Чтение онлайн

• Михайловская Н. Г., Одинцов В. В. Искусство судебного оратора. М., 1982; Столяренко A. M. Психологические приемы в деятельности юриста. М., 2000.

Деловое общение: стили. Разные стили делового общения (Д. о.) и их составляющие рассматриваются как паттерны приемов, биологически (стили мужчин и женщин, холериков, сангвиников и др.) или социально обусловленные (напр., национ. культурой: стили американцев, китайцев, японцев и пр.). Стили Д. о.: 1) имеют общую для разных стилей структурно-функц. организацию (включающую неосознаваемые предпочтения – субъективно-удобные условия, структуру – устойчивые паттерны профессионально обусловленных действий и операций, тип организации – стратегии и тактики взаимодействия); 2) могут классифицироваться аналогично со стилями деятельности (как эмоциональные, технологичные, конструктивные и т. п.), т. е. в их основе лежат нек-рые общие для разных видов деятельности основания, во всяком случае, общие для социономических профессий; 3) предпочтение субъектами стиля связано с характеристиками совмест. деятельности и поведением др. участников, вследствие чего человек выбирая стили, ориентируется не только на свои индивидуальные особенности и ранее сложившиеся приемы, но и на своеобразную «психол. нишу»; 4) спонтанно сформированные у людей стили Д. о., согласно их характеристикам, чаще не являются гармоничными; 5) методами социально-психол. тренинга можно корректировать и достигать опр. оптимизации стилей. В специальных исследованиях фиксируются отдельные умеренные и слабые связи параметров стиля с субъектными и средовыми факторами.

• Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб., 2006; Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Исмагилова Г. А. Стиль общения // Интегральная индивидуальность человека и ее развитие. М., 1999; Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. СПб., 2001; Толочек В. А. Стили профессиональной деятельности. М., 2000.

Деловое общение: тактика. Тактика делового О. включает: определение его конкретных целей, задач, плана, места и времени; создание обстановки доверия (интонация голоса участников, дистанция между ними – где, кто и как сидит и т. д.); умение слушать, задавать вопросы, держать инициативу в своих руках, придерживаться осн. тематики, несмотря на возможные попытки ухода от ответа на главные вопросы.

• Сухов А. Н. Реальная социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М., 2004.

Деловое общение: этапы. Можно выделить 5 осн. этапов делового О.: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса, проблемы; 4) принятие решения; 5) выход из контакта. В деловом О. эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.1) Установление контакта. Задача фазы вхождения в контакт – побудить собеседника к О. и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Контактная фаза направлена на снятие барьеров О., ослабление действия защитных психол. механизмов. 2) Этап ориентации – определение направления стратегии и тактики делового О., развитие интереса и вовлечение партнера в круг совмест. интересов. Осн. задачи этапа: а) ориентация в целях и интересах партнеров; б) ориентация в распределении ролей партнеров; в) определение формы, регламента и длительности разговора (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый). 3) Этап поиска путей решения проблемы. Значима направленность на партнера, включение его в обсуждение предмета О., умение слушать, понимать позицию партнера и умение убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Для достижения успеха важно подчеркнуть единство позиций, избегать категоричности суждений. 4) Этап принятия решения наступает в результате реализации стратегий сотрудничества, компромисса, соперничества, уступок и уход (избегание). Оптимальным в деловом О. является нахождение решения, удовлетворяющего интересам обеих сторон, худшим – избегание (незавершенность). 5) Завершение контакта. Один из осн. принципов выхода из стадии – выполнение этических принципов делового О., сохранения доброжелательных личностных отношений.

• И. А. Мальханова. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Деловой конфликт. Совр. концепция конфликтологического менеджмента, рассматривает Д. к. как технику, инструмент управления и развития организации. Работа с Д. к. предполагает: разбирательство в конфликте; оказание консультативной помощи в разрешении конфликта; посредничество в урегулировании конфликта; непосредственное урегулирование и разрешение конфликта; профилактика конфликтов; конструирование позитивных конфликтов и управление ими и др. Для управления наиболее специфично конструирование позитивных конфликтов. Конструирование Д. к. используется обычно руководителями и психологами для достижения позитивных результатов при решении сложных профессиональных и служебных задач. Это вариант организованного конфликта, к-рый предварительно продумывается, планируется, инициируется, контролируется, внимательно отслеживается, управляется на отдельных этапах его протекания и по конечному результату. При этом тщательно соблюдаются правила соответствующей «техники безопасности» (не навредить людям и делу, разумность риска, ограничение зоны и пространства конфликта, непосредственное сопровождение конфликта при переходе им критических точек и др.). Осн. варианты Д. к.: а) конструирование столкновения точек зрения, мнений, подходов, позиций в рамках профессионально-служебных дискуссий и споров при решении сложных задач и проблем; б) нововведения в организацию работы, затрагивающие интересы сотрудников, к-рые целесообразно реализовывать с учетом специальных рекомендаций и инновационных технологий; в) предъявление жестких требований к сотрудникам при необходимости коренного изменения отношения к службе и выполнению служебных обязанностей, повышения ответственности, дисциплинированности, исполнительности, мобилизованности в работе; г) меры по оздоровлению, сплочению и развитию коллективов: перестановки сотрудников и руководителей, работа с отрицательными неформальными лидерами и т. д.; д) воздействия на отдельных сотрудников в контексте индивидуально-воспитательной работы.

• Основы конфликтологии / Под ред. В. Н. Кудрявцева. М., 1997; Пономарев И. Б. Конфликты в деятельности и общении работников органов внутренних дел. М., 1988; Токарев Н. А., Шарапов Ю. Л. Управление конфликтами в служебном коллективе (управленческо-развивающий подход) // Психопедагогика в правоохранительных органах. 1999, № 1 (9).

Деловой конфликт: профилактика – система мер по предупреждению конфликтов. Профилактика делового конфликта (Д. к.) направлена на: а) выявление и проработку слабых сигналов зарождающихся деструктивных конфликтов; б) вступление в непосредственное взаимодействие с сотрудниками в периоды острого воздействия конфликтогенных событий и смягчение их влияния; в) целенаправленную психол. работу в группах и коллективах сотрудников, отличающихся обостренными взаимоотношениями и негативным климатом, направленную на выяснение конкретных причин возникшей конфликтности, на налаживание, нормализацию взаимоотношений; г) индивидуальную работу с конфликтными сотрудниками, а также психол. консультирование руководителей, склонных к использованию деструктивно-конфликтных приемов в работе; д) проведение специальных занятий в целях повышения конфликтной компетентности в профессиональной деятельности, в служебных и деловых контактах. Важную роль в профилактике Д. к. играет юмор.

• Пономарев И. Б., Трубочкин В. П. Практическая конфликтология. М., 1996.

Деловой конфликт: психотехника разрешения. Разбирательство в Д. к. технологически включает: первоначальную ориентировку в ситуации; планирование разбирательства; выявление картины конфликта; моделирование конфликта и вариантов его урегулирования. Следует использовать методическую схему работы с конфликтом, состоящую из 2 блоков: Блок процесса работы с Д. к. содержит позиции: 1) основание для работы по конфликту; 2) предварительные версии конфликта; 3) первоначальный план работы по конфликту; 4) коррективы плана работы; 5) выявленные причины конфликта; 6) меры по урегулированию и разрешению конфликта; 7) возможные последствия развития конфликта. Блок анализа Д. к. включает позиции применительно к каждой из конфликтующих сторон: 1) что знает о конфликте; 2) что хочет, какие цели преследует; 3) чего боится, опасается; 4) что скрывает; 5) как представляет себя и свою роль в конфликте; 6) как представляет и видит роли других; 7) как понимает и оценивает конфликт в целом. Многовариантность урегулирования и разрешения Д. к. предполагает выбор нужных техник из «банка» и их использование применительно к конкретным ситуациям. Осн. техники: 1) блокирование конфликтных состояний сторон (эмоциональная разгрузка ситуации; перевод конфликтных состояний из личной плоскости в деловую; локализация группового конфликтного состояния); 2) урегулирование и разрешение конфликта на объективном уровне (изыскание дополнительных ресурсов, разрешающих проблему конфликта; сглаживание объективных противоречий, лежащих в основе конфликта, в организационной, правовой, финансовой и др. сферах; выведение одной (или нескольких) конфликтующих сторон из зоны конфликта; 3) силовое воздействие (административное и психол.); 4) перестройка глубинных параметров психологии участников конфликта (образов и представлений участников конфликта; переформирование мотивации, чувств и ценностных детерминант участников конфликта; использование социально-психол. потенциала среды конфликта).

Формы работы с Д. к.: консультирование, посредничество, непосредственное воздействие на участников конфликта самого конфликтолога, организация рефлексий, управление ходом урегулирования и разбирательством конфликта. 1) Конфликтологическое консультирование – оказание помощи руководителю (заказчику) в урегулировании и разрешении Д. к., сотрудничество консультанта и заказчика, обучении правильным действиям. 2) Посредничество – активное использование для благоприятного урегулирования конфликта третьей стороны, занимающей: а) строго нейтральную, непредвзятую позицию посредника; б) осуществляющей в зависимости от ситуации выбор разных вариантов разрешения Д. к. (посреднический арбитраж, согласительная процедура, публичное примирение, челночная процедура, процедура содействия). Последовательность осн. посреднических действий: 1) фиксация целесообразности и полезности посредничества для конфликтующих сторон, 2) ознакомление сторон с ролью посредника, объяснение его функций и достижение согласия о правилах взаимодействия сторон, ведения переговоров (задача: решить проблему без обвинений, без оправданий, не прерывая друг друга, говоря только правду), 3) выслушивание сторон и оказание им помощи в понимании друг друга, 4) оказание помощи сторонам в разрешении проблемы, 5) фиксация и оформление договоренности между сторонами. Важно не путать посреднические услуги с консультативной помощью, держаться на нейтральной позиции, не скатываться на защиту интересов одной из сторон.

• Пономарев И. Б., Трубочкин В. П. Практическая конфликтология. М., 1996.

Деловой конфликт: техники переговоров. Технол. последовательность переговорных действий может также рассматриваться как общая модель техник переговоров (Т. п.) применительно к разл. типам конфликтных ситуаций в работе. Выделяются этапы и детали Т. п.: 1) Техника подготовки к переговорам: а) определяются свои интересы (потребности, желания, заботы, страхи), трудноуловимые мотивы, проясняется их смысл и дается ответ в том, почему нужно вступить в переговоры; б) формулируются цели и позиция; в) продумывается тактика и варианты ведения переговоров; выбирается время, место, условия (конфиденциально, в присутствии третьих лиц и др.); предварительно договариваются о встрече или используются ситуативно-благоприятные возможности. 2) Техника начала переговоров: а) первоначальный контакт и благоприятные условия для переговоров; б) «отделение» человека от проблемы; твердость в отношении обсуждаемого вопроса; в) договор о правилах (быть взаимно конструктивными, избегать уловок и силового давления и др.). 3) Техника ведения переговорного диалога: а) говорить коротко, ясно, конкретно; б) не говорить «но», говорить «да, … и», признавая взгляды оппонента; в) делаются «Я-утверждения», а не «Ты (вы) – утверждения»; излагая свои взгляды, говорить о себе, а не об оппоненте и его недостатках; г) задавать себе проблемно ориентированные вопросы, формулировать открытые вопросы и т. д.; д) использовать в диалоге жесты примирения, 4) Техника выхода на совмест. решение: а) подумать о ресурсах решения проблемы; б) вовлекать оппонента в процесс выработки совмест. решения; в) для облегчения переговоров раздробить проблему на мелкие части и решать их по отдельности; г) наращивать согласие: говорить «да» как можно чаще, не делая серьезных уступок, поддерживать любое встречное «да»; д) помогать партнеру удовлетворять его неучтенные интересы (безопасности, признании, принадлежности к какой-то группе, самоутверждении); е) стремиться зафиксировать и оформить договоренность, четко сформулировав осн. моменты, по к-рым достигнуто соглашение и к-рые составляют суть решения проблемы; ж) помогать партнеру сохранить «лицо», его самооценку и достоинство.

• Пономарев И. Б., Трубочкин В. П. Практическая конфликтология. М., 1996.

Деловые отношения в организации – выступают как взаимоотношения, определяют сущность и психол. содержание деловых контактов работников, ориентированных на согласование действий и поступков. Они регулируются распределением прав, обязанностей и ответственности между подразделениями, руководителями и отдельными сотрудниками, определяющим во многом и психологию организации их деятельности и взаимодействия. Непосредственные Д. о. в о., «контакт лицом к лицу», ограничены ближайшим должностным окружением, работниками конкретного подразделения. Развитие Д. о. в о. ведет к формированию опр. сети отношений каждого работника. Сеть Д. о. в о. – совокупность сознательных, избирательных связей работника с разл. элементами жизни и профессиональной деятельности, совокупность интересов, предпочтений и критериев эффективности в организационном поведении. В широком смысле деловые отношения (Д. о.) представляют собой сеть специфических психол. связей между сотрудниками в процессе совмест. труда.

При проектировании Д. о. в о. руководствуются рядом принципов: а) единство целей предполагает их согласование, достижение взаимопонимания и целенаправленности во взаимодействии работников; б) ответственность работников за выполнение своих должностных обязанностей; в) согласование прав и ответственности; г) разделение труда в соответствии с должностными обязанностями и целями, поставленными перед каждым работником; д) делегирование полномочий. Эффективность формирования Д. о. зависит от следования ряду рабочих правил: 1) обоснованно сочетать в Д. о. нормативно предписанные действия и самоорганизацию работников; 2) обеспечивать личностно-профессиональное развитие работников с учетом перспектив их деятельности и жизни в коллективе; 3) стимулировать заинтересованность работников в организационной деятельности и повышении профессионализма; 4) учитывать степень психол. совместимости при организационной расстановке кадров; 5) принимать во внимание психол. уровень развития профессионального коллектива; 6) обеспечивать приоритет общеорганизационных целей перед целями отдельных работников; 7) при нормировании труда, определении объема обязанностей работника ориентироваться на его психол. и физич. возможности, уровень профессиональной подготовки. От качества Д. о. в о. зависят согласованность взаимодействия в организации, эффект совмест. деятельности.