурном плане О. сторон с целью достижения ими согласованного взаимодействия и выработки взаимно устраивающего решения. Переговоры – неотъемлемая часть деловых контактов. Как одна из разновидностей делового О., П. д. имеют ряд отличительных особенностей: 1) предполагают заранее оговоренный предмет, регламент, квоту участников и их направленность на совмест. поиск решения проблемы; 2) ведутся в условиях разнородных интересов сторон; 3) сложное сочетание многообразных интересов делает их участников взаимозависимыми. П. д. представляют собой неоднородный процесс, включающий неск. стадий, каждая из к-рых отличается своими задачами. Выделяется 3 наиболее обобщенные стадии П. д.: 1) подготовка к переговорам; 2) процесс ведения переговоров; 3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. П. д. на каждой стадии включают как всякое О. перцептивную, коммуникативную и интерактивную стороны (О. как восприятие, обмен информацией и взаимодействие). Пренебрежительное отношение участников к любой из этих сторон переговоров создает дополнительные препятствия на пути к достижению соглашения. Напр., равнодушный ответ на приветствие оппонента и мрачный вид могут поставить под сомнение успех переговорного процесса в целом. Вступая в П. д., участники могут использовать разл. стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в к-рой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками. Выделяют 2 осн. стратегии ведения П. д.: 1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон. Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры коммерческие, или переговоры продаж, – один из видов бизнес-отношений, являющихся условной противоположностью «стратегических» переговоров или переговоров о сотрудничестве. Переговоры «второго уровня» подразумевают, в частности, долгий контрактинг, могут продолжаться 3–5 и более лет и подразумевают совершенно др. техники и иные стратегии коммуникации. Для ситуации «стратегических» переговоров характерны разные позиции участников. Процесс переговоров, складывающийся в сфере сбыта и производства, исходит из единства позиций и базируется на понимании потребностей клиента и осуществлении на этой основе соответствующего предложения о требуемом товаре. П. к. складываются из след. этапов: подготовка, установление контакта с клиентом, выяснение потребностей клиента, презентация товара (услуги), пробное завершение сделки, обсуждение делового предложения, включающего работу с возражениями клиента и переговоры по цене, завершение сделки. В П. к. также выделяют процессы покупки и продажи товара как отражение 2 разл. позиций переговорщиков. Эффективные П. к., как правило, приводят к установлению долгосрочных партнерских отношений.

• Ниренберг Дж. И. Гений переговоров. Пер. с англ. Минск, 1997.

Переговоры на основе взаимного учета интересов. Эта стратегия предполагает взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них. Осн. особенности переговоров на основе взаимного учета интересов подробно описаны Р. Фишером и У. Юри: 1) участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя др. стороне, что являются ее партнером, а не противником; 2) внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов др. стороны частью решаемой проблемы; 3) участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает др. сторона; 4) стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению; 5) в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям; 6) достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Стратегия ведения переговоров на основе взаимного учета интересов, при всех имеющихся достоинствах, имеет опр. трудности: 1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь осн. ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, к-рое может быть только обоюдным; 2) использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется опр. время для изменения взаимоотношений; 3) эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание к-рым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается сторонами как наиболее справедливое решение.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры на основе стратегии «позиционный торг» – представляют собой стратегию ведения переговоров, при к-рой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Важно различать позиции и интересы сторон, к-рые бывают скрыты за позициями. Позиции – это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Если позиции достаточно ясно формулируются участниками, то обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией, гораздо сложнее. Позиционный торг (П. т.) имеет след. особенности: 1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров; 2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, к-рые стороны стремятся отстаивать; 3) подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается; 4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы; 5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях; 6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к опр. сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совмест. действия при этом носят вынужденный характер; 7) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют 2 стиля П. т.: мягкий и жесткий. Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий – ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров – менее выгодным. Однако, с др. стор., реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров. Осн. недостатки П. т.: а) приводит к неразумным соглашениям, к-рые в той или иной степени не отвечают интересам сторон; б) не эффективен, т. к. в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, возрастает риск, что соглашение вообще не будет достигнуто; в) угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, к нарастанию напряженности, возможен разрыв отношений; г) может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более 2 сторон: чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры: подготовка. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает 2 осн. аспекта: 1) организационный; 2) содержательный. 1) Организационный аспект. Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера: выбор места и времени встречи, повестка дня, порядок обсуждения, формирование состава участников переговоров и др. 2) Содержательный аспект – решаются задачи, составляющие собственно подготовку к предстоящим переговорам: а) анализ проблемы и интересов сторон; б) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению; в) определение переговорной позиции; г) разработка разл. вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений; д) подготовка необходимых документов и мат-лов.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002, Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры: результаты. Анализ результатов П. включает в себя оценку прошедших П. вне зависимости от того, были они удачными или нет, по параметрам: 1) насколько хорошо была проведена подготовка к П.; 2) была ли соблюдена запланированная программа; 3) каков был характер взаимоотношений с оппонентами; 4) какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему; 5) пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия; 6) какие возникали трудности в процессе П.; 7) каковы перспективы дальнейших взаимоотношений; 8) какой опыт П. можно использовать в будущем; 9) каковы осн. причины достигнутых результатов. Зримым критерием результативности П. является достигнутое соглашение. Для оценки успешности П. используются критерии: 1) Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы, но в зависимости от характера договоренностей итог взаимодействия сторон различен: а) достижение взаимовыгодного результата снимает проблему с повестки дня и создает прочный фундамент для дальнейших взаимоотношений сторон; б) поражение в той или иной мере одной из сторон ставит под угрозу соблюдение соглашения. 2) Субъективные оценки П. и их результатов. П. увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. 3) Выполнение условий соглашения. Анализу подлежит оценка возможностей реализации соглашения и преодоление проблем с выполнением взятых на себя сторонами обязательств. Результат П. становится сомнительным, если его участники не торопятся с выполнением условий договора. Лучший способ обеспечить долговременный эффект П. – включение в соглашение плана по его реализации и система контроля за выполнением соглашения. В итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашения или его частей. Участникам П. следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее, поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры: семиотика – в основе понимания переговоров с позиций семиотики лежит представление о коммуникации как упорядоченной системе знаков, развернутой во времени, цель к-рой – достижение необходимых результатов. Семиотика переговоров (С. п.) предполагает рассмотрение участниками проведения переговоров их содержания на 2 уровнях – сигнификативном (знаковом или плане выражения) и семантическом (смысловом или плане содержания). Эти уровни определяют 2 осн. подхода к организации и ведению переговоров: 1-й акцентирует внимание на внешне доступных и наблюдаемых формах переговоров – от дизайна помещения, предназначенного для переговоров, до соблюдения правил делового этикета участниками во время их проведения. 2-й ставит целью обеспечить эффективность обмена информацией и взаимодействие участников переговорного процесса на уровне значений и смыслов. Эти подходы, как и уровни анализа, лежащие в их основе, тесно взаимосвязаны и различаются скорее «точкой отсчета» в подготовке переговоров: в 1-м подходе сосредотачиваются на ответах на вопрос «Как?» относительно всех деталей переговоров (как организовать сам процесс переговоров? как вести себя в эмоционально напряженных ситуациях? и т. п.); 2-й – отвечает на вопрос «Что?» (Что должны говорить участники на разных этапах переговоров? Что должно быть главным в переговорах? и т. п.). Во время переговоров работа ведется, прежде всего, с «видимым» планом подачи информации, включающим требования к месту проведения переговоров, особенности поведения переговорщиков, их внешность, соблюдение этикета, временных рамок и т. п. При этом план содержания (суть и осн. смысл переговорного процесса) полностью определяет план выражения, к-рый является его следствием. Особенность взаимодействия в ситуации переговоров – субъективность участников, определяемая прошлым опытом, наличной ситуацией, намерениями субъектов. Т. о., С. п. обращает внимание на многозначность используемых знаков.

• Кэмп Д. Сначала скажите «нет»: секреты профессиональных переговорщиков. М., 2006; Организационная психология / Под ред. Г. В. Суходольского. Харьков, 2004; Почепцов Г. Семиотика. М., 2002; Эко У. Отсутствующая структура. Введение в семиологию. СПб., 1998.

Переговоры: телефонный этикет. Телефонный этикет предполагает тщательную подготовку телефонных переговоров. Рекомендуется: 1) составить короткий тезисный план с акцентом на тех положениях, по к-рым есть безусловное согласие партнеров; 2) подготовиться к дискуссионным вопросам в обсуждении; 3) сформулировать аргументацию защиты своих интересов; 4) спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Под рукой или в памяти необходимо держать даты и номера документов, официальных мат-лов, имеющих отношение к разговору. Звонок деловому партнеру по домашнему телефону должен быть оправдан серьезной причиной. Необходимо избегать привнесения излишней эмоциональности в разговор, поскольку это влечет за собой речевую нечеткость, неделовитость фраз. Служебный деловой разговор следует вести в спокойном вежливом тоне, что способствует четкому рациональному мышлению. Источником напряженности в разговоре может стать эффект пресыщения О. Для сохранения деловых отношений необходимо: 1) Вовремя выходить из контакта с партнером, – несоблюдение меры в телефонном разговоре может вести к потере смысла в О., создавая предконфликтную ситуацию. 2) Пространное изложение информации снижает эффект беседы, осложняет усвоение сущности обсуждаемого вопроса. 3) Разговор по телефону должен быть грамотным (без сленга, шаблонов, двусмысленностей, повторений), следует следить за произношением, обозначением имен собственных. 4) использовать реплики и стандартные фразы для корректировки О. («Не могли бы Вы повторить?…», «Итак, по этому вопросу мы договорились?» и др.). 5) По каждой теме разговор должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. По окончании делового телефонного разговора следует провести анализ его содержания и стиля, отвести значительную роль своим впечатлениям, выделить уязвимые места в разговоре, понять причину своих ошибок.

• Атватер И. Я. Мой друг – телефон М., 1990; Он же. Я Вас слушаю. М., 1988; Гольдин В. Е. Речь и этикет. М., 1983; Яхонтова Е. С. Психология деловых отношений. М., 1999.

Решение переговорное: типы. Достижение соглашения возможно на основе 3 типов решений: 1) Серединное, или компромиссное, – типичное решение на переговорах. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. Размен уступками может осуществляться в соответствии с их разл. значимостью для конфликтующих сторон: уступая оппоненту в одном вопросе – менее важном для себя, участник переговоров получает взамен преимущество в др. вопросе – более значимом для него. Но уступки не должны пересекать границы минимальных значений интересов обеих сторон, иначе принятое решение окажется за рамками переговорного пространства (это условие названо «принципа Парето» по имени итальянского социолога и экономиста В. Парето (1848–1923)). 2) Асимметричное решение – когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаще всего принимается в след. ситуациях: а) имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов; б) одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды; в) проблема, требующая решения, для одного из участников менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений; г) переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений; д) один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями. Степень асимметрии может быть разл. Крайним ее выражением является почти полное пренебрежение интересами одной из сторон. И если асимметричное решение в целом наименее стабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается как крайне несправедливое. В этом случае у проигравшей стороны возникает желание взять реванш, как только предоставится возможность. 3) Принципиально новое решение – то, к-рое максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Поиск его наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров. Принципиально новое решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон. Это позволяет выявить непересекающиеся интересы и тем самым завершить переговоры к взаимному удовлетворению сторон. Др. путь к принципиально новому решению возможен через изменение интересов или их переоценку. В этом случае имеет место включение обсуждаемой проблемы в более широкий контекст. Напр., когда оппоненты объединяются перед лицом общей, более серьезной опасности и их частные противоречия воспринимаются иначе. Характеризуя принципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мере элементы компромисса.